疫情期间客户沟通的4个建议
111372020-03-05 12:56
2020-03-05 12:56
11137BotHub针对如何在疫情期间做好客户沟通工作，提出如下的4点建议。
官网所有页面，放置明显的提醒通知。内容应该包括：当前的异常情况，以及必要的联系方式，比如提示客户订阅WhatsApp企业号，后会及时收到企业动态更新等。模板可以参考下面的示例：
订单确认页面，再次提醒用户，特殊时期，系统自动预估的发货周期将延期，确保客户了解现状，减少下单后客户因为疫情取消订单或退货的情况。并提醒用户可以以，订阅物流状态更新。模板可参考下面的示例：
疫情期间，同一时间拨打企业呼叫中心电话的用户数量可能超过平时数倍。用户需要等待较长时间，才能接入，影响客户体验，降低服务满意度。临时增加人工客服，不仅增加了管理成本，运营成本，服务质量也难以保证。
升级呼叫中心，配置WhatsApp服务渠道，可以有效缓解人工语音客服的压力，显著降低客服运营成本，提高用户的满意度。
IVR+WhatsApp
系统交互路线
特殊时期，可能客服邮件系统压力也会增大，面对大量的用户提问，客服只能每封邮件单独查看，效率低，且人工成本高。
此时企业应主动发送邮件给已经下单还未收到货的客户，告知在疫情期间关于发货、退换货、物流时间等方面是否有受到影响，并在邮件中附上WhatsApp企业号，提示用户可以通过订阅企业号获得更完善的企业服务。
总之，企业应该与客户保持主动、透明的沟通，另一方面通过这种突发情况，也是对企业面对突发情况应对能力的一次考验，帮助企业发现可能存在的问题，及时纠正改进，提升企业的战斗力。相信经过挫折打磨的企业，一定能够在雨过天晴后越走越稳。当然，还是要提醒大家，疫情还在持续，一定要注意日常防护工作，戴口罩，勤洗手，减少不必要的出行以及聚会。
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