本文作者 Shopify官方，首发于Shopify中文官网博客，授权AMZ123发布。
不论你的营销活动有多高明，你的配送时效有多快，或者你今年的包装有多么赏心悦目，一个薄弱的客服策略会让顾客感到挫败。
随着黑色星期五网络星期一（黑五网一）的到来，加上常见的节假日购物高峰、因高订单量导致延长的配送时间、以及新冠疫情的限制，今年必定会给服务团队及小企业主们带来一定的挑战。
如果你从现在开始准备，就可以为你的企业减少客服方面的挑战。
如何为节假日购物高峰提供客服支持
新冠疫情彻底颠覆了人们的购物体验。尽管去年美国人在线上的消费金额首次超过实体店，但今年的网购已经成为一种常态和必要。
根据 Shopify 最近的一项调查，90%的企业主认为今年的黑五网一买家会在网上比在实体店购买更多的商品，甚至拥有有固定零售点的商家也抱有同样的想法。未来已经向前推进；如今，每一项业务都是在线业务。
在线下单为买家提供了前所未有的便利，最近也成为许多独立企业的生命线。但它也附带着自身的挑战：发货延误、操作失误以及与预期不符。顾客购买出错的方式有很多种。因此，今年你可能面临大量的服务升级。
以新的营销策略和一个有条理、周到的客户服务方法来迎接黑五网一，意味着你可以将在退货上花费的时间和金钱降到最低。毕竟，尽管黑五网一是一个高订单量的销售旺季，你仍然需要跟你的新老顾客培养一个持久的关系。
有序安排
写下你的商业伙伴或员工需要知道的所有重要信息。包括你的营销策略、黑五网一促销、预期需求与发货时间，以及谁会随时待命等。
对这些信息进行清晰有条理的记录将有助于你和与你共事的季节性员工或类似人员了解最新情况。这意味着你将更好地了解如何回答顾客关于促销、配送时效等相关问题。还可以帮助你更轻松地追踪邮件的根本原因，例如，促使顾客给你发邮件的确切优惠或促销活动。
列出易错清单
最好的商业决策是那些完全根据历史背景作出的决策。根据过往经验，列出一个节假日购物高峰期最有可能出现的情况（或压力最大的情况）。以下是许多商店遇到的一些例子：
- 热销产品缺货
- 派件延误或丢件
- 支付处理器等系统中的第三方中断
确定你可以主动提供服务的领域
主动的客户服务，或者在问题出现前提前联系顾客，可以预先解决常见的问题，根本不需要等顾客联系你。这包括从以往顾客报告或反馈的问题中学习并作出改善，尤其是在像黑五网一这样的高订单量销售期之前。
主动的服务是强大的，因为它常常减少了你可能收到的一些简单、低价值的问题，从而把时间用来帮助其他顾客。
1.确认你的联系信息是最新的
没有什么比顾客遇到问题却无法联系你更让他们挫败的了。想想你的主要客服渠道——你是提供电话服务、在线聊天、邮件、即时消息、短信还是社交媒体站内消息？或以上全部？
确保你向顾客提供清楚的信息。这意味着你要在每封邮件的结尾、网站首页及中间位置，以及你所有的社交渠道上放你的联系方式。在你的网站上，一定要包括一个 “联系我们”的页面，并把你的信息添加到FAQ（常见问题）页面，以防顾客找不到他们想要的。
让顾客知道什么时候能收到你的答复，例如，两小时内，一个工作日内，或任何你能承诺的时间。信守承诺，提供超值服务比让顾客不知情、感觉自己被忽视要好。
2.根据之前的顾客反馈采取行动
与软件公司如何利用顾客输入进行产品开发和升级一样，你也可以使用顾客的重复反馈作为催化剂来研究产生问题的根本原因。通过这种方式，你将把客户服务作为用户研究使用，而这正是一种提高转化率和复购率的有效方式。
以下面的问题为例：
- 它能准时送达，赶上我们的节假日派对吗？
- 我穿 Vans 13码的。你的鞋子13码适合我吗？
- 你觉得我岳父会喜欢这个作为礼物吗？
- 这个咖啡桌跟我客厅的家具相配吗？
- 这款山地车适合新手吗？
虽然每个问题都有明显的不同，但你可以从这些问题看出来，顾客们不外乎在为清晰度（不理解）或可见度（无法找到更多信息)而挣扎。你的顾客最常问什么问题？你能找出他们问题背后的主题吗？还有什么能让他们更清楚呢？你可以在哪里添加更多的信息，这样他们就可以在不联系你的情况下阅读更多信息？
一旦你认真考虑过这些，就可以利用黑五网一高峰期之前的时间作出改善，以节省你和你的顾客在这个高订单量、高压力时期联系的时间。
3.使用自动化工具联系顾客
当顾客首次进入你的网站时，使用自动化工具如机器人来联系他们，看看他们是否需要帮助找到任何东西。
