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双11物流“大考”，他们用钉钉找到了新解法

出口电商

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2023-11-10 14:36

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出口电商

双11前的最后一周，菜鸟办公室处于战前紧张又兴奋的状态。

但会议室并没有被各种备战会议排满，甚至还有不少空余，这在往年是不多见的，以往618、双11大促，相关的会议从早排到晚，远远超过其他类型的会议。

变化是由钉钉带来的，菜鸟效能与质量管理团队今年以钉文档为载体，设计了‘文启动’会，先制定会议模板，制定会议机制，会前先通知参会人阅读Excel，就相关问题文字评论，开会时直接讨论不同方案，大幅缩减会议时长跟频次。

当数字化工具融入物流企业的内部管理和业务运营时，带来的不仅仅是效率提高，更是服务方式的革新。

卡单？超时？

机器人帮助解决物流异常难题

每年双11过后，某头部快消商家跟单客服部门的压力都很大。

原因很简单，消费者下单之后，都希望早日收到精心挑选的商品。但是大促高峰时期，物流异常件的数量也在增多，当处理速度跟不上时，消费者投诉会大量出现，甚至出现丢件赔付情况。

物流停滞和卡单的原因多种多样，其中很大一部分是因为消费者信息缺失或者联系不上，快递员多次派送不成功导致包裹积压，而配送停滞可能进一步导致货品丢失。

以往，商家和快递供应商无法及时获知异常情况，直至配送时效超期，引起消费者投诉。当投诉发生时，商家的跟单客服部门找菜鸟查询停滞件，菜鸟再通知快递供应商查找停滞原因。可想而知，物流异常发生时，沟通链路长、效率低，消费者不满意，快递作业难，商家满意度低，菜鸟多方协同，费时费力。

但是今年，该快消商家跟单客服部门明显感觉到物流异常的处理效率提升了。

在菜鸟服务该快消商家的钉钉群里，有一个AI机器人，可以24小时监控物流进程，如有卡单或停滞等异常情况，实时向快消商家发出提醒。与此同时，快递供应商钉群也会收到异常提醒，当快递供应商查询清楚问题原因并且安排处理后，机器人会将处理结果反馈至快消商家运营群。

这样“机器人+双群协同”的方式，不仅节约了人力时间，提升了信息流转效率，更重要的是提升了消费者满意度。据该快消商家跟单客服部门反馈：“原来我们都是等着消费者找我们，我们再去找菜鸟去查订单停滞件，现在有了钉群主动播报工具，我们不仅可以快速的知道订单的详情，大大减少了跟单的时间精力，时效工单求助下降30%。甚至还可以主动知道消费者的订单停滞，主动给消费者反馈，体验提升了很多。”

新近与菜鸟合作的商家也有不一样的体会。

从商家角度，合作入驻的过程涉及到财务、法务、ERP技术等多个部门的协同；从菜鸟角度，商家信息审核、订购审核、资源配置、系统实施等由不同岗位负责，需要多个角色在多个系统中操作。协同链条长、流程繁琐、信息冗杂，过去负责商家入驻的小二也难以牢记。

现在这些流程和角色被集中在钉群中，群中的AI机器人会在入驻流程的不同节点通知不同角色跟进。钉群的酷应用连通了菜鸟的多个业务系统，这样一来，菜鸟工作人员审核信息、划仓配仓都可以在钉群内完成，而不需要跳转不同的系统，大大提升了商家入驻的协同效率。

据了解，使用钉钉之后，菜鸟新签商家入驻订购时效提升了40%，商家的5分满意度占比达到50%。

商家与菜鸟的日常沟通过程中，钉钉的群聊摘要功能也发挥了重要的作用，比如月结对账，钉群聊天记录可以自动总结、识别并下达指令，让小二快速知道哪些账单已确定可以开票，哪些有问题需要跟进，由此对账时间可缩短20%。

钉摘要：钉群信息获取结合AI的总结能力；
钉指令和酷应用：识别消息指令结合菜鸟物流操作；
钉问答：钉群信息的获取结合AI学习能力；
钉管理和钉运营：钉群属性及角色属性的拓展结合菜鸟物流要素的数字化。

菜鸟将这一系列服务方案概括为“五钉产品解决方案”，通过AI机器人、酷应用业务处理工作台，在聊天场景下完成各种业务操作，创造物流数字化运营人机交互的新形式。

自半年前上线以来，“五钉产品解决方案”已经覆盖了全部新签约的商家。

2023年双11是菜鸟将钉钉融入供应链解决方案之后经历的第一个双11，借助钉钉的各项能力，菜鸟、商家及消费者之间的沟通服务链条已经发生了多方面变化。

一个钉钉群

让商家满意度提升40%

菜鸟与钉钉的合作始于2023年年初。

据菜鸟相关负责人介绍，当时钉钉向菜鸟展示了钉钉的一系列能力，比如聊天数据的抽象能力，酷应用的连接能力，但这些能力如何与物流具体场景结合？

商家在日常沟通中可能会咨询各种各样的问题，比如要查询工单、催促派送、开发票，等等，基于阿里通用大模型的能力，钉钉可以结合上下文理解聊天的内容，在普通的办公场景中，帮助用户生成聊天的智能摘要，省去他“爬楼”翻看聊天记录的麻烦。但是在物流场景中，这些聊天记录关系着具体的业务问题，也就意味着聊天数据需要与物流行业知识结合，不仅自动识别，最好能够给出回答或者自动下达指令。

