买家给我产品上差评怎么办？！

跨境Ann

2126

2020-11-11 09:16

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跨境Ann

排名和销量涨得好好的，突然来了个差评，对亚马逊运营来说，无论高手还是小白，都会非常地紧张，尤其是新品推广期间，有时几乎是致命的，直接会导致单量骤降转化率跌死。

即使慌张，心里也要有解决思路，今天我们就来聊一聊突然收到差评怎么办？

首先需要排除一下是不是竞争对手恶搞。这种情况比较悲惨，非常无辜。看下买家的profile如果只有一条review就是这条差评，那么就很可疑了，想办法通过名称查找订单记录，能否找到匹配的订单号，有一种情况如果他刚刚下了单，产品根据配送单号查了还在派送途中的，如果他已经给你上了差评了，这就太不合逻辑了，都没收到货呢怎么就对产品不满了，这种情况可以点report abuse按钮进行申述说明情况。

如果根据名称无法找到可能匹配的买家订单怎么办？万能的服务商可以帮你查找到对方邮箱，你需要付几百块钱具体价格这个根据每家服务商的报价。他们一般会用海量的买家账号去点击这条review后面的report abuse按钮，数量到了一定程度就可能掉了。或者通过给review留一些comment，内容是违反平台政策的如黄，赌，政治敏感等言论，然后平台看到了会连同review整体一起删掉。或者通过撞库找到买家邮箱后通过gift card 返现这种贿赂的形式，去让买家删掉那条评论，这种风险是非常大的。

如果你想自己找，建议把最近两个星期退货的买家全部站内信联系一遍，当然不能一上来就提出退款，而是从客户关怀的角度出发，询问客户对产品哪里不满，有了回复后一方面分析可能的原因，另一方面提出售后解决方案。

如果是集中性产品本身问题，就要联系工厂，找出这批次订单统一的问题，如果之前采购合同里有对品质方面的条款，可以跟工厂索赔。

如果是一些客观原因如派送延时，包装盒破了一点，这个往往是海运或者尾程配送过程中发生的，这个也不是卖家的原因，属于不可控因素，那么就可以跟客户解释一下，求得客户的谅解。并提出下次改进包装等承诺。或者退点款让客户心里好受一点，等客户接收了你的解决方案，这个时候可以追一封邮件大概意思是如果你对我们满意，愿不愿意update comment。

如果是买家个人体验方面等主观情绪上的不满，这个就比较难办了，这个时候姿态仍然要放低，一般来说部分退款或者送个其他产品可以让他抵消一下负面情绪，先让他开心，然后再提出update comment这样的请求。

如果所有的口头承诺，或者退款，送赠品等方式都不奏效的话，那还有一招就是卖惨。话术可以自己组建，思路大概就是我们是一个新卖家，事业刚起步，你的评价对我们非常重要，如果你能考虑改下你的评论，对我们团队来说将是很大的鼓励。或者说自己是一名宝妈，边上班边带孩子，这个店铺是唯一的收入来源，这个差评将导致唯一的一份收入都没有了等等。如果遇到善良的买家一般来说会帮你改掉，或者直接删掉。

如果上面的努力都试过了，还是没有办法删掉差评，可以整理一下答复内容，对这条差评进行公开评论，胆大一点可以放公司电话等联系方式引导买家私下联系。体现售后专业性和品牌专业度，一方面买家是有可能收到这条答复的，另一方也是给其他潜在买家看的，这个卖家有着良好的售后服务和解决问题的能力。如果是一些常见的引发差评问题点，可以在图片里面进行备注做正确引导，或者文案，QA里面引导，不至于说收到货了才发现这点。

最后提醒大家尽量不要花钱找服务商删差评，尽量自己联系处理。这行里已经出现过帮删成功之后赢得你的信任，然后自己通过小号给你上差评，因为信任，你大概率还是会找他删，这就跟补轮胎的在路上撒一把钉子一样，他们在给自己找潜在客户。

你Get 到了吗？如果你有更好的方法，欢迎留言区跟我一起交流吧~

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