AMZ123跨境卖家导航
拖动LOGO到书签栏,立即收藏AMZ123
首页跨境头条文章详情

Merkle重构客户体验,诠释5.0战略

1931
2021-12-01 21:18
2021-12-01 21:18
1931

执牛耳® | 面向全球的数字营销商业信息门户


在这个体验为王的时代,当存量竞争日趋加剧,转型与增长已经成为每个企业发展中必须直面的关键问题,以“用户为中心”的商业本质也逐渐凸显,“客户体验”成为企业发展和增长的核心 驱动力,打造卓越的“客户体验”也将成为企业争相追逐的目标。企业需要不断增强数字化能力, 掌握清晰的客户旅程,才能与客户建立更为紧密的连接。以“用户为中心”的思维该如何落地,客户体验能带来哪些价值,企业又该如何着手去实现?

11月30日,“Merkle重构客户体验”媒体沟通会在北京圆满举行。Merkle CEO Ken Hong和各核心业务线负责人,与来自营销行业的20多位媒体朋友,共同分享探讨了“客户体验”这一前沿而又备受关注的热点话题,同时诠释了Merkle 5.0战略。

 
01.
客户体验转型从了解用户开始

客户体验是消费者与品牌的接触过程,之前、之中、之后对品牌产生的一系列评价和看法,它包括了消费者的好感度、满意度、偏好度、忠诚度。客户体验对品牌的盈利能力和品牌价值有决定性的影响。

碎片化的环境,即时的满足,个性化的追求,美好的体验诉求都对企业和营销带来了巨大的挑战。企业通过关键时刻的捕捉、围绕客户目标设定需求满足、通过不断的触达与培养,建立起品牌与用户之间的连接,创建忠诚和满足需求方能建立并发展持久的关系,这既能给客户带来价值,也能为企业赢得回报。

Merkle CEO Ken Hong表示:“注重用户体验建设,实际上是企业与用户深度连接的过程。以客户体验为主导的公司,比不以客户为中心公司的品牌知名度提升了1.6倍,客户存储增长1.7倍,客户满意度提高1.6倍,而收入则更是增长了1.4倍。我们不难看出在各个维度都有较大的提升。由此可见,便能理解为什么客户体验早已成为CEO关注的重点,这也再次印证了客户体验成为了企业发展和业务增长的核心驱动力。”

02.
客户体验管理的四根支柱

客户体验管理(CXM)是通过优化客户与品牌的接触点,提升客户所感知的体验,从而达到好感度、满意度、偏好度、忠诚度的提升。Merkle效果媒体负责人Hermes Ma介绍说:“有别于CRM,CXM是从“我想要”转变到“她想要”的过渡,即不以品牌的意志为出发点,而以消费者的需求为出发点。

而客户体验管理的四根支柱,包括价值主张、自动化、互动性和个性化。价值主张指的是品牌的产品和服务,应该给客户带来什么样的体验,希望客户如何看待品牌,这背后都蕴藏着品牌的价值主张。这些价值主张被客户所认可,就能促进购买决策。企业如何从价值主张的角度,规划和管理客户体验?是企业需要从效果营销角度考虑的。自动化指的是在手工作业已经无法满足客户体验新需求的前提下,需要实现实时化、个性化和智能化。互动性指的是企业创造被动的接触客户的机会,从而获得正向反馈,让客户主动联系企业,提升客户忠诚度。个性化指的是「千人千面」,从不同层面研究消费者,推动营销活动”。

同时Merkle营销自动化解决方案高级总监Lana Zhang介绍:“营销自动化应是一个整体的解决方案,它连接了数据和业务。具体可分为四步,第一是整合,产品实时整合现有的IT系统和客户触点;第二是策略,聚焦在企业与品牌的业务目标,结合数据和洞察并基于营销自动化产品的功能制定营销策略;第三是运营,这也是客户在使用营销自动化产品时经常碰到的问题,如何运用这个工具来最大化业务价值。最后围绕营销技术、数据和业务场景,不断地优化,提升客户体验。

