提升用户体验！DTC品牌如何赢得消费者的芳心？

“下一个赛道，是人心。”前段时间，刘润老师在他的某篇文章中提出这样一个观点。

的确，早期的传统思路是，什么卖得火，就去卖同类产品，靠供应链或渠道优势，用低价战略占领市场。但这个模式，脱离了品牌建设的基本要素。

如今，很多创业者已经觉醒，依靠海外生活经验、消费者洞察、深度市场调研，真正把握用户需求，挖掘背后的增长点。

对于DTC品牌而言，用户的增长即是品牌的增长，用户是持续创造价值的基础。

对于DTC模式来说，其中一个非常重要的特征就是重视用户体验，出众的用户体验能获得更多的用户认可，从而引发“自传播”，并提升产品复购率。

品牌方舟曾经观察过的一些DTC品牌，恰恰都是俘获人心的高手。本篇文章，品牌方舟就聚焦于「用户体验」，力求从这些品牌案例中，给各位一些启发。

在产品上提升用户体验，是诸多品牌首选的方法之一。

毕竟对于许多消费者而言，产品在某种程度上来说，是品牌具象化的最佳体现。

宠物类盲盒品牌Barkbox在产品销售逻辑上，似乎与其他盲盒品牌并无区别，都是下单盲盒—拆盒的简单模式，但Barkbox的真正高明之处之一正是其着力提升用户体验。

Barkbox给予了用户超高的购物体验，他们几乎不会拒绝任何用户需求。据了解，曾经甚至有一位顾客称想在Barkbox 中为她的宠物猪准备零食，团队也因此为她手工制作了一个装有猪零食的盲盒。

据了解，Barkbox还专门建立一个“不让狗掉队”的用户计划——如果有用户打来电话，提出对盲盒的特定要求，Barkbox就一定会竭力满足用户需求。Barkbox称该计划团队的每一个服务员工都有一本客户笔记，里面满满当当记录了每个用户的不同需求。

再看国内的出海宠物品牌CATLINK，2017年12月创立于中国上海， 作为一家智能宠物用品品牌，其致力于给用户提供智能便捷的健康养宠生活。

据了解，CATLINK曾发生过这样一个故事：

2020年10月，CATLINK收到了来自泰国用户的感谢信，感谢CATLINK智能猫砂盆拯救了她猫咪的生命。 

这是一位名叫Kanda的泰国用户，家里养了18只猫。有一天，她通过CATLINK的数据监控，在如厕记录里发现了其中一只猫的泌尿异常，她立刻回家带猫咪去医院。因为送诊及时，猫咪脱离生命危险。医生感慨地对她说：“再晚一点，这只患肾炎的小家伙可能会因肾衰竭送命。”

“因为这封信，因为这世上第一起智能猫砂盆救猫案例，CATLINK由衷感受到了自身肩负的使命：我们希望用科技感知宠物健康，希望用有温度的创新养宠相关智能产品及服务，赋予人宠超越空间和距离的生命联结，让人宠能更健康长久相伴。”CATLINK在官网如此写道。

对于能挽救宠物“生命”的产品，这对于一众铲屎官用户来说，简直就是“放了个大招”。

2021年七夕期间，CATLINK将这则故事改编拍成了短片《初心》。在影片中，一只名为“饺子”的猫咪与主人的日常相处、真情互动深深感染了一大批爱宠或养宠的人群，猫咪在“临终”前的表白更是让无数观众热泪盈眶。

不少DTC品牌，还会在其线上，尤其是在独立站上不断深化用户体验。

主打男性健康个护品牌Hims，专注于男性脱发、ED、护肤等敏感问题，在其独立站上，你能感受到Hims品牌的“精细化运营”，这一切也是基于对用户的细致洞察。

打开网站，首先映入眼帘的正是几个重点的产品，并在旁边加上了一句贴心的提示：

“找到行之有效的办法可能会很难，但我们的在线流程和医学专家会使这一切变得简单。”

