67个电子商务关键绩效指标（KPIs）

本文作者 Shopify官方，首发于Shopify中文官网博客，授权AMZ123发布。

绩效应为业务决策提供依据，而 KPI 应推动行动。

关键绩效指标 （KPI）就像通往在线零售成功之路的里程碑。对其进行监控将有助于电商创业者确定销售、营销和顾客服务目标的进展。

应根据你独特的业务目标选择和监控 KPI。特定 KPI 支撑某些目标，但它们与其它目标无关。持着 KPI 应基于要衡量的目标而有所不同的理念，就可以思考一组电商常见绩效指标。 

目录

• 什么是绩效指标？
• 什么是关键绩效指标？
• 为什么关键绩效指标很重要？
• SLA 和 KPI 之间的区别是什么？
• 关键绩效指标类型
• 67 个电商关键绩效指标示例
• 如何创建 KPI？

以下是关键绩效指标定义、类型以及67个电商关键绩效指标示例。

什么是绩效指标？

绩效指标是一种可量化的测量或数据点，用于衡量涉及某个目标的绩效。例如，一些在线零售商的目标可能是明年将网站流量增加50%。

针对这个目标，绩效指标可能是网站每日收到的独立访客数量，或哪些流量来源带来了访客（付费广告、搜索引擎优化、品牌或展示广告、YouTube 视频等。）

什么是关键绩效指标？

对于很多目标来说可能有许多绩效指标，通常是过多，因此人们常常缩小范围至两到三个有影响的数据点，即所谓的关键绩效指标。KPI 是那些最准确、最简洁地显示企业是否朝着目标前进的测量值。

了解更多：如何为企业进行 SWOT 分析

为什么关键绩效指标很重要？

KPI 很重要，就像战略和目标设定很重要一样。没有 KPI，就很难随着时间的推移衡量进度。你会根据直觉、个人偏好或信仰、或其它毫无根据的假设做出决策。KPI 告诉你更多关于你的业务和顾客的信息，以便你做出明智的战略性决策。

但 KPI 本身并不重要。真正的价值在于你通过分析数据获得的可操作见解。你能够更准确地制定策略以推动更多在线销售，以及了解你的业务中可能存在的问题。

另外，KPI 相关数据可以分配给更大的团队。这可以用来培养你的员工，并一起解决关键问题。

SLA 和 KPI 之间的区别是什么？

SLA 代表服务级别协议，而 KPI 是关键绩效指标。电商中的服务级别协议确定了在线零售商和供应商之间工作关系的范围。例如，你可能与你的制造商或数字营销代理有一个 SLA。如我们所知， KPI 是与某些业务操作相关的指标或数据点。这些通常是可量化的，但关键绩效指标也可能是定性的。

关键绩效指标类型

关键绩效指标有很多种类型。它们可能是定性的、定量的、对未来的预测、或者揭示过去。KPI 还涉及各种不同的业务操作。在电子商务中， KPI 通常分为以下五类：

• 销售
• 营销
• 客服
• 生产
• 项目管理

67 个电商关键绩效指标示例

注：以下列出的绩效指标并非详尽无遗。对于你的电商业务来说，几乎有无限的 KPI 数量需要考量。

• 销售的关键绩效指标是什么？
• 营销的关键绩效指标是什么？
• 客服的关键绩效指标是什么？
• 生产的关键绩效指标是什么？
• 项目管理的关键绩效指标是什么？

