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买家给我产品上差评怎么办?!

跨境Ann
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1486
2020-11-11 17:16
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排名和销量涨得好好的,突然来了个差评,对亚马逊运营来说,无论高手还是小白,都会非常地紧张,尤其是新品推广期间,有时几乎是致命的,直接会导致单量骤降转化率跌死。

即使慌张,心里也要有解决思路,今天我们就来聊一聊突然收到差评怎么办?

首先需要排除一下是不是竞争对手恶搞。这种情况比较悲惨,非常无辜。看下买家的profile如果只有一条review就是这条差评,那么就很可疑了,想办法通过名称查找订单记录,能否找到匹配的订单号,有一种情况如果他刚刚下了单,产品根据配送单号查了还在派送途中的,如果他已经给你上了差评了,这就太不合逻辑了,都没收到货呢怎么就对产品不满了,这种情况可以点report abuse按钮进行申述说明情况。

如果根据名称无法找到可能匹配的买家订单怎么办?万能的服务商可以帮你查找到对方邮箱,你需要付几百块钱具体价格这个根据每家服务商的报价。他们一般会用海量的买家账号去点击这条review后面的report abuse按钮,数量到了一定程度就可能掉了。或者通过给review留一些comment,内容是违反平台政策的如黄,赌,政治敏感等言论,然后平台看到了会连同review整体一起删掉。或者通过撞库找到买家邮箱后通过gift card 返现这种贿赂的形式,去让买家删掉那条评论,这种风险是非常大的。

如果你想自己找,建议把最近两个星期退货的买家全部站内信联系一遍,当然不能一上来就提出退款,而是从客户关怀的角度出发,询问客户对产品哪里不满,有了回复后一方面分析可能的原因,另一方面提出售后解决方案。

如果是集中性产品本身问题,就要联系工厂,找出这批次订单统一的问题,如果之前采购合同里有对品质方面的条款,可以跟工厂索赔。

如果是一些客观原因如派送延时,包装盒破了一点,这个往往是海运或者尾程配送过程中发生的,这个也不是卖家的原因,属于不可控因素,那么就可以跟客户解释一下,求得客户的谅解。并提出下次改进包装等承诺。或者退点款让客户心里好受一点,等客户接收了你的解决方案,这个时候可以追一封邮件大概意思是如果你对我们满意,愿不愿意update comment

如果是买家个人体验方面等主观情绪上的不满,这个就比较难办了,这个时候姿态仍然要放低,一般来说部分退款或者送个其他产品可以让他抵消一下负面情绪,先让他开心,然后再提出update comment这样的请求。

如果所有的口头承诺,或者退款,送赠品等方式都不奏效的话,那还有一招就是卖惨。话术可以自己组建,思路大概就是我们是一个新卖家,事业刚起步,你的评价对我们非常重要,如果你能考虑改下你的评论,对我们团队来说将是很大的鼓励。或者说自己是一名宝妈,边上班边带孩子,这个店铺是唯一的收入来源,这个差评将导致唯一的一份收入都没有了等等。如果遇到善良的买家一般来说会帮你改掉,或者直接删掉。

如果上面的努力都试过了,还是没有办法删掉差评,可以整理一下答复内容,对这条差评进行公开评论,胆大一点可以放公司电话等联系方式引导买家私下联系。体现售后专业性和品牌专业度,一方面买家是有可能收到这条答复的,另一方也是给其他潜在买家看的,这个卖家有着良好的售后服务和解决问题的能力。如果是一些常见的引发差评问题点,可以在图片里面进行备注做正确引导,或者文案,QA里面引导,不至于说收到货了才发现这点。

最后提醒大家尽量不要花钱找服务商删差评,尽量自己联系处理。这行里已经出现过帮删成功之后赢得你的信任,然后自己通过小号给你上差评,因为信任,你大概率还是会找他删,这就跟补轮胎的在路上撒一把钉子一样,他们在给自己找潜在客户。

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