亚马逊【姐夫】最喜欢的企业文化代表Zappos

阿米前文按：

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仅供即将苦于如何选择团队、建立团队、已组建团队却苦于内耗、已建团队却苦于优化的新创始人、新创始团队成员、HR、准成员。

如果你想下次被你老大或者HR训你不溶于你不理解的企业文化时涨姿势般怼回他们的话，你可以认真读读。

亚马逊创始人Jeff Bezos说过:Zappos是一家我长期以来赞赏的公司，因为它为客户服务而疯狂，而且Zappos有一个非常奇特的企业文化。我认为这个奇特的企业文化是一个非常重要的资产。

【注意：本文文末是附录:CEO谢家华在Stanford演讲时提及的Zappos的企业文化全文】

也许有些企业家会认为搞企业文化，是那些有实力的大公司才会去做的事情。至于内容，不过是像公关稿一样，在员工入职的第一天就要求学习，但久而久之会变成毫无意义的字串的东西。如果作为企业家，你真的这么想的话，那就是大错特错了。一个公司的企业文化是必要且重要的，也是公司内所有人的精神领导、行为准则以及处事方法。

美国Zappos是一家因为企业文化，让亚马逊创始人贝索斯都赞叹不绝的公司。他们用了一年去总结自身公司的企业文化，包括拥抱并驱动变革、积极进取和不断学、创造换乐及一点搞怪、谦虚等等。

他们的企业文化不是空谈，而是会落地执行下去，甚至会在新员工面试的时候提出相关问题。拿谦虚这点来说，由于该公司的大多数求职者都来自于其他城市，所以他们会派出专车去接送求职者。在经过一整天的面试后，面试官会特地向那些接送求职者的司机询问“这些求职者是如何对待你的?”。

面试官不管求职者在面试中表现的多么优秀与顺利，一旦求职者没有好好对待司机，那么面试官一定会将其Pass掉。

可以想象到，能通过Zappos公司面试的求职者，也一定是符合其企业文化，企业价值观观的人，虽然有可能入职者不是最优秀的精英人才，但是只要符合公司的企业文化，也必定能够为公司创造出价值。

这，不正是每位企业家所期盼的吗?最新的福布斯全美最幸福的十大公司排行，Zappos名列第一，福布斯的评价是:Zappos的核心价值观是“创造乐趣以及一点点不可思议”，“建立积极的团队以及家庭精神”，正是在这样的氛围里，员工们快乐的投入到工作中，并不断的创新。

到底有哪些是Zappos的成功秘诀呢?

1.CEO以身作则

Zappos台裔首席执行官谢家华，身家4.85亿美元，却卖掉自己的豪宅，住进拖车。作为新一代的富豪，他却视金钱如浮云，努力回报社会，不仅将公司总部搬到赌城拉斯维加斯的旧城区，还投资3.5亿美元改造拉斯维加斯的旧城区，希望改变曾经遍地是毒品、小偷和流浪汉的赌城旧城区的风貌。他号召艺术家、餐饮业者，以及投资人搬到旧城区，那里已经出现很多啡咖店、服饰店及固定的文化表演活动。他还将拉斯维加斯的一个拖车公园改造成住宅用途，自己也买了一辆拖车居住，同时把大部分个人财富投资给社会。

启示:

要树立企业文化，公司领导阶层起到关键性作用。

2让员工充分展现个性

这是一个让员工的个性充分展现的公司，1600名员工大都是twitter的用户，他们的朋友和客户都可以通过twitter了解他们:几个搞怪的员工剃光了头，只留头顶中一片头发，理成“Zappos”的logo，桌上的零食，玩具、被生活照铺满的墙板、在youtube上可以看到Zappos肯塔基仓库的视频，机器声中、传送带上的鞋盒，仓库的电子眼、迷宫一样的传送通道。。。。。就像“在线工业旅游”。这些网上的内容只是Zappos的员工在分享自己的工作和生活，然而却意外的将Zappos的品牌植入了客户的头脑 。

启示:

