跨境电商如何建立自己的海外客服？

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2022-02-25 18:06

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跨境电商界流传一句话，“三分靠运营，七分靠选品”，这似乎已经是大家的共识，很多卖家投入绝大部分精力在运营和选品上。然而，当今网店运营策略越来越透明，产品同质化严重，大家在这两个方面区别不大，企业运营中一个重要环节——售后服务就显的尤为重要，优质的售后服务可以让很多跨境企业脱颖而出, 帮助企业确立市场地位及赢得竞争优势。

首先，优质的售后服务可以解决客户的后顾之忧，增加客户对品牌的认可度，进而减少企业的宣传成本，提高产品的复购率。来自美国的一次商业调查显示：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。而且研究表明，卖产品给老顾客的成功率是60%-70%，而新顾客的成功率仅为5%-20%。老顾客更愿意在同一品牌上花钱。所以售后服务才是一次营销的最后过程。

其次，售后服务能提高企业的形象、使命和价值、维系顾客忠诚度。售后服务团队直接与客户沟通，他们深厚的专业知识、高度的服务意识、恰当的沟通技巧就是公司的名片。如果能第一时间解决客户的疑问，赢得客户的信任，提升企业的形象，提高客户的满意度，从而维系了顾客对品牌忠诚度，促成二次购买。相反，如果客服电话没人接，邮件回复慢，客户问题迟迟无法解决，企业可能就要永远失去很多客户。

再者，售后服务可以减少退货率，增加好评率。很多退货都由于不理解说明书或者操作失误造成，卖家及时而专业的解答客户的问题，从而减少退货的比例，减少公司损失。同时，客服精准定位问题、良好的言谈举止，及时安抚客户情绪，令买家感动，去网站留好评。

最后，售后服务还能发现产品缺陷，提高产品品质。深入与客户沟通，记录处理客户投诉，收集对运营及产品的反馈意见，找到问题的根本原因，分类汇总客户的问题，比如说明书描述问题，产品本身缺陷等等。企业发现修改缺陷，进一步提升产品质量。

虽然售后服务这么重要，却被很多跨境电商卖家忽视了。第一，没有本土客服热线或者企业网站页面留中国电话，再加上时差问题，电话或邮件不能及时回复，无法迅速解决客户的投诉。第二，没有本地售后维修中心，客户退货需要寄回中国，给客户补发配件都需要从中国发到海外，问题解决周期长，物流成本大，结果客户产品体验差，退货增多，不满意度提高。

那我们的行业标杆亚马逊北美市场top 100 卖家怎么做的呢？

https://www.marketplacepulse.com/amazon/top-amazon-usa-sellers，TOP 100 名，90%为美国本土卖家，点击这些本地企业介绍页面都有客服电话。

企业介绍页面，直接提供本地客服热线：

这些大卖对售后服务质量都很重视，以Spreetail 为例，他们公司售后部门的标准是：

客户服务热线接通率要打到90%以上。

客户邮件3分钟内必须有回复。

自建站聊天五秒内必须回复。

客服人员定期培训，解答问题专业并跟踪回访客户。

本土卖家通过高素质的售后团队，提供客服热线，及时解决客户的问题，赢得更多的客户。

本土卖家扎根当地市场多年，无语言文化障碍，与客户沟通无时差，能迅速及时解决顾客问题，赢得更多的客户，品牌效应更好。而中国卖家组建自己的售后团队却面临很多困难，英文流利的国内员工成本高昂，加上时差问题，并不能及时处理客户疑问。尝试搭建自己海外售后团队，远程员工培训、绩效考核，与国内运营工作协调同步、销售淡旺季海外员工的招聘与裁员，这些困难令很多中国跨境电商卖家望而却步，所以大部分卖家没有客服热线号码，或者直接挂一个+86中国手机号在亚马逊的企业介绍页面！根本无法提供与美国本土卖家相匹配的售后服务。

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