点击按钮后，即跳出Hims的整体服务，用户只需要通过回答问题，就能找到产品与服务。

如脱发问题，在文字表达的同时，还使用具象化的图片来显示，让用户一目了然，大大降低理解难度。

在点击选项后，Hims还会贴心安慰用户：“你其实并不孤单，很多人都遭遇过类似的情况。”

在回答几个简单的问题后，用户会被要求输入他们的出生日期和电子邮件地址。

接着，Hims会开始进行一项包含12个问题的调查，以收集用户的健康情况、病史和生活方式等信息，用户还需要提交发际线前后和面部的照片，以帮助持证医生做出诊断。

最后，一旦消费者匹配到了治疗方式，他们可以根据需要选择订购计划，并收到一份疗效时间表，写明开始接受新的护发程序后的系列预期效果。另外，他们还可以与其治疗师进行联系，并得到 Hims 护理团队的持续支持。如果医生批准了处方，相应治疗物品可以免费配送。

在Hims的官网上，你能无时无刻地感受到，Hims不断地向用户们强化认知，即「你（男人）应该一直保持最好的状态，而我们的工作是让这变得容易实现。」

还有被称之为「Shein的后浪」的快时尚品牌Cider，其独立站界面简单清爽、风格呈年轻化。

在导览上，除了传统的按衣服功能的分类外，还专门设立了按情绪和按场景分类的标签，帮助用户能够更快、更精准地找到自己心仪的衣服。

比如在“Pick A Mood”的分类下，划分了“Feeling cute”、“Feeling Hot”、“Feeling k-pop”等九个不同的状态。

在裙装的分类下，还可以根据“风格”“穿着场合”、“流行趋势”、“设计”、“颜色”进行选择，这样的设定无疑对年轻用户更具吸引力。

线下渠道是解决用户体验的最好方式之一。“不卖产品，卖体验。”近年来，许多品牌秉持着这一信条，为消费者提供了从品牌设计到空间体验等全方位品牌服务。

年销售超300万件，主要产品以均价300-500元的手机壳为主的出海品牌CASETiFY，其线下店也充满了巧思。

年轻人作为最喜欢分享的群体，看到潮流和新颖的东西会更习惯于分享——CASETiFY就曾与中国香港时尚买手店 Kapok 举办线下快闪活动，活动现场满墙的手机壳和布景吸引了很多潮人拍照打卡、分享至社交平台。

不仅如此，CASETiFY还积极投入线下体验店。比如CASETiFY在中国香港的店铺，整体店铺就像实验室，给予消费者自由挑选材料颜色和联名款式的空间，并且被商业杂志《福布斯》誉为“重新创造了零售的体验”。

再看新锐DTC滑雪品牌Nobaday，其创始人Rickey曾表示：“你和用户讲这个滑雪板有多好、这个滑雪服有多好，光靠说没有意义，真正拨动他心弦的就是你带着他去滑雪，你让他用你专业的方式打开滑雪运动。他脚踩着滑雪板，身上穿着滑雪服，眼睛看到的、身体感受到的那些，才是真正容易上瘾的那一刻。”

据了解，Nobaday的线下渠道布局方式是以门店作为一个“节点”，辐射5-10公里范围内的用户人群。其中，线下店会分为两个主要类型：雪场店和商场店。雪场店中核心元素之一是服务。商场店则围绕互动与产品的销售。

Rickey透露，目前在Nobaday的线下门店网络中，70%左右为雪场店，30%左右为商场店。相比雪场店和商场店的比例问题，他更为看重如何打造一个服务体系。

善用DTC，就会有更近的用户距离，以及更亲密的用户关系。

无论是从产品本身、还是从线上的购物体验，线下的用户体验，现在的诸多品牌可以称得上是“各显神通”，将「提升用户体验」全方位地融入了日常运营中。

产能过剩，存量博弈，我们正在进入消费者主权时代。

得人心者得天下，流量的红利正在结束，但是“人心”的红利正在徐徐展开。