当你首先接触顾客时，你可以主动销售，也可以主动提供服务。联系顾客并提供你认为他们可能喜欢的其他产品，这样可以为他们节省在其他地方寻找礼物的时间和麻烦。
你可以在顾客弃购或下单后给他们发一封自动邮件。弃购邮件可以分享与他们未下单的产品相似的产品。而下单后的邮件则可以提供一些与他们已经购买的产品互补的产品。
4.预防顾客因已知问题而感到挫败
在高峰期间，傅用主动服务来联系顾客解决已知问题，如发货延误、低库存、或订单无法追踪等。只需要给顾客发一条短信或一封邮件，告诉他们你已经知道问题的存在并且正在努力解决它。Shop 在这方面提供了帮助，因为它会自动发送有关顾客订单的更新，让他们了解情况。
准备好顾客沟通
回顾下你列出的可能出现的最常见（或最有挑战性）的问题清单 。针对每种情况，你都应该创建、审核或修改预先写好的客服回复。在安静时刻写出来的的回复可能会比在压力下写出来的回复更加清楚全面。
这将使你的回复保持一致。如果你正在寻找任何有用的模板来开始，比如我们在上面链接的模板，请记住它们是作为一个起点的——个性化是关键。以下操作将改善大多数你保留的回复：
提高清晰度
简洁、直接的语言会减少混淆的几率，从而减少顾客需要问额外问题的机会（这种情况你们都希望避免）。
添加更多信息的链接
有什么常见的后续问题你可以在第一次回复时告知？明确顾客在需要时如何获取更多信息。例如：
❓ 问题：如果我不喜欢我订购的沙发，你们的退货政策是怎样的？
💡 回复： 我们很乐意在您收到订单后60天内提供最佳的退货政策。我们会承担退货的运费，外加50%的手续费。
🎯添加后续内容：为了确保您确切知道您的家具在家里看起来是什么样的，请在这里订购免费的布样。
调整你的自助服务以应对节假日购物旺季
确保所有你的自助服务项目都是准确的，这样顾客就可以在不联系你的情况下找到他们需要的帮助。这也消除了当顾客无法在你的网站上找到准确或最新信息时的挫败感。
更新FAQ页面：确保你分享了准确的信息，并使你的回答容易找到。例如，你可以从你的订单确认邮件、物流更新邮件和联系页面链接到FAQ页面。FAQ的完美目标是一些相当常见的问题同样的回复适用于大多数顾客，而人工服务代表无法增加更多额外价值的情况。
更新帮助内容：如果除了FQA页面之外你还有一个帮助中心，确保上面有你所有最新的发货时间、费用、退货政策等。例如，在线冲浪商店 West Path 告知顾客他们的订单预计何时发货，并在正常及高峰时期提供预计用时。
用去年的数字来预估今年的工作量
即使你没有准确的数字，你可能大概知道额外花费了几个小时去处理不断收到的消息和邮件。以下是一个计算工作量的简单例子。
“去年这段时间里，我有X位独特的顾客，处理了Y个服务请求。”
Y个请求 / X 位顾客 = 你的联系比。
因此，35个请求 / 100 位顾客意味着联系比是0.35。每100位顾客，你应该预计会收到35个问题。
如果你能粗略估算出你将有多少付费顾客，你也可以预测你对客服的需求。知道这个比例也是衡量你的"快速取胜"效果的一个好办法。如果你能帮顾客自己获取答案或解决他们问题的根本原因，那么你的联系比应该随着时间的推移而下降。考虑到你预计的工作量，你可以制定一个可靠的计划，在购物季期间保持你的服务水平。
为在社交媒体上接触的顾客制定计划
许多企业犯下的一个重大错误是没有为那些在社交媒体上寻找服务的顾客制定计划。这种情况我已经见过很多次了：一位顾客在一条 Instagram 帖子下留了一条负面评论，该公司作出回应，最终在现有及潜在顾客的眼前，处理了一个相当严重的服务情况。
更糟糕的是，这常常会让其他挫败的顾客留下评论，尤其是如果他们觉得自己在正常服务渠道受到忽视的话。
你的团队是否有足够人手来支持社交升级？如果答案是否定的，那么你需要提前写好一个回应，以重新引导顾客至另一个不同的渠道。同样重要的是，你最好把精力集中在一至两个社交渠道上，而不是在许多社交渠道上分散你的存在感。尤其是在黑五网一期间，顾客会把你的社交账号作为真实信息的来源。
在Facebook上，你可以创建自动回复，让你的顾客知道你会尽快回复他们，或者他们需要给你打电话或发邮件以获得帮助。在其他不允许自动回复的渠道上，写一个简短的回复，包括如何、何地、何时他们可以联系上你：
这使你能够在帮助顾客时查看他们的完整记录，而不是根据用户名来拼凑顾客的身份及购买的产品信息。
