用户问题要在48小时内处理！你该怎么处理？

Wish商户平台

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2021-02-23 17:27

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2021，辛丑牛年，Wish将一如既往地和每一位商户携手将更多优质的中国制造销往全球。

刚刚过去的春节假期，Wish仍在持续为全球用户、商户提供服务与支持，这些近期发布的重要公告：“用户问题”功能更新、禁售品示例清单更新，你可千万不要错过哦~

一、商户可直接与用户沟通

基于欧洲法规的最新更新及要求，Wish将为广大商户们及欧洲消费者们提供更多销售沟通服务的支持。从2021年2月19日0时（UTC时间）起，Wish将对所有商户和欧洲用户的“用户问题”功能进行更新。

这一次的更新，将能够让欧洲用户可以通过Wish APP（或网站）以创建“用户问题”的形式，向商户提出问题，各位商户在收到此类用户问题的时候，需及时在Wish商户平台或通过API解答用户的疑问，提升购物体验。

用户问题有哪些类型？

更新后的“用户问题”将可以处理3种类型的问题：售前问题、售后用户问题（或购后用户问题）、售后客服问题。

售前问题

询问产品相关事宜（如颜色、尺寸等）

询问商户店铺有关的一般问题

售后用户问题（或购后用户问题）

发起订单的退货或退款

提出订单中的产品存在瑕疵、损坏或缺失等问题

售后客服问题

下单后更改产品（尺码、颜色等）

从订单中删除产品

更改配送地址

询问订单状态

要求提供追踪/配送信息

这三类问题中：

售前问题和售后客服问题仅适用于欧洲用户，Wish客服将负责处理欧洲地区外的用户创建的大部分“用户问题”。
对于所有国家（或地区）的用户发起的售后用户问题，都将由Wish客服进行处理，少数情况下可能会发送给商户进行跟进及处理，这些情况包括：部分商户退款、适用的高价值订单退款等。

用户问题的查看

如果你的店铺收到了相关的用户问题，你可以登录Wish商户平台，首页顶部导航栏“用户问题”进行查看。若你的店铺收到了这3类用户问题，你可以点击进入各类问题中查看问题详细。

注意！在需要你处理的“用户问题”详细说明中，有一项“回复剩余时间”，请你务必在此时间内回复相关问题，如果未能在48小时内做出回复，你可能会收到相应的警告及处理。

用户问题的回复

对于所有三种用户问题类别，您可以在“用户问题”页面下查看并回复消息。其中，售前问题和售后客服问题，回复的消息将直接发送给商户（如前文所述，售后用户问题主要由 Wish 客服进行处理）。

对于相应的用户问题，你可以直接在消息区域下的文本框中进行回复，也可以选择右侧的按钮，选择Wish提供的回复模板进行回复。

Wish提醒您

请使用用户所在国语言回复相关用户问题，方便用户与您的沟通。我们也建议您使用右侧的回复模板，通过右侧的语言下拉菜单，就能选择合适的语言模板进行回复。

整理好你的回复后，即可点击“回复”将回复内容发送给用户；如果你认为自己回复并且解决了该问题，就可以点击“回复并解决”发送你的回复并关闭该问题。

请各位商户关注店铺的“用户问题”并及时回复，Wish也鼓励并支持大家和全球用户保持更紧密的沟通，维持良好的用户满意度及延迟响应率，若您的店铺的延迟响应率过高、或用户满意度过低，都有可能对您的店铺曝光带来不利影响。

二、禁售品类示例清单更新

为了给全球用户、商户提供更加健康、安全的市场环境，同时也是遵守各国各地区的法律法规，Wish平台禁止销售部分特定品类的产品，为了方便大家了解这些产品及品类，Wish也特别对禁售品类进行了示例说明。

现在，下面这些产品也被纳入Wish平台禁售品类示例清单：

请各位商户仔细检查自己的产品列表，不要销售禁售产品，避免造成不必要的损失。

在新增禁售品类示例清单的同时，一项产品也从德国、丹麦的禁售品类中移出：金属刀片修剪器。这也就意味着商户们可以开发丹麦、德国相关产品的市场啦~

遵守各国各地区及平台关于禁售产品的政策及要求，才能更好地实现2021年的大卖哦~更多关于禁售品的说明，可以访问https://merchantfaq.wish.com/hc/zh-cn/articles/205211777进行查看。

新的一年已经正式开始啦，你已经开始牛年的奋斗了吗？

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25年美国电商市场达1.2万亿美元，亚马逊与Shopify主导

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亚马逊墨西哥下调FBA佣金，推出网红达人计划

AMZ123获悉，近日，亚马逊墨西哥宣布，下调卖家佣金。此次调整涵盖物流服务、低价产品、分期付款政策以及新卖家入驻条件，显著降低了运营成本，为墨西哥创业者和小型企业提供了更有利的销售环境。根据公告，亚马逊墨西哥将FBA（亚马逊物流）低于299墨西哥比索的产品佣金平均下调51%，使卖家能够以更低成本提供快速可靠的Prime配送服务。对于日常必需品，如食品、健康和个人护理产品，每件商品的FBA佣金固定为6墨西哥比索，从而让卖家能够提供更多商品并保持竞争力价格。此外，使用FBA的卖家现在可为高于299墨西哥比索的商品提供免手续费的分期付款，提升高价值商品的销售便利性。

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