出海干货 | 如何通过在线聊天客服挽回订单和解决客户问题

还在犹豫是否将在线聊天客服应用（Live Chat）添加到你的在线商店么？当你已经习惯于通过邮件与客户打交道的时候，这种顾虑完全可以理解。

由于邮件的非同步性，你不仅无需立即回复客户的邮件，而且还可以利用邮件的这一特点来决定回复的先后次序。可是在线聊天客服就不太一样了，它基本上让客服对话变成实时的在线沟通。虽然听起来有点吓人，但它实际上能够为打造满意的客服体验创造不少新的机会。

如果你没有一个负责全天候与客户在线聊天的客服团队，那么可否考虑在网站上添加一个在线聊天客服渠道呢？

答案是肯定的，你只需对其进行简单的策划与巧妙的应用即可。下面我们就教你如何做到这一点。

你无需全天候或在网站的每个角落都开启聊天客服。有选择性地开启聊天功能，能够帮助你大大地减少工作量和提高该客服渠道的效率。

你可以从确定客服旅程中的关键点入手，看看哪些环节只需通过简短的对话就能避免冗繁的邮件回复和解决客户难题（同时避免订单流失）。

如果客户所提出的问题有点模糊或无法提供有助于解决问题的信息，或者说客户在提问时听起来有点困惑，那么这就是一个很好的客服机会。在这种情况下开启实时对话就会特别有效。你可以考虑在以下几个页面中添加在线聊天工具。

✍退货页面：那些请求退货的客户很可能会要求退款，但是他们也可能对自己所购买的产品有点困惑，所以你只需要提供一些能够帮其解除困惑的信息就有可能让他们感到满意。

✍VIP页面：将聊天工具与历史订单或终生价值一体化，为高价值的客户提供专属的客服渠道。

✍配送FAQ页面：客户在完成订单与发货之间的这段时间内通常会有点焦急，如果你能够提供即时聊天帮助他们打消潜在的顾虑，那么你的邮箱里就不会被“我的产品在哪里？”这类的邮件给挤爆。

添加聊天应用可能会给你的现有客服渠道带来不少压力，所以在安排在线聊天的同时你还需要考虑如何减轻整体的客服工作量。

这也就意味着你需要学会识别那些能够（通过修复问题根源）完全避免或者通过更好的文件归档、页面设计或文案来减少或消除的问题。

你的目标应当是利用有限的资源与客户展开更加有效的对话，而不是为了要帮助那些疑惑重重的人而变成高级版的搜索引擎。

你应当把重心放在如何通过使自助客服更加完善来为出色的聊天客服创造机会上。

很多客户通常会希望品牌能够在一天之内回复客服邮件，但是在在线聊天客服方面，这一期望回复时间却被缩短为一分钟或最多两分钟。这就要求你对聊天系统的界面与操作步骤进行精心设计，这样即使你未能及时回复也不会让他们过于失望。

一个理想的聊天应用不应在你离线时显示在线状态，它应该清楚地告知客户何时将收到回复，并且允许品牌控制聊天应用出现的时间与位置。

因此，你必须根据自己的能力来重新评估一下聊天应用的设置和选择相应的内容。

✍能否在特定的时间窗口（你最有可能在线的时间段）显示聊天功能？

✍能否列出用户可视的特定聊天时间段？

✍聊天窗口能否在无客服在线时变成“发送消息”？

对于较小的团队来说，开启在线聊天客服的最大障碍就是时间不够充裕。虽然你可能无法提供全方位的在线聊天客服，但是它并不意味着你就无法从它所能带来的优势中分得一杯羹。

以下是你可以考虑的一些内容：

✍能否每星期安排几个特定的“聊天时段”，然后通过网站与邮件告知客户，这样的话，他们就可以在这些时段找到你，并与你分享一些反馈与意见？

✍是否有一系列常见的客服问题，这样你就可以对兼职人员或想赚点外快的客服专员进行简单的抓重点培训，从而实现你的聊天客服？

✍能否雇一名虚拟客服助理来处理一些比较费时的任务，让你腾出更多时间与客户进行在线沟通？

如果添加一些额外的客服资源能够让你留住忠实的客户或提高客单值，那么花点小钱尝试一下聊天客服也未免不是件好事。

你不一定非要再另雇一名全职员工，就算预算很低，你也有不少其它的办法可以利用。

有效的在线聊天对客服技能有着不同的要求。

如果你已经习惯于邮件客服，那么你可能需要重新培养一下在线客服技能并深入了解它的优势。优秀的聊天客服应当具备以下几点。

✍聊天消息越短越好：在邮件客服中，如果能够在一条邮件回复中包含所有问题的答案当然是最为理想的。而在聊天客服中，你需要尽可能地将回复分解成几个简短的部分，这样你就能够使表达更加清晰。

✍更人性化一些：通过对在线聊天客服的应用，你可以在与客户携手解决问题的同时，更自然地表达你个人对客户的重视与珍惜。

✍提供更多的咨询空间：在线聊天客服能够为你更好地理解客户需求提供绝佳的机会。你可以在回复时迎合他们的兴趣，询问一些关于目标、产品及服务方面的问题，利用他们的回馈内容帮你更好地做决策。

✍反应敏捷：想象一下现实生活中一个人在对话时突然好几分钟一声不吭的感觉。你可千万不要这样对待你的客户。如果有事需要离开，你可以预先将情况告知客户。

一般来讲，大的公司会将销售与客服这两个部门划分得很清楚，而且会为其设定不同的目标、业绩考量和奖励机制等。

作为电商企业主，你不应当仿效这种办法来运营你的公司。你的每一次客服互动都是帮助你更好地理解客户、解决问题以及发现如何从其它方面进行改进来满足客户的好机会。

每一次客服互动都是更好地理解客户的机会。

如果你有足够的时间和精力利用在线聊天工具来实现优秀的客服，那么你也可以利用它来问一些更明智而灵活的问题，并与对话的另一方建立更牢固的联系。

如果你稍不注意的话，那么在线购物很有可能就让人觉得过于机械性和事务性，但是在线聊天允许你在打造客户关系的过程中加入更人性化的元素。你所拥有的的独特个性绝对是竞争对手难以复制的内容。

客户根本就不在乎你的公司内部客服与销售的界限，这算是件好事。当你允许他人与你展开真诚的对话时，那么你就可以将客服体验从“解决眼前问题”转为“助你实现最终的目标”。

一封邮件可能会让人感觉有点脱节或过于正式，但是一个探讨可以在实时对话中轻松实现，即时消息可以让对话更加自然，你可以在不同的话题中随时切换。

在与客户的聊天中，你能够了解他们的真正需求以及如何才能帮助他们实现最终的目的，将一开始的“客服”咨询转化为新的销售。

如果你对聊天客服进行精心布局与策划，并且致力于提高自己的技能，那么你完全可以打造更加牢固的客户关系，更快地解决问题并提高销量。