优秀的客户体验管理将有效提升用户忠诚度。Merkle亚太区用户忠诚度事业部资深总监Alex Fu介绍了用户忠诚度的概念,“即客户对品牌的正面感受,包括对会员的激励,权益的体验,都是用户忠诚度服务的一部分。对于企业来说,通常可以通过建立系统化的会员体系,优质的第三方技术和平台,以及会员体系的运营来提升用户忠诚度。”

03.
客户体验转型的限制因素

无论是数字化转型还是客户体验转型,都需要整个企业的组织与协同。然而,Merkle CXM咨询业务负责人Shuting Wang介绍了限制客户体验转型的三大因素:

首先是场景旅程认知的谬误,从客户旅程场景出发和从企业视角出发,是「我想要」还是「客户想要」。其次是商业模式长短期利益的权衡,客户体验是需要成本的,业务上是否有相应的回报支撑决策者作出强调客户体验的转型决策。第三,对于技术难易的认知和定位。

三大因素的限制,也反映了战略规划的重要性。对于企业来说,需要通过数据管理、数字体验和组织架构的调整,重新构想和设计公司的基础结构,使之能够实现以用户为中心的战略。通过持续的敏捷性,构建创新的个性化体验以满足用户的需求。客户体验转型不是单一的某个人或部门可以做的事情,企业要避免分工零散,技术割裂的状态。需要企业的整个高管层从以用户为中心的角度去看企业全景,并要认知和接受这是一个不断演变的进程,要实时复盘再整装前行。

04.
Merkle CXM 5.0战略

Merkle历经30年的积累与沉淀,服务了数千家世界一流的企业,历年来被国际权威媒体机构 Forrester Wave报告收录并排名领先。在2016年加入了电通集团,成为了电通三大业务线之一CXM,并成为了电通数字化业务的核心增长引擎。Merkle业务遍及全球五十多个国家和区域,中国亦是Merkle重要战略市场。Merkle作为客户体验管理的布道者与实践者,经历了从最初的1.0数据处理、数据库营销、CRM到现在的客户体验5.0的转型。客户体验5.0的转型即数字化转型与数据资产化转型的结合。企业的数据分散在各个部门的不同系统之中,需要连接以产生价值;而在数据连接之后,保证数据的安全性,从数据中获取洞察,通过这种方法实现数据资产化转型,才能对业务有指导意义。数据首席分析官Derek Chen将数据分析进行了新的解读:“数据分析是从数据挖掘的过程中获得有价值的内容。数据分析的原材料来自于企业的日常运营工作,而分析的结果必须能够反哺企业的运营管理和产品市场销售,这才是数据挖掘的目的。”

最后Ken Hong在总结如何实现客户体验成功时,特别强调了在数据驱动,技术支持的前提下,一定要有全盘连接的规划和管理理念,具备基于价值体系的衡量和优化能力。“客户体验是衡量企业成功的重要指标。企业保持长久的竞争优势,核心在于是否能提供给客户更优质的客户体验。在这个过程中,Merkle通过底层赋能,从数据和技术层面入手,实现企业组织架构的转型,从而帮助企业提升客户体验能力。”