菜鸟相关负责人表示，这部分由菜鸟的语义识别能力来完成——将聊天数据结构化，结合行业规则配置，不仅当商家主动发问时能够及时给出回答，而且机器人参与主动识别可能存在的问题，典型场景如物流异常提醒。

而酷应用的使用，带来了更多的交互方式变化。比如商家需要查询物流订单时，只需要在钉群中发出查询指令，在酷应用中输入单号即可，不需要跳出钉钉打开物流查询系统。下一步升级之后，商家甚至不需要在酷应用中操作，机器人识别到他的指令和单号之后，自动在系统中查询之后直接反馈结果给他。

再比如，商家需要拦截快递，只需要在群里说“运单号+拦截”，钉钉的会话理解力加上菜鸟的识别力，解析到拦截意图后下发指令至物流供应商，拦截成功后再通过钉钉通知商家。

也就是说，菜鸟内部推动多个系统流程数据的整合打通，最终在群聊场景中，通过智能客服完成各种服务交付。

菜鸟国内快递商家钉群解决方案的这种会话式物流服务，不改变商家群聊习惯，而且24小时秒回复，使得商家满意度提升了40%，淘特行业服务成本降低90%。

菜鸟基于钉钉的能力进行物流场景针对性开发，另一代表性案例是仓库劳务管理。

钉钉有通用的考勤功能，但是物流仓内用工有其特殊性，比如班次多样，有两头班、跨自然结班等，灵活用工需求大，临时工到场情况不确定。因此菜鸟开发的仓内劳动力管理平台不仅需要根据业务量安排出勤，还需要准确记录每日出勤人数、工时，计算薪酬、人效，为员工提供行政关怀，为管理者提高协作效率。

据了解，目前菜鸟仓库数万人的管理，该管理平台已经能做到每日覆盖100%劳务人员，日出勤工时准确性95%，管理者每人每天提效80%。

商品大流动

物流行业走向数智化

如果说，春运是世界上规模最大的人口迁移，那么，双11则是世界上规模最大商品流动。

国家邮政局监测数据显示，11月1日至11月4日，全网累计揽收量20.27亿件，同比增长16.1%，环比增长31.0%，再创历史新高。

20亿商品的流动，背后是转运中心、网点、快递车的高效运转，也是商家、快递配送员、分拣员、装卸工、货车司机的协同作战，更是运单、账单、工单、合同的实时同步。看得见的是包裹的层层流转，看不见的则是数据信息的互联互通，可以说，双11的物流大考，也是一场数字化能力的大考。

近年来，菜鸟、申通、圆通、中通、韵达、满帮集团等物流企业将组织和业务“搬”上钉钉，提升产业链上下游的协同效率，加速数字化转型升级。据统计，快递行业名列前茅的企业中，有九成在不同程度地使用钉钉，总计覆盖超百万人。

国内最早成立的民营快递公司申通近年来持续加大科技投入，线下对转运中心设备更新换代，线上则通过云钉一体搭建数字化体系。

2019年申通快递将核心业务系统搬上阿里云，2020年双11前申通快递再次宣布全站上云，成为快递行业首个全站业务上云的企业；2022年6月，申通上线专属钉钉，服务超4700家独立网点及分公司家，25000余家服务网点及门店，近百个转运中心，30万物流人员、客服、网点管理人等。

例如，在申通杭州转运中心，平均每天有超200万包裹流转，双11期间每日包裹量提升50%、超350万件。

该中心通过钉钉打通原有的多个业务系统，中心主管可以根据预测数据情况，提前安排上千台车辆调度、千余名员工排班，高效预售商品分发，做到了预售商品当次日送达率95%，每月可节省上百万费用。

不仅如此，申通将杭州转运中心所有分拣机、交叉带等设备连接上“钉”，通过钉钉机器人实现设备异常、包裹异常的实时消息预警（如段码错误、面单不全等），并将任务分配到对应责任人，问题处理时效提升了两倍以上。

韵达快递则基于钉钉 bPaas能力，通过钉钉客联，连接顾客、商家、客服、快递配送人员等，实现了跨端高效协同。韵达总部客服可通过钉钉跨端响应，直接服务一线超十八万快递配送员，以及数十万商家需求，在大促期间保证物流时效和准确性。

一方面，钉钉在服务千行百业的过程中，积累了丰富的数字化实践经验，另一方面，钉钉的底座能力和AI能力为企业提供了足够的灵活性。

就物流行业来说，原子世界中，自动化仓储和运输机器人提高了快递运输处理效率，而比特世界中，数字化和智能化将发挥更大的作用。

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