1.员工随性所为轻松的解除了客户的销售防御心理，也许员工才是品牌宣传的最佳途径。

2.抓住重要的，不聚焦在小事上，合理把握灰度系统

3.社会媒体显然比广告媒体更容易拉近客户，也是员工与客户的建立信赖感的安全通道。

4.1000元美金鼓励员工辞职

新员工到了公司的一个星期后，就会有一个公司清退日，这一天，公司会鼓励新员工辞职，如果新员工这时选择离开，将得到1000美元。这成为美国商学院的一个案例

启示:

1.人各有志，任何公司都不能保证所有的员工对公司的认同，但是显然尽早知道这一点对公司的长久发展有好处。-----非常有创意，也非常有效的一个做法。

2.卓越的公司必须要有卓越的团队，拥有卓越的团队则必须付出代价

3.背后的逻辑分析，难以维护的客户背后是难以维护的员工，后者的成本事实上要大得多。

4.没来得及穿的鞋

一位女士买了一双鞋送给自己的母亲买了七双鞋，有5 双不合适，因为Zappos提供的服务是“合脚即穿，不合即换”，并且不用任何费用，然而一个星期后，女士的母亲去世了，Zappos的服务人员联系退货的时候了解到这个事情后，没多久就送来了安慰小花束，并取走的退掉的鞋。给客户的承诺送货期是4 天，事实上通常第二天就到了，给客户留下了意外的惊喜。

启示:

1.小小的期望值管理，换来客户大大的满意;

2.给一线人员的授权往往带来服务上的传奇故事;

3.永远记住你的服务不是完美的，但贴心的服务有时却超越完美

其实所谓的企业文化，就是将一家企业拟人化，“他”所拥有的性格、行为准则、处事方法与价值观就可以理解为企业文化。而一家公司的企业文化根深蒂固，那么这家企业即使倒闭，破产，只要企业文化还在，就一定能够涅槃重生;如果一家公司的企业文化不牢固，甚至形同虚设，那么这家企业即使发展的再好，再牛逼，也终有失败的那一天。

同理，企业文化之于公司，就像性格品质之于人。有的人他的性格意志品质优良，三观正，即便这个人遭遇再大的困境、苦难，他也能够克服;有的公司企业文化正，底蕴深，即便这家公司目前运营的再不好，也终能翻身。

附录:CEO谢家华在Stanford演讲时提及的Zappos的企业文化【亮点都已加粗】

Tony Hsieh(谢家华):

一开始我们是没有所谓的企业核心价值观的，因为听起来就像是个“大公司”才会做的事情，内容也像是个公关稿一样。或许在入职的第一天你会学习，但久而久之就变成毫无意义的字串，挂在正门入口。

我们希望我们自己的企业核心价值观是可承诺的。这意味着无论员工的绩效高与否，我们会根据企业核心价值观来雇用或是开除员工。也是因为这个原则很不容易实现，所以我们花了一年的时间才想出我们企业的价值观。

企业核心价值观

1)通过服务让人们感到惊叹:WOW

2)拥抱并驱动变革

3)创造欢乐及一点搞怪

4)勇于冒险，敢于创新，开放思想

5)积极进取和不断学习

6)通过沟通建立开放和诚实的关系

7)建立积极的团队，塑造家庭精神

8)追求事半功倍

9)充满激情和决断力

10)谦虚

这些价值观并非几个高层利用周末的时间，跑到郊外开会想出来的。发了email给全公司的员工，问大家Zappos的核心价值观应该是什么?之后有很多沟通讨论的来往，最终我们制定了十项，属于我们企业的核心价值。很酷的事情是，如果你把任何一条价值观拿去Google搜寻，你会发现几乎所有搜寻结果的第一项都是Zappos。不管你看到第几页(搜寻结果)，大概都不会看到其他公司的名称出现。

在Zappos的雇用流程中最容易犯错的就是“谦虚”。

世界上有很多人很有才华，但同时也是自私自利，这些人我们是不会录取的。然而，其他公司对于这些人才，即使认为人格上不太适合，但该人才的能力可以为公司增加许多价值的时候，就会妥协而录取。或许一个人才不会影响到一家企业的文化，但持续为了能力而一次又一次的作出妥协，这说明了为什么大公司往往没有好的企业文化。

