【小秋播报0801】Listing优化之Customer Reviews

福克斯德

5072

2016-08-01 08:00

5072

福克斯德

关于listing优化，大家关注得最多的就是关键词、图片、描述、卖点等方面，上一次讲到Customer Questions & Answers（←猛戳蓝字即可阅读），今天就再详细地给来讲一下Customer Reviews！

客户取消订单后，还能不能留review？

答：review还是可以留的，feedback就不可留。

如果莫名招到review差评，怎么办？

答：

<1>第一种方法可以直接在评论页面像亚马逊提出申诉，如图所示：

<2>在卖家后台找到找到联系客服入口，选择Selling on Amazon，选择product reviews.在输入框，陈述事件，申请移除。

<3>在亚马逊的前台页面左下角，找到HELP，点击进去，找到Need More Help，Contact Us,以邮件的形式反馈给亚马逊，邮件内容当中陈述清楚情况，申请删除。

差评review太多会影响ODR指标吗？

答：Product Review不会影响ODR指标。但如果有买家写了一个差Review，那他多半对这个订单不满意，可能会导致留差评feedback，开纠纷，从而影响您的ODR指标。
PS：Customer Feedback会影响卖家账户ODR指标。

Review只能是买家下订单才能留吗？

答：任意买家账户只要之前有在亚马逊平台有过一次购物记录，就可以针对平台的几乎任意产品编写 Product Review，无需一定购买此产品；只是这种买家留的review是没有Verified Purchase 那个标识的。

Review上有“Verified Purchase”标识的，是不是说明这个买家有真实下单购买了这个产品？

答：是的，VP标志就代表了买家是真实购买了此商品。
关于VP标志，可参考此帖子：使用免费或折扣码刷review，亚马逊将移除“Verified Purchase"标志http://www.amazoner.cn/thread-1565-1-1.html

我跟卖别人的产品，如果买了我产品的客户留了review，可以在哪里查看？

答：因为是跟卖别人的listing，客户留的review固定展示在listing详情页，这个review归属于产品，会一直影响这个listing，即便是上传这个产品的卖家后期删除listing，这些Product Review 还是会显示并且继续影响后期跟卖这个产品的其他卖家。

请问如何回复客户的Review？

答：卖家在后台是回复不了客户的review。只能买家修改或者删除，以及亚马逊删除。

哪些情况下的review可以通过向亚马逊申诉移除呢？

答：review是针对产品本身进行评价，与客服和物流等其他产品除外的因素无关；
如果Product Review不是针对产品本身做评价，而是涉及到与产品本身无关的方面，卖家可以向亚马逊申请移除；同时亚马逊系统本身会对Product Review 进行评估，如果系统发现有违规，亚马逊系统会删除该Product Review。

请问当客户匿名留review时，怎样找到其对应的订单或者联系信息呢？

答：首先确定该差评review要有Verified Purchase购买认证标识的，然后可以参考以下链接方法到后台订单里面找出留差评review的买家。亚马逊上如何利用买家Profile ID找到被留差评的订单号
http://www.amazoner.cn/forum.php?mod=viewthread&tid=3501&fromuid=4044

如果差评review没有Verified Purchase购买认证标识的话，可以在详情页找到该差评，然后点击买家姓名，找到该买家邮箱进行联系，如下图所示：

如果没有显示买家邮箱，那就没办法联系到买家，此时可以参考问题18的做法。

如果买家愿意帮忙移除或修改差评review，但不知道怎么操作，该如何引导买家呢？

答：（1）在前台点击进入Your account，如下图所示：

（2）在Your account界面下的Personalisation一栏找到See All My Reviews，点击进入，如下图所示：

（3）找到对应的订单，下面可以选择Edit review和Delete review，如果是删除review可以直接选择Delete review，如下图所示：

如果有客户拿差评来威胁或者敲诈，该怎么办？

答：可以向亚马逊反映此情况，对于这种行为，亚马逊也是严惩不贷的。
具体方面参考帖子：转载-“差评”也任性，有人借此敲诈亚马逊卖家
http://www.amazoner.cn/forum.php?mod=viewthread&tid=1563&fromuid=8673

如何引导买家给自己留review？

答：关于如何引导买家留review，可参考下面的帖子：买家如何留评价步骤
http://www.amazoner.cn/forum.php?mod=viewthread&tid=1170&fromuid=8673

写手的review突然被移除，是什么情况？

答：可以先联系写手，看是不是写手移除的；如果不是的话，很有可能是因为这个测评违反了亚马逊的规则，被亚马逊系统移除了。更多内容可参考：你的review被删除了吗？
http://www.amazoner.cn/forum.php?mod=viewthread&tid=4923&fromuid=8673

Review上有“Verified Purchase”标识的，是不是说明这个买家有真实下单购买了这个产品？有些Review上面有“vine voice ”的标志，这个是什么意思？

答：

（1）VP标志代表着买家是真实购买了此商品。
（2）指的是亚马逊邀请最值得信赖的reviewer去写亚马逊上的新品或者预售产品的意见和看法，去帮助其他顾客做出正确的购买决定。亚马逊根据顾客的评论等级邀请他们作为vine voice，评论等级取决亚马逊上其他的买家对这个review的质量和有效性的反映。
更详细部分可参考帖子：Amazon vine 解析：http://www.amazoner.cn/forum.php?mod=viewthread&tid=4443&fromuid=8673

找的top reviewer收到货后不写测评，怎么办？

答：写手不写测评是人为不能控制的。而且写手也是比较忙的，每天给他们发邮件的人也很多，只能多发邮件催促他们。
详细方法请参考：如何联系专业写手top reviewer，成功拿到产品评价？
http://www.amazoner.cn/forum.php?mod=viewthread&tid=1798&fromuid=8673

请问如果是有变体的产品，每个子产品的review是共用的吗？

答：若产品有多个ASIN，不管买家购买了哪个ASIN，留的review都在同一个页面，所以是共用review的，比如两个ASIN，一个ASIN有20个review，另外一个ASIN有40个review，那么在详情页看到的就是60个review，不管切换到哪个ASIN，显示的review均是60个，删除某一个ASIN，review不会被跟着删除。同理，如果把变体产品拆分了，review也会分开，每一个review对应一个asin，按asin来分。

客户没在我这买产品即没有下订单，但给我的产品留了review，如何联系呢？如果产品差评review比较多，如何处理？

答：

（1）如果客户没有在店铺购买东西，留了review的话是联系不上的。或者说在你的店铺买了东西，用另外一个小号给你留的review也是联系不上的。

（2）积极联系买家，帮买家解决问题，让买家帮忙把差评review移除，而对于无法让买家或者亚马逊移除的差评review，可通过点no把差评review踩下去，“No”表示该评论没有任何帮助，如果超过一定数量和比例的买家都点击No，该评论会被屏蔽。

单个listing因为差评review过多被禁止销售，该怎么办？

答：首先看下亚马逊的邮件，邮件中会写明这个listing因何被关闭，被关闭了之后应该怎么做，按照亚马逊的要求进行填写，并且给出解决方案，把关于产品方面的问题解决掉，基本上都可以恢复销售的。
可参考帖子：单个listing的odr过高被亚马逊close了该怎么办
http://www.amazoner.cn/forum.php?mod=viewthread&tid=3011&fromuid=8673

看完这些，是不是对Customer Reviews更加一目了然了呢！赶紧把Reviews做起来，让销量飞起来。

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