免责声明
本文链接:
本文经作者许可发布在AMZ123跨境头条,如有疑问,请联系客服。
最新热门报告作者标签
25年亚太电商报告:新兴与成熟市场差异显著
AMZ123获悉,近日,PCMI发布了《2025年亚太电商消费者趋势报告》。随着电商持续渗透全球消费市场,支付方式的变化正成为影响电商增长结构和区域差异的重要因素。在亚太地区,电商市场快速增长,同时支付方式也呈现出高度多样化特征。此次报告通过图表和数据分析,系统呈现亚太地区(不含中国)11个国家消费者的支付习惯、电商市场规模变化以及潜在增长空间,为卖家和品牌判断市场机会、投资方向提供参考。一、亚太市场规模报告显示,亚太地区电商整体呈现高增长趋势。2025年亚太地区电商规模将首次突破1.1万亿美元,预计在2025至2027年间保持12%的年复合增长率,到2027年市场规模将超过1.5万亿美元。
Shopee越南双十二用户活跃度提升,直播售出超5000万件商品
AMZ123获悉,近日,2025年12月,Shopee在越南结束了12.12生日超级促销活动。作为Shopee成立10周年的重要节点,本次大促期间平台用户活跃度和转化表现显著提升,直播与短视频内容成为推动成交的重要渠道。数据显示,仅在12月12日当天,Shopee在越南的访问量就超过1200万次;为期两周的活动期间,用户累计节省金额超过4万亿越南盾。在促销活动之外,Shopee在本次12.12期间大幅强化内容与娱乐元素,通过音乐演出、综艺衍生内容和直播互动等形式提升用户参与度。
关税压顶、税单敲门!2025跨境电商十大事件回顾
专栏介绍2025年,跨境电商行业经历了一场深刻的范式转换。旧增长秩序已被改写,行业竞争已从流量争夺,升维为供应韧性、成本控制与合规运营的系统性较量。周期更迭,潮起潮落。行业的巨轮缓缓驶入深水区,有人在调整中登上新高,也有人就此转身离场。作为深度参与的行业观察者,AMZ123特此发起 【2025年度跨境专题报道】系列专栏。本专栏将不止记录赛道的高光与暗礁,更致力于解构穿越周期的密码,为从业者提供一份关于生存与进化的真实笔记。本文为专栏的第一篇报道,旨在通过回顾过去一年的行业大事,以此看清行业新秩序与未来破局方向。2025年,美国对华关税政策经历了从紧张升级到逐步缓和的过程。
25年美国社交电商市场将达870亿美元,TikTok推动增长
AMZ123获悉,近日,研究机构Emarketer的最新报告显示,TikTok正持续推动社交电商市场增长,其中TikTok Shop已成为该领域的重要组成部分。2025年,TikTok Shop的销售额占全球社交电商总量的近20%。按照预测,TikTok Shop的销售规模将在2026年超过200亿美元,并在2028年突破300亿美元。与此同时,2026年预计将有一半的美国社交购物用户在TikTok平台完成购买。从整体市场来看,社交电商目前仍仅占美国电商总规模的一小部分,但占比正在稳步提升。
双十二期间,印尼消费者更偏好本地品牌与高品质商品
AMZ123获悉,近日,电商平台Shopee与Lazada的数据均显示,印尼消费者的线上购物行为在 12.12 全国网购日(Harbolnas)活动期间呈现出明显变化。消费者在年终促销节点的购物重点正在发生转移,从单纯追求低价,逐步转向对本地产品和高质量商品的关注。Shopee 的数据显示,2025 年 12.12 活动期间,印尼消费者对本地产品的兴趣显著上升。平台观察到,用户通过多种活动和功能,更积极地寻找并支持本地中小微企业(UMKM)及本土品牌。该趋势不仅体现在购物热度上,也反映出 12.12 已从单一的促销活动,逐渐演变为消费者了解和选择本地产品的重要窗口。
每日低价跨境包裹数高达5万,希腊呼吁加强监管