但在面试的过程当中，一个人是否“谦虚”是最难被发现的。我们也不能问说“你有多谦虚”，那求职者可能就会告诉你“我是全世界最谦虚的人”，不过我们透过其中一个环节来了解这个人到底谦不谦虚。

大多求职者都来自于其它城市，所以我们的Zappos接送巴士就会到机场接他们到总公司，花费一整天的时间面试。在一天的面试结束后，面试官会来到接送巴士询问司机“这些求职者是如何对待你的?”。不管求职者在面试的过程有多么的优秀与顺利，如果求职者没有好好对待司机，我们就不会雇佣这些人，问都不用问。

我介绍一下其它我们在面试的时候会问的问题，例如“创造欢乐及一点古怪”这个价值观，实际上我们在面试的时候会问“你有多古怪?如果1 是最小，10是最大”。如果你回答1，或许你的严谨可能不适应我们的文化，如果你回答10，那对我们而言你可能太过精神错乱了。

但这些数字不是我们在意的点，这只是一个有趣的方式来激发员工的自我个体，让他们的个性可以在企业当中发光发亮。现在有太多美国企业，员工周末是一个人，周一上班的时候则是另一个人。使得这些员工很大一部分的“自我”都放置在家里。这个议题延伸到工作与生活的平衡或是工作与生活之间的隔离。

对我们而言，我们更想要的是工作与生活的整合，我们希望看到的员工不管在家或在公司，都是“同一个人”，因为我们发现只有这样，好的点子才会出现，员工的创意才会发光发亮，我们才会看到真正的友谊而不是仅仅是同事的关系，所以员工才会有热情，所以我们才可以在过去几年来都一直成长。

第四点:勇于冒险，敢于创新，开放思想。

在面试的时候，我们会问这个问题“你有多幸运?如果1 是你认为不知道为什么，所有负面的事情都发生在你身上。如果是10，你认为所有幸运的事情都发生在你身上”。我们不会雇佣1 的人，因为这个人很背，我们不想要让带有霉运的人到Zappos，但其实我运气也不怎么样，不是的(开玩笑的)。这个问题其实是受到启发，来自一个几年前我度过的一个实验，这个实验找了一群人，问了同样的“你有多幸运”的问题，回答从1 到10都有。之后请这些人做了一个任务，让实验参与者数报纸当中有多少张照片。不过，参与者不知道这是一个假报纸，而在报纸当中有几处的标题写着“如果你在阅读这个标题，你可以停止数照片了，答案是37，另外你还可以拿到几百块钱的奖励”。这个实验的结果，那些认为自己很背的人，大多都没看到这个“标题”而失去了取得多余的几百块美金，那些认为自己幸运的则是大多都有看到标题而拿到那几百块美金的奖励。所以从这当中我们学习到的并不是天生不幸或是幸运。幸运本身是开放的心态，看到挑战或任务背后的机会，而不是只针对现象本身。

另一个核心价值是开放与诚恳，其实说白了就是透明。

我们想尽可能的对我们的员工、客户以及供应商越透明越好。例如对于我们的客户，我们每一季都会有一个员工大会，我们把这个大会直播到网路上，所以所有人都可以看到大会的内容，包含公司对财务状况、品牌策略等等。举另一个例子，不管是什么样的媒体，电视也好杂志也好，但他们进行采访的时候，公司都会指派公关来引导做介绍，告诉记者“你可以跟那个VP聊，你可以跟这个公关聊，但其他所有人都不在采访范围内，不要跟其他人说话”。

当我们接触到媒体时，简单在公司绕了一圈之后，告诉记者餐厅与厕所在哪里，之后就随便记者，想采访谁就谁。我们可以这么做的理由就是因为我们知道员工了解公司的长期目标，员工的个人价值观与公司的价值观是相符的，所以每一个员工自然而然地“生活在“品牌当中。我们没有提供任何接受媒体访问时的训练，所以每一个员工说出来的话不会是一个板子压出来的，但你可以从中发现我们员工的一致性以及态度，更重要的是：

你可以在与员工交流的过程当中看到真实的他们。

——文章部分内容摘引自《福布斯》等