雇人临时帮忙
可以考虑让朋友或同事在你最忙碌的时候帮你几个小时。即便他们只能处理基本问题，他们也能让你腾出时间来服务更高价值的顾客或处理更棘手的情况 。
虚拟助理可以是一个扩大服务范围的经济高效的选项。例如 Worldwide101 每年都会为需要在临时繁忙时期扩大客服规模的电商企业提供经验丰富的虚拟助理。
成本略有差别，但是一个熟练的虚拟助理能够迅速上手，并为你创造空间专注于其他人无法处理的工作。只需要记住，无论你向谁求助 ，他都将是你公司面对许多顾客的代言人。在让他们开始之前，确保他们知道你公司的声音、语气和风格。
有效处理黑五网一高峰
即使你觉得已经为即将到来的旺季做好了万全准备，你仍然需要考虑在流量高峰期那几天如何度过黑五网一。这里有一些方法可以让你在任何情况下掌控局而。
利用服务自动化为你工作
自动化是一种强大的工具，尤其是在高订单量期间。它可以做几件事：回答简单的顾客问题，这样你就不必介入；把低价值的对话转移到另一个收件箱，这样你就可以专注于高价值的对话和升级，并让顾客知道何时有人会回复他们。
自动化还可以将请求匹配至正确的地方，不论是正确的收件箱、人员还是部门。它还可以根据你的情绪，按紧急程度来安排你的对话。
让自动化为你工作的关键是保持它的个性化。这意味着为顾客设立明确的期望值，让他们知道何时会有人来回复他们，以及需要多长时间才能解决问题。
一个自动应答器也不必听起来像企业自动机器人3000一样。当你写一个自动回复时，想想你在实体店时会如何与一个等待你为他们服务的顾客交谈。友好地回应，表示你了解了他们的需求，并让他们知道你何时有空。只是要确保你的机器人不是那么像人，以至于你的顾客以为他们正在跟真人交谈。
充分利用电子邮件
收件箱爆满会引起各种的焦虑。但是，与你的顾客直接交流会是你在这个节假日购物旺季最大的优势之一。邮件让你能够根据时间表进行回复，而不是在当下。它还提供了更强大的自动化功能，让你能够交叉或追加销售你的顾客可能会喜欢的产品。
这里有两种在节假日购物季使用邮件的方法：
作为服务工具
如果你无法提供快速的邮件回复，设定一个让你的品牌感觉人性化的自动回复。让顾客知道你已经收到他们的消息，以及你的一般回应时间。这是一个好机会，放入一个视频感谢你顾客的耐心，并让他们知道他们对你有多重要。
然后下一步：如果你告诉顾客你会在三个工作日内回复，确保你能做到。
作为一种主动的沟通方式
对于你的顾客来说，节假日购物高峰也可能是一个繁忙的时期。在他们开始恼怒之前给他们发一封自动邮件，让他们知道如果他们需要什么，你会在这里。那样的话，他们就会知道如何找到你。 Outdoor Voices 和 FedEx 在这方面做得很好：
来源：REALLY GOOD EMAILS
你可以使用这些邮件来提供服务，也可以分享你觉得顾客会喜欢的产品。
请记住，任何你发送的营销邮件应该包含明确的服务选项：让他们知道他们是否能回复该邮件，或将其链接至你的电话号码或是店铺聊天服务。
提供发货和派件服务的提示
没有什么比收到一家企业的邮件说你的订单被延误了更糟糕的了，甚至更糟，丢件了。由于今年有那么多黑五网一销量转移到线上，正确的发货、派件及退货将会是你为顾客提供服务的最好方式之一。这里有一些如何更好地帮助他们的提示：
- 确保提供追踪信息的自动邮件功能正常，以便顾客能够清楚地看到他们的订单在哪里。同时也将节省你回复顾客邮件的时间，他们只是想知道他们的东西在哪里。
- 在高峰期之前改进你的退货流程。顾客退货流程越简单，你越容易处理该退货和发起退款，你的售后邮箱越不容易满。故事结束了。
- 计划好如何处理不可避免的：损坏或丢失的货件。一个快速解决和道歉的便条将会有助于说服顾客再次向你购物。
- 在包装礼物时多做一点，让顾客真正感到愉快。
例如，旧金山的水彩颜料企业 Case for Making 在发货方面真的多做了一步。它不仅在每个包裹里放进一张手写的感谢卡，还在没有被要求的情况下把我的生日礼物包装好。非常出色的客户服务 ，让这个场合变得更加特别。
多做一步让顾客知道你感激他们
今年我们经历了许多事情，很多人都在希望今年的假期能带来一种急需的正常感。所以，看看你的客户服务项目。你将如何确保你的顾客在今年需要帮助时得到帮助？
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