销售的关键绩效指标是什么？

销售关键绩效指标是衡量你的业务在转化和收入方面表现如何的指标。你可以查看与特定渠道、时间段、团队、员工等相关的销售 KPI，以制定业务决策。

销售关键绩效指标的示例包括：

• 销售额：电商零售商可以按小时、天、周、月、或年监控总销售额。
• 平均订单大小：有时被称为平均市场篮子，平均订单大小告诉你一个顾客通常在一个订单上花费多少。
• 毛利：通过从总销售额中减去所售商品的总成本来计算这一 KPI。
• 平均利润：平均利润，或平均利润率，是一个百分比，代表你在某段时间内的利润率。
• 交易数量：这是交易总数。将这一 KPI 与平均订单大小或网站访客总数量结合使用，以获得更深入的见解。
• 转化率：转化率也是一个百分比，是你的电商网站上用户转化（或购买）的比率。通过将访问者总数（针对一个网站、页面、类目或筛选页面）除以转化总数计算得出。
• 购物车弃购率：购物车弃购率告诉你有多少用户把产品添加至购物车或没有结算。这个数字越低越好。如果你的购物车弃购率很高，那么结算流程可能有很多摩擦。
• 新顾客订单对比回头客订单：这一指标展示了新的和重复顾客之间的对比。很多企业主只专注于获客，但顾客留存也可以推动忠诚度、口碑营销和更高的订单价值。
• 销货成本（COGS）：COGS 告诉你你销售一件产品的花费是多少。这包括生产、员工工资和管理成本。
• 相对于零售市场份额的总可用市场：追踪这一 KPI 可以告诉你与同行相比，你的企业成长了多少。
• 产品亲和度：这一 KPI 告诉你哪些产品被一起购买。这可以且应该为交叉推广策略提供依据。
• 产品关系： 这是连续查看的产品。同样的，使用这一 KPI 制定有效的交叉销售策略。
• 库存水平：这一 KPI 可以告诉你手头有多少库存，产品存放了多长时间，产品周转速度等。
• 有竞争力的价格：衡量自己和竞争对手的成功和成长很重要。监控竞争对手的定价策略并与自己的进行比较。
• 顾客终身价值（CLV）：CLV 告诉你顾客在与你的品牌建立关系的过程中对你的业务有多少价值。你会希望通过加强关系和专注于顾客忠诚，随着时间的推移提高这一数字。
• 每位访客收入（RPV)：RPV 为你提供了一个人在访问你的站点期间的平均花费。如果这一 KPI 较低，你可以查看网站分析以了解如何推动更多在线销售。
• 流失率：对于在线零售商来说，流失率告诉你顾客离开你的品牌或取消/未能续订你的品牌订阅的速度。
• 获客成本（CAC）：CAC 告诉你你的公司获取一个新顾客要花费多少。这是通过查看你的营销支出以及每个顾客的细分情况来衡量的。

营销的关键绩效指标是什么？

营销关键绩效指标让你了解你在营销和广告目标方面做得如何。这些也影响你的销售 KPI。营销人员使用 KPI 来了解哪些产品在销售、谁在购买这些产品、他们如何购买、以及为什么购买。这可以帮助你在未来更具战略进地进行市场营销，并为产品开发提供信息。

营销关键绩效指标的示例包括：

• 网站流量：网站流量指你的电商网站访问总次数。更多的流量意味着更多用户访问你的商店。
• 新访客对比回头客：新网站访客是网站的首次访客。另一方面，回头客以前也去过你的网站。虽然单独看这一指标并不能说明什么，但它可以帮助电商零售商衡量电子营销活动的成功。例如，如果你投放的是重定位广告，那么回头访客应该更多。
• 网站停留时长：这一 KPI 告诉你访客在你网站上花了多少时间。一般来说，花更多时间意味着他们与你的品牌有了更深入的接触。通常，你会希望看到更多的时间花在博客内容和登录页面上，更少的时间花在结算过程中。
• 跳出率：跳出率告诉你有多少用户只浏览了一个页面后就离开你的网站。如果这个数字较高，你需要调查为什么访客为什么离开你的网站，而不是探索。
• 每次访问页面浏览量：每次访问页面浏览量指用户每次访问你的网站期间平均查看的页面数量。同样，更多的页面通常意味着更多接触。然而，如果用户要点击太多次才能找到他们想要的产品，那么你需要重审你的网站设计。
• 平均会话持续时间：单次访问期间，一个人在你网站上花费的平均时间称为平均会话持续时间。
• 流量来源：流量来源 KPI 告诉你访客来自哪里，或他们是如何发现你的网站的。这会提供关于哪些渠道带来最多流量的信息，如：有机搜索、付费广告或社交媒体。
• 移动网站流量：监控使用移动设备访问你商店的总用户数量，并确保你的网站针对移动设备进行了优化。
• 时段监控：查看网站访客何时来可以告诉你哪些是流量高峰时间。
• 邮件列表订阅者：邮件列表订阅者数量是指有多少用户选择进入你的邮件营销列表。如果你有更多订阅者，你就可以接触到更多消费者。然而，你也需要查看相关数据，比如你的邮件列表订阅者的人口统计信息，以确保你正在接触目标受众。
• 短信订阅者：与电子邮件相比，数字营销对电商品牌来说更新，他们可以通过基于短信的营销方式接触消费者。短信订阅者是指你的短信联系列表中的顾客数量。
• 订阅者增长率：这让你知道你的订阅者列表增长速度有多快。将这一 KPI 与订阅者总数配对，将让你对该渠道有更深入的了解。
• 邮件打开率：这一 KPI 告诉你打开你邮件的订阅者百分比。如果你有一个较低的邮件打开率，你可以测试新的标题，或尝试清理你列表中不活跃或不相关的订阅者。
• 邮件点击率（CTR）：虽然打开率告诉你打开邮件的订阅者百分比，但点击率告诉你在打开邮件后确实点击了链接的百分比。 这一点可以说比打开率更重要，因为没有点击，你就不会给你的网站带来任何流量。
• 取消订阅：你可以查看邮件列表取消订阅的总数量和比率。
• 已发起的聊天对话：如果你的电商商店有实时聊天功能，已发起的聊天对话数量会告诉你有多少人使用该工具与虚拟助手交谈。
• 社交关注者和粉丝：不论你是在 Facebook、Instagram、Twitter、Pinterest 还是 Snapchat上（或是结合使用几个网站），你拥有的关注者或粉丝数量是衡量顾客忠诚度和品牌知名度的有效 KPI。许多社交媒体也有一些工具，电商企业可以用来了解更多地了解他们的社交粉丝。
• 社交媒体参与度：社交媒体参与度告诉你你的关注者和粉丝在社交媒体上与你的品牌互动的积极程度。
• 点击数：一个链接获得的总点击数。你几乎可以在任何途径衡量这一 KPI：在你的网站上、社交媒体、电子邮件、展示广告、点击付费广告等。
• 平均点击率：平均点击率告诉你单个（或一组）页面上点击链接的用户百分比。
• 平均位置：平均位置告诉你关于你网站的搜索引擎优化（SEO）和付费搜索表现的信息。这展示了你在搜索引擎结果页面上的位置。大多数在线零售商的目标都是占据目标关键词的首位。
• 点击付费（PPC）流量：如果你正在运行 PPC 活动，这将告诉你你成功地为你的网站带来了多少流量。
• 博客流量：只需在分析工具中创建筛选视图，即可找到此 KPI。它也有助于比较博客流量和总体网站流量。
• 产品评论质量和数量：产品评论之所以出色有很多原因：它们提供了社会认同，有助于 SEO ，并且它们为你的业务提供有价值的反馈。对你的电商业务来说，产品评论的质量和内容是要追踪的重要 KPI。
• 标语或展示广告点击率：你的标语和展示广告点击率会告诉你点击广告的观众百分比。这一 KPI 将让你深入洞察你的文案、图像，并提供性能。
• 联盟绩效率：如果你从事联盟营销，这一 KPI 将帮助你了解哪些渠道最成功。