AMZ123获悉,近日,随着Shein、Temu等电商平台在欧洲快速扩张,大量单价不超过150欧元的跨境包裹每天通过免税政策进入希腊市场,希腊相关行业组织正呼吁欧盟建立统一的监管措施。希腊商贸与企业联合会(ESEE)的数据显示,欧盟范围内,91%以上的低于150欧元的跨境包裹来自中国。2024年,欧盟市场共进口约46亿件单价不超过150欧元的包裹,预计2025年将增至约60亿件。在希腊,每天进入市场的低价跨境订单数量最高可达5万单,且仍在增长。相关研究估算,希腊消费者在电商平台上的支出中,每5欧元就有1欧元流向中国,年交易规模约为5.29亿至6.27亿欧元。
AMZ123星球专享丨12月第三周资讯汇总
亚马逊亚马逊于12月16日上午9点启动了“圣诞限时特卖”活动,此次促销将持续到12月25日23点59分,可能成为平台年内的最后一场大型促销。亚马逊宣布自2026年3月31日起将全面终止共享库存(混仓)模式,并更新制造商条码的使用标准。根据新规,完成品牌备案的品牌所有者将可以直接使用UPC等制造商条码进行入库,而无需粘贴亚马逊条码。亚马逊正在与人工智能公司OpenAI就一笔潜在投资展开磋商,投资规模约为100亿美元。亚马逊向美国华盛顿州提交了一份新的通报,将在当地裁减84个岗位。亚马逊说明,这一调整属于各业务部门在日常运营中进行的人员结构优化,并不涉及其在今年10月宣布的全球性裁员计划。
新入口曝光!亚马逊广告后台新增 Prompts(提示词)功能
今日分享「结合数据高效优化老品广告」
美国圣诞节后预计迎来退货高峰,退货率或将高出35%
AMZ123获悉,近日,Adobe最新发布的假日购物数据分析显示,2025年假日季至今,美国消费者的退货行为较去年同期有所放缓,但整体趋势仍需谨慎看待。11月1日至12月12日,线上购物退货量同比下降2.5%;而在黑五周(Cyber Week)结束后的7天内,退货量仅同比下降0.1%,降幅明显收窄。Adobe指出,当前的退货下降并不意味着假日季整体退货压力减轻。按照历史规律,圣诞节后将迎来集中退货高峰。预计12月26日至12月31日期间,退货量将较11月1日至12月12日这一阶段高出25%至35%。根据2024年假日季数据,每8笔退货中就有1笔发生在这一6天内,Adobe预计这一趋势将在今年延续。
扎心了,超7成跨境人今年无年终奖
年终奖取消,公司岌岌可危,跨境人:今年太难了
亚马逊走9810退税模式的灵魂拷问!
亚马逊走9810退税模式的灵魂拷问!
跨境电商的入场券,变了
2025年,跨境电商仍在增长,但增长的方式已悄然改写——它不再均匀洒向每一个卖家,而是像一场“定向灌溉”,愈发向头部与合规能力强的卖家集中。平台数据揭示出这一分化:2025年1—9月,亚马逊中国卖家上新数量同比提升近25%;销售额达到200万、500万、800万美元的卖家数量增幅均超过20%;而销售额超过1000万美元的头部卖家,增幅接近30%。这不是简单的强弱分化,而是一次行业的深层迁移:平台正在亲手改写规则,把“可控”定为第一要义。随之而来的,是三条谁都绕不开的趋势——它们共同把跨境电商,从过去的“流量快跑”,推向了如今的“系统耐力赛”。
冬季需求拉动增长,10款汽配产品在亚马逊月销过万
AMZ123获悉,近日,亚马逊各类产品搜索量增长显著,以下10款产品在亚马逊上销量表现突出,深受消费者欢迎。1. 便携轮胎充气泵预计销售额:679.99万美元/月销量:100,000+星级评分:4.3好评数量:23,615+图源:亚马逊产品介绍:这款便携式轮胎充气泵采用电池供电设计,体积小巧,可放置于手套箱或后备箱,适用于汽车、SUV、摩托车、自行车及球类等。支持最高 120 PSI 的精准充气,内置数字胎压显示屏,可在 PSI、kPa、Bar 等多种单位间切换,并通过按键设定目标胎压,到达设定值后自动停止,降低过度充气风险。配套多种充气接口和LED照明灯,满足日常补气和应急使用需求。
亚马逊拟投资OpenAI 100亿美元
AMZ123获悉,近日,据外媒报道,亚马逊正在与人工智能公司OpenAI就一笔潜在投资展开磋商,投资规模约为100亿美元。知情人士透露,相关谈判仍处于高度不确定状态,但若交易达成,OpenAI的整体估值可能超过5000亿美元。大型科技公司在生成式人工智能领域的竞争正在加速。近年来,OpenAI已与多家基础设施和芯片厂商达成数十亿美元级别的合作协议,包括今年与英伟达和甲骨文签署的多项AI相关交易。2025年11月,OpenAI还与亚马逊签署了一份规模约380亿美元的云服务采购协议,进一步强化其算力布局。市场同时也对高强度资本投入保持审慎态度。
