如何预防纠纷， 到底要把哪些关？
4870以下文章来源于跨境电商凯文 ，作者Kevin
纠纷这个词，大家一听到可能就觉得头大了，因为纠纷直接影响店铺服务指标，如果服务分低，排名靠后处理，曝光下降，订单减少，会形成恶性循环。 但是一开始我们怎样去有效的去预防纠纷发生，这个绝对是有套路可走，下面简单从两个方面去聊聊。第一，纠纷原因与类目考核之间的关系；第二，如何有效的预防纠纷发生。 1. 纠纷原因直接决定考核指标 物流原因直接跟商品DSR挂钩； 质量原因直接跟货不对版挂钩。 2. 货不对版纠纷提起率过高，如何降低指标？ 很简单的思路：货不对版纠纷提起率是怎么计算的，按照这个可以有2种方法。 官方定义如下：考核期内（买家因货不对版提起退款（dispute）订单数—买家主动撤销退款的订单数）/考核期内（买家确认收货+确认收货超时+买家提起退款（dispute）的订单数） 第一：分子出发 分子主要是关于产品质量原因，一旦买家提起纠纷，就会计入货不对版纠纷提起率。如果跟买家协商退款，不管是你线下（Paypal或者微信，现在微信很多老外也玩的飞起）退款，还是直接补发，只要买家取消纠纷，这个货不对版纠纷提起率就会下降。 注意在纠纷的任何阶段，买家都可以取消纠纷。除非纠纷案件结束了，所以卖家有足够的时间去协商处理，如果真的店铺指标接近红线，取消纠纷是最快的解决办法，其他的solution 真的很难。 第二：分母出发 分母主要是关于类目订单基数，如果某一个类目你订单基数很少，出了几个纠纷，很可能这个类目直接关掉（超出最高的考核指标，退出类目），去年我有一个店铺一个类目指标超了，直接退出，一年内没法经营。 建议大家在经营一个类目的时候，可以适当找一些可以冲量的产品。要不然你这个类目订单出得少，来几个纠纷就扛不住，毕竟经营某一大类，现在速卖通店铺类目考核有的是考核到二级类目有的是三级类目，找一到两款引流的产品，对于店铺服务指标有稳定作用。 纠纷很头疼，也很影响卖家经营的心情，但是做一行爱一行，毕竟在第三方平台卖东西，必须要遵循平台的游戏规则，这个也是很公平公正的。如何有效的预防纠纷，实际上还是有一些套路可选择的。 试着想一想一个产品从上架到国外消费者收到，经历的整个过程当中，把握好每一个重要的环节。这样纠纷就可以有效的得到解决，这就是我所讲的想问题的一个思路，一定要找到一个主线条，慢慢的一个环节一个环节去优化做到极致。 选品环节要把哪些关？ 1. 代理授权的产品一定要找到原供应商拿货，必须要有品牌授权书； 2. 产品有专利保护，有容易受到侵权的不卖； 3. 质量有保证，涉及到容量的务必真实，绝不发布虚假容量； 上架环节要把哪些关？ 1. 产品信息填写准确，不能含糊不清。最保险的方法参照产品说明书直接填产品属性； 2. 不要故意钻空子，典型SKU作弊。比如标题正儿八经写着运动相机，结果套餐搞个相机配件，低价引流手段； 3. 图片真实拍摄，切记不要COPY同行实拍图。除非像小米产品大家都是搬着官方炫酷图片，其他产品强烈建议实拍； 沟通环节要把哪些关？ 1. 涉及到产品参数功能等相关问题，如实回答。消费电子产品功能比较多，支持的系统也五花八门的，经常会有买家问支不支持他的设备，这个时候一定要再三确认，否则你就等收到货纠纷了。 2. 特殊备注订单，需要单独处理。比如有些留言改这改那的，一定要单独处理，申报价值，商业发票，物流渠道等等； 3. 批发订单或者老客户，赠送小礼物。店铺做到一定的时候，其实大部分的销售额还是需要靠老客户，一个批发订单就可以顶你一天，比如老客户多送一个产品，或者小礼物之类的。 