如何避免A-to-Z索赔

经验丰富的亚马逊买家会提前预防，基本碰不到A-to-Z索赔。作为一个经验欠缺的卖家来说难免会遇1-2个A-to-Z索赔，导致订单缺陷率 (ODR) 高于 1%。而亚马逊的政策规定，卖家需维持低于 1% 的 ODR，才能在亚马逊上销售商品。 高于 1% 的 ODR 可能会导致账户停用。是不是挺紧张的？下面就来捋一遍，避免再次发生。

一、什么是亚马逊商城交易索赔Amazon A-to-Z Guarantee Claim

对于由您直接销售和配送的商品，亚马逊商城交易保障可帮助保障买家的权益。保障涵盖您所售商品的配送时效和商品状况。如果买家对这两方面不满意，而您也没有给出令买家满意的解决办法，亚马逊允许买家向亚马逊提出索赔。

注意： 亚马逊始终要求买家在提出索赔之前与您取得联系，无论是通过买家与卖家消息服务还是提出退货请求。如果 48 小时后买家仍对解决方案不满意，亚马逊允许买家提出索赔。买家可以自行提交索赔，或者致电亚马逊客户服务。买家提出索赔后，如果亚马逊发现您未在 72 小时内回复买家，亚马逊将批准索赔，并从您的账户中扣除相应金额。

如果亚马逊确定需要其他信息才能做出索赔决定，亚马逊将通过电子邮件联系您，而您必须在 72 小时内予以回复。

亚马逊批准买家索赔并从您的账户中扣除索赔金额后，如果您对决定有异议，并能提供新的信息供亚马逊调查，请在 30 个自然日内提交申诉。

二、A-to-Z 索赔的主要原因

1、未收到订单产品：发货时候丢包导致买家未收到货，所以想让你进行索赔。

2、商品与描述不符：买家看到listing的时候，觉得这些点你很吸引它但买完收到货觉得商品并未体现listing所写的点，于是可能失望的进行退款。

3、拒绝退货：买家想给退货，但你拒绝了，不想接受这个售后问题，买家可能就会直接通过A-to-Z进行索赔。

4、服务不满意：因为你的服务问题导致买家情绪爆发也可能直接通过A-to-Z向你进行索赔。

三、收到A-to-Z索赔，如何处理？

收到A-to-Z，亚马逊一般会给买家3天时间去跟卖家沟通，卖家须在三工作日内予以回复。如果您未在三个工作日内回复索赔通知，亚马逊将批准买家的索赔并从您的账户中扣除索赔金额。

1、联系买家：

借助买家与卖家消息服务，您可以通过卖家平台或您的个人或商务电子邮件与亚马逊商城的买家进行沟通。您可以直接从卖家平台上的卖家账户或使用您的授权电子邮件账户联系买家（如果您有之前通过买家与卖家消息服务获得的买家加密电子邮件地址）。无论采用哪种方式，这些往来消息都会显示在“买家与卖家消息”页面上。

重要： 通常情况下，您只能在需要完成订单或回复客户服务咨询的情况下才可以联系买家。不能出于营销或促销目的联系买家（包括发送电子邮件、寄信、打电话或其他方式）。

如果您尝试联系的买家选择不接收消息，您可以运用重要消息发送权联系买家。

买家与卖家消息服务是唯一许可用于与亚马逊买家进行沟通的方式。

卖家联系买家的方式包括点击买家的姓名，或点击“管理订单”、反馈管理器、管理退货、管理亚马逊商城交易保障索赔或买家与卖家消息页面上的“联系买家”按钮。

以上翻译成人话就是： 让买家主动取消A-to-Z：跟买家协商沟通，问题解决后买家取消A-to-Z；

2、退款给买家：

退款有两种类型。

第一种是退款不退货，您发放退款并让买家保留商品。您可以通过定义的规则自动发放退款而不退货，也可以通过消息服务与买家合作处理特定退货。

第二种是标准退款，您在收到退货商品后发放退款。

如果退款与买家支付的商品价格不符，则会被视为部分退款。您可以根据退货情况发放部分退款（而不是全额退款）：

翻译成人话就是： 跟卖家协商沟通，买家接受退款。建议卖家先跟买家协商沟通让买家取消A-to-Z，然后到对应订单里面进行退款。（如果先退款，亚马逊就判定是我们的问题，计入ODR）

3、回复亚马逊：

如果亚马逊在索赔调查期间确定需要其他信息，亚马逊将通过电子邮件联系您，而您必须在三个日历日内予以回复。如果您未在三个日历日内回复索赔通知，亚马逊将批准买家的索赔并从您的账户中扣除索赔金额。

要回复索赔通知，按照以下步骤操作：

1）. 在【绩效】菜单上，选择“亚马逊商城交易保障索赔”。

2）. 在默认的【需操作】选项卡下，找到相关索赔并选择【回复亚马逊】。

3）. 在文本框中输入您的意见，并包含任何可以帮助亚马逊更好了解索赔情况的信息。

4）. 点击【提交】。

注意： 审核中的索赔暂时不需要您采取任何措施。对于获得批准且由卖家出资的索赔，亚马逊提供申诉的机会。

以上翻译成人话就是：如果买家无理要求或者自己不是过错方，可以申诉，点击“回复亚马逊”让亚马逊判决。如果卖家赢了，A-to-Z索赔被拒绝，不计入ODR.，卖家输了，亚马逊认可索赔，直接从卖家账户退款给买家，计入ODR。

四、如何避免或减少A-to-Z索赔

1、尽量FBA发货：少自发货（FBA订单开不了A-to-Z索赔，自发货可以）；

2、准确描述产品：卖家都希望尽产品描述吸引人，夸大或歪曲真实产品，卖家收到货后不符合描述，会开A-to-Z索赔；

3、按时发货：准确包装和运输安全，且有跟踪信息，及时发货；

4、及时与买家联系：如果买家与您联系，请及时回复，确保良好的买家体验，如果收到投诉，确认买家反映情况属实，应立即退款或给予适当补偿，避免问题演变成索赔。