《亚马逊生活日用品类攻略手册》PDF下载
作为日常生活不可或缺的重要组成,生活百货品类覆盖范围广泛,包括家居用品、家具、车用配件、户外装备、园艺 工具、运动器材、家装用品、厨房、玩具以及宠物用品等众多领域。这类产品不仅是满足基本生活所需,更体现了人们对美好生活的向往和追求。
《掘金泰国-市场洞察与战略机遇报告2025》PDF下载
随着全球经济一体化的加速,泰国作为东盟的核心枢纽,凭借其独特的地缘优势庞大的消费市场以及持续优化的营商环境,成为众多企业战略布局的重要目标。本报告深入剖析泰国市场的政策红利、消费趋势、产业机遇以及合规挑战,旨在为有志于开拓泰国市场的中国企业提供行动指南,助力企业在东盟这片充满活力的土地上把握机遇、应对挑战、!实现可持续发展。
《2025欧美假日购物季营销指南》PDF下载
2025年美国假日购物季零售额预计同比仅增长1.2%,总销售额约1.359万亿美元,虽仍保持正增长,但为2009年以来最低增速,市场正在步入低增长的新常态。
《2025年跨境电商东南亚市场进入战略白皮书》PDF下载
东南亚电商,正以惊人的速度复刻中国电商高速增长的黄金时代。2024年东南亚电商GMV达到1284亿美元,短短5年涨幅超过3倍。全球电商2024年GMV增幅最快的十大市场中,东南亚独占四席。东南亚是拥有约6.7亿人口的广阔市场,在现今全球关税的不确定性大格局下,因其电商基建完善,利好的贸易政策,和更高的年轻人口占比,成为跨境卖家生意拓张焦点之一。
《2025年TikTok Shop玩具品类行业报告(欧美站)》PDF下载
分析TikTok Shop美国市场、英国市场、西班牙市场、墨西哥市场等主流市场点短视频及直播电商数据,选取TikTok与玩具爱好品类相关的内容进行分析报告。
《2025 洗护品类趋势与创新洞察》PDF下载
本报告独特价值:将消费者的“行为结果”据),揭示消费者深层心理动机、并能精准预判未来增长机会
《亚马逊双轨增长指南》PDF下载
亚马逊以“以客户为中心”为核心理念,通过整合B2B与B2C的全渠道服务,帮助卖家实现“一店双拓”-- 一次上架,同步触达个人消费者与企业买家,获得双重收益。同时,基于Direct to Buyer(直接触达买家)的模式,更能有效减少中间环节,提升利润空间与品牌掌控力。
《亚马逊全球线上商采趋势与区域洞察》PDF下载
随着全球企业数字化转型的深入推进,B2B商采有望成为下一个万亿级别的蓝海市场然而,中国卖家在开拓海外企业商采市场时往往面临着一个关键挑战:难以准确把握海外企业买家的商采行为和决策模式。这种认知偏差不仅影响了产品开发方向,也制约了市场拓展策略的制定。
欧洲电商资讯
AMZ123旗下欧洲跨境电商新闻栏目,专注欧洲跨境电商热点资讯,为广大卖家提供欧洲跨境电商最新动态、最热新闻。
AMZ123跨境电商
专注跨境行业热点事件报道,每日坚持推送原创深度热文
亚马逊资讯
AMZ123旗下亚马逊资讯发布平台,专注亚马逊全球热点事件,为广大卖家提供亚马逊最新动态、最热新闻。
跨境学院
跨境电商大小事,尽在跨境学院。
跨境电商赢商荟
跨境电商行业唯一一家一年365天不断更的媒体!
北美电商资讯
AMZ123旗下北美跨境电商新闻栏目,专注北美跨境电商热点资讯,为广大卖家提供北美跨境电商最新动态、最热新闻。
跨境电商干货集结
跨境电商干货集结,是结合亚马逊跨境电商卖家交流群内大家在交流过程中最常遇到的问题,进行收集整理,汇总解答,将会持续更新大家当前最常遇见的问题。欢迎大家加入跨境电商干货集结卖家交流群一起探讨。
AMZ123会员
「AMZ123会员」为出海者推出的一站式私享服务
首页
跨境头条
文章详情
Merkle重构客户体验,诠释5.0战略
执牛耳传媒
2021-12-01 21:18
1931