包装环节要把哪些关？ 1. 产品包装一定要安全牢固。不同的产品属性有不同的包装材料，服装类的大部分是快递塑料袋，小型消费电子产品黄色气泡袋即可，重要一点，包裹严实，多缠几次胶带绝对更牢固。 2. 包装上有统一LOGO以及售后信息更好。有能力的卖家如果能在包装上下点功夫，比如售后联系方式上有你的邮箱，whatsapp ,skype等等。 物流环节要把哪些关？ 1. 按照目前的形势看，选择无忧还是不错。中国直发的痛点时效慢，容易丢包等，速卖通线上无忧某种程度上可以减少很多客服工作量，虽然最近价格上涨很厉害。 2. 有合适的产品建议做海外仓。一说这个，很多人就会问我：做海外仓，订单会飞起来吗？不一定啊，可以看看之前我写的文章。 售后环节要把哪些关？ 1. 有问题订单优先处理好客户情绪。特别涉及到产品质量问题纠纷，大部分消费者都会先留言联系，这时候客服要先稳住客户，比如延长收货时间或者承诺退款，前提是在核实确实是卖家自己产品的问题情况下。 2. 所有问题订单最好客户丢视频链接过来。这个主要针对消费电子产品，让客户丢Youtube视频链接过来，这样更好的发现问题，千万不要直接发视频，卡不死你。 以后大家如果还是说纠纷特别多的话，不妨从上面的六点去看看，一个环节一个环节去优化，一步一步的做到极致，不信你的店铺做不好，好卖家自然而然就会来了。 还是那句话：多一个人的能力永远都是在一步一步提升的，日积月累之后的质变就是你独当一面的时候，要想把一件事做成你所谓的成功，那就专一，再坚持，估计就差不了。
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文章内容来源于：跨境电商凯文
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纠纷这个词，大家一听到可能就觉得头大了，因为纠纷直接影响店铺服务指标，如果服务分低，排名靠后处理，曝光下降，订单减少，会形成恶性循环。 但是一开始我们怎样去有效的去预防纠纷发生，这个绝对是有套路可走，下面简单从两个方面去聊聊。第一，纠纷原因与类目考核之间的关系；第二，如何有效的预防纠纷发生。 1. 纠纷原因直接决定考核指标 物流原因直接跟商品DSR挂钩； 质量原因直接跟货不对版挂钩。 2. 货不对版纠纷提起率过高，如何降低指标？ 很简单的思路：货不对版纠纷提起率是怎么计算的，按照这个可以有2种方法。 官方定义如下：考核期内（买家因货不对版提起退款（dispute）订单数—买家主动撤销退款的订单数）/考核期内（买家确认收货+确认收货超时+买家提起退款（dispute）的订单数） 第一：分子出发 分子主要是关于产品质量原因，一旦买家提起纠纷，就会计入货不对版纠纷提起率。如果跟买家协商退款，不管是你线下（Paypal或者微信，现在微信很多老外也玩的飞起）退款，还是直接补发，只要买家取消纠纷，这个货不对版纠纷提起率就会下降。 注意在纠纷的任何阶段，买家都可以取消纠纷。除非纠纷案件结束了，所以卖家有足够的时间去协商处理，如果真的店铺指标接近红线，取消纠纷是最快的解决办法，其他的solution 真的很难。 第二：分母出发 分母主要是关于类目订单基数，如果某一个类目你订单基数很少，出了几个纠纷，很可能这个类目直接关掉（超出最高的考核指标，退出类目），去年我有一个店铺一个类目指标超了，直接退出，一年内没法经营。 建议大家在经营一个类目的时候，可以适当找一些可以冲量的产品。