执牛耳® | 面向全球的数字营销商业信息门户


在这个体验为王的时代,当存量竞争日趋加剧,转型与增长已经成为每个企业发展中必须直面的关键问题,以“用户为中心”的商业本质也逐渐凸显,“客户体验”成为企业发展和增长的核心 驱动力,打造卓越的“客户体验”也将成为企业争相追逐的目标。企业需要不断增强数字化能力, 掌握清晰的客户旅程,才能与客户建立更为紧密的连接。以“用户为中心”的思维该如何落地,客户体验能带来哪些价值,企业又该如何着手去实现?

11月30日,“Merkle重构客户体验”媒体沟通会在北京圆满举行。Merkle CEO Ken Hong和各核心业务线负责人,与来自营销行业的20多位媒体朋友,共同分享探讨了“客户体验”这一前沿而又备受关注的热点话题,同时诠释了Merkle 5.0战略。

 
01.
客户体验转型从了解用户开始

客户体验是消费者与品牌的接触过程,之前、之中、之后对品牌产生的一系列评价和看法,它包括了消费者的好感度、满意度、偏好度、忠诚度。客户体验对品牌的盈利能力和品牌价值有决定性的影响。

碎片化的环境,即时的满足,个性化的追求,美好的体验诉求都对企业和营销带来了巨大的挑战。企业通过关键时刻的捕捉、围绕客户目标设定需求满足、通过不断的触达与培养,建立起品牌与用户之间的连接,创建忠诚和满足需求方能建立并发展持久的关系,这既能给客户带来价值,也能为企业赢得回报。

Merkle CEO Ken Hong表示:“注重用户体验建设,实际上是企业与用户深度连接的过程。以客户体验为主导的公司,比不以客户为中心公司的品牌知名度提升了1.6倍,客户存储增长1.7倍,客户满意度提高1.6倍,而收入则更是增长了1.4倍。我们不难看出在各个维度都有较大的提升。由此可见,便能理解为什么客户体验早已成为CEO关注的重点,这也再次印证了客户体验成为了企业发展和业务增长的核心驱动力。”

02.
客户体验管理的四根支柱

客户体验管理(CXM)是通过优化客户与品牌的接触点,提升客户所感知的体验,从而达到好感度、满意度、偏好度、忠诚度的提升。Merkle效果媒体负责人Hermes Ma介绍说:“有别于CRM,CXM是从“我想要”转变到“她想要”的过渡,即不以品牌的意志为出发点,而以消费者的需求为出发点。

而客户体验管理的四根支柱,包括价值主张、自动化、互动性和个性化。价值主张指的是品牌的产品和服务,应该给客户带来什么样的体验,希望客户如何看待品牌,这背后都蕴藏着品牌的价值主张。这些价值主张被客户所认可,就能促进购买决策。企业如何从价值主张的角度,规划和管理客户体验?是企业需要从效果营销角度考虑的。自动化指的是在手工作业已经无法满足客户体验新需求的前提下,需要实现实时化、个性化和智能化。互动性指的是企业创造被动的接触客户的机会,从而获得正向反馈,让客户主动联系企业,提升客户忠诚度。个性化指的是「千人千面」,从不同层面研究消费者,推动营销活动”。

同时Merkle营销自动化解决方案高级总监Lana Zhang介绍:“营销自动化应是一个整体的解决方案,它连接了数据和业务。具体可分为四步,第一是整合,产品实时整合现有的IT系统和客户触点;第二是策略,聚焦在企业与品牌的业务目标,结合数据和洞察并基于营销自动化产品的功能制定营销策略;第三是运营,这也是客户在使用营销自动化产品时经常碰到的问题,如何运用这个工具来最大化业务价值。最后围绕营销技术、数据和业务场景,不断地优化,提升客户体验。

优秀的客户体验管理将有效提升用户忠诚度。Merkle亚太区用户忠诚度事业部资深总监Alex Fu介绍了用户忠诚度的概念,“即客户对品牌的正面感受,包括对会员的激励,权益的体验,都是用户忠诚度服务的一部分。对于企业来说,通常可以通过建立系统化的会员体系,优质的第三方技术和平台,以及会员体系的运营来提升用户忠诚度。”

03.
客户体验转型的限制因素

无论是数字化转型还是客户体验转型,都需要整个企业的组织与协同。然而,Merkle CXM咨询业务负责人Shuting Wang介绍了限制客户体验转型的三大因素:

首先是场景旅程认知的谬误,从客户旅程场景出发和从企业视角出发,是「我想要」还是「客户想要」。其次是商业模式长短期利益的权衡,客户体验是需要成本的,业务上是否有相应的回报支撑决策者作出强调客户体验的转型决策。第三,对于技术难易的认知和定位。

三大因素的限制,也反映了战略规划的重要性。对于企业来说,需要通过数据管理、数字体验和组织架构的调整,重新构想和设计公司的基础结构,使之能够实现以用户为中心的战略。通过持续的敏捷性,构建创新的个性化体验以满足用户的需求。客户体验转型不是单一的某个人或部门可以做的事情,企业要避免分工零散,技术割裂的状态。需要企业的整个高管层从以用户为中心的角度去看企业全景,并要认知和接受这是一个不断演变的进程,要实时复盘再整装前行。

04.
Merkle CXM 5.0战略

Merkle历经30年的积累与沉淀,服务了数千家世界一流的企业,历年来被国际权威媒体机构 Forrester Wave报告收录并排名领先。在2016年加入了电通集团,成为了电通三大业务线之一CXM,并成为了电通数字化业务的核心增长引擎。Merkle业务遍及全球五十多个国家和区域,中国亦是Merkle重要战略市场。Merkle作为客户体验管理的布道者与实践者,经历了从最初的1.0数据处理、数据库营销、CRM到现在的客户体验5.0的转型。客户体验5.0的转型即数字化转型与数据资产化转型的结合。企业的数据分散在各个部门的不同系统之中,需要连接以产生价值;而在数据连接之后,保证数据的安全性,从数据中获取洞察,通过这种方法实现数据资产化转型,才能对业务有指导意义。数据首席分析官Derek Chen将数据分析进行了新的解读:“数据分析是从数据挖掘的过程中获得有价值的内容。数据分析的原材料来自于企业的日常运营工作,而分析的结果必须能够反哺企业的运营管理和产品市场销售,这才是数据挖掘的目的。”

最后Ken Hong在总结如何实现客户体验成功时,特别强调了在数据驱动,技术支持的前提下,一定要有全盘连接的规划和管理理念,具备基于价值体系的衡量和优化能力。“客户体验是衡量企业成功的重要指标。企业保持长久的竞争优势,核心在于是否能提供给客户更优质的客户体验。在这个过程中,Merkle通过底层赋能,从数据和技术层面入手,实现企业组织架构的转型,从而帮助企业提升客户体验能力。”


咨询
官方微信群
官方客服

扫码添加,立即咨询

加群
官方微信群
官方微信群

扫码添加,拉你进群

更多
订阅号服务号跨境资讯
二维码

为你推送和解读最前沿、最有料的跨境电商资讯

二维码

90% 亚马逊卖家都在关注的微信公众号

二维码

精选今日跨境电商头条资讯

回顶部