要不然你这个类目订单出得少，来几个纠纷就扛不住，毕竟经营某一大类，现在速卖通店铺类目考核有的是考核到二级类目有的是三级类目，找一到两款引流的产品，对于店铺服务指标有稳定作用。 纠纷很头疼，也很影响卖家经营的心情，但是做一行爱一行，毕竟在第三方平台卖东西，必须要遵循平台的游戏规则，这个也是很公平公正的。如何有效的预防纠纷，实际上还是有一些套路可选择的。 试着想一想一个产品从上架到国外消费者收到，经历的整个过程当中，把握好每一个重要的环节。这样纠纷就可以有效的得到解决，这就是我所讲的想问题的一个思路，一定要找到一个主线条，慢慢的一个环节一个环节去优化做到极致。 选品环节要把哪些关？ 1. 代理授权的产品一定要找到原供应商拿货，必须要有品牌授权书； 2. 产品有专利保护，有容易受到侵权的不卖； 3. 质量有保证，涉及到容量的务必真实，绝不发布虚假容量； 上架环节要把哪些关？ 1. 产品信息填写准确，不能含糊不清。最保险的方法参照产品说明书直接填产品属性； 2. 不要故意钻空子，典型SKU作弊。比如标题正儿八经写着运动相机，结果套餐搞个相机配件，低价引流手段； 3. 图片真实拍摄，切记不要COPY同行实拍图。除非像小米产品大家都是搬着官方炫酷图片，其他产品强烈建议实拍； 沟通环节要把哪些关？ 1. 涉及到产品参数功能等相关问题，如实回答。消费电子产品功能比较多，支持的系统也五花八门的，经常会有买家问支不支持他的设备，这个时候一定要再三确认，否则你就等收到货纠纷了。 2. 特殊备注订单，需要单独处理。比如有些留言改这改那的，一定要单独处理，申报价值，商业发票，物流渠道等等； 3. 批发订单或者老客户，赠送小礼物。店铺做到一定的时候，其实大部分的销售额还是需要靠老客户，一个批发订单就可以顶你一天，比如老客户多送一个产品，或者小礼物之类的。 包装环节要把哪些关？ 1. 产品包装一定要安全牢固。不同的产品属性有不同的包装材料，服装类的大部分是快递塑料袋，小型消费电子产品黄色气泡袋即可，重要一点，包裹严实，多缠几次胶带绝对更牢固。 2. 包装上有统一LOGO以及售后信息更好。有能力的卖家如果能在包装上下点功夫，比如售后联系方式上有你的邮箱，whatsapp ,skype等等。 物流环节要把哪些关？ 1. 按照目前的形势看，选择无忧还是不错。中国直发的痛点时效慢，容易丢包等，速卖通线上无忧某种程度上可以减少很多客服工作量，虽然最近价格上涨很厉害。 2. 有合适的产品建议做海外仓。一说这个，很多人就会问我：做海外仓，订单会飞起来吗？不一定啊，可以看看之前我写的文章。 售后环节要把哪些关？ 1. 有问题订单优先处理好客户情绪。特别涉及到产品质量问题纠纷，大部分消费者都会先留言联系，这时候客服要先稳住客户，比如延长收货时间或者承诺退款，前提是在核实确实是卖家自己产品的问题情况下。 2. 所有问题订单最好客户丢视频链接过来。这个主要针对消费电子产品，让客户丢Youtube视频链接过来，这样更好的发现问题，千万不要直接发视频，卡不死你。 以后大家如果还是说纠纷特别多的话，不妨从上面的六点去看看，一个环节一个环节去优化，一步一步的做到极致，不信你的店铺做不好，好卖家自然而然就会来了。 还是那句话：多一个人的能力永远都是在一步一步提升的，日积月累之后的质变就是你独当一面的时候，要想把一件事做成你所谓的成功，那就专一，再坚持，估计就差不了。
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