你可以在谷歌分析中跟踪你的电商营销分析，或使用 Shopify 的内置分析工具。

客服的关键绩效指标是什么？

客服 KPI 让你了解你的顾客服务有效性，以及你是否符合期望。你可能会想知道：我们的呼叫中心、邮件支持团队、社交媒体支持团队等的 KPI 应该是什么。衡量和跟踪这些 KPI 将帮助你确保提供积极的顾客体验。

客服的关键绩效指标包括：

• 顾客满意度（CSAT）评分：CSAT KPI 通常是通过让顾客回应一个非常常见的调查问题来衡量：“您对自己的体验有多满意呢？”这通常是通过一个数字范围来回答。
• 净推荐值（NPS): 你的 NPS KPI 通过告诉你顾客向其社交网络推荐你品牌的可能性，来洞察你的顾客关系和忠诚度。
• 命中率：用单个产品的总销量除以就该产品联系过你的客服团队的顾客数量，可得出你的点击率。
• 客服邮件数量：这是你的顾客支持团队收到的邮件数量。
• 客服呼叫次数：这是通过电话，而不是电子邮件联系你的顾客支持团队的频率。
• 客服聊天次数：如果你的电商网站有实时聊天功能，你可能会有一个客服聊天次数。
• 首次回应时间：首次响应时长是顾客收到对其咨询的首次回应所需的平均时间。尽量低点！
• 平均解决时间：这是解决顾客支持问题所需时间，从顾客提出问题的时间开始计算。
• 活跃问题：活跃问题总数告诉让你了解当前有多少咨询正在进行。
• 积压：是指问题在你系统中重复出现时。这可能是由多种因素引起的。
• 关注点分类：除了顾客支持互动总数之外，还可以查看有关趋势的定量数据，看看是否可以主动出击，减少顾客支持咨询。通过将顾客关注点分类，有助于确定趋势和解决问题的进展。
• 服务升级率：服务升级率 KPI 让你了解顾客要求客服代表将其重新定向给主管或其他高级员工的次数。你需要让这个数字保持低水平。 

生产的关键绩效指标是什么？

可以预见，生产的关键绩效指标与你的供应链和生产流程有关。它们可以告诉你高效和低效的点，也可以帮助你了解产能和成本。

电商生产的关键绩效指标包括：

• 周期时长： 周期时长生产 KPI 告诉你从开始到结束生产一款产品需要多长时间。监控这一 KPI 将让你深入了解生产效率。
• 设备整体效能（OEE）：OEE KPI 为电商企业提供生产设备性能如何的见解。
• 整体劳力效能（OLE）：正如你希望了解你的设备一样，OLE KPI 会告诉你操作机器的员工的效率如何。
• 产量：产量是一个明确的生产 KPI。它是你生产的产品数量。也可考虑分析生产中的产出差异 KPI，因为它会告诉你偏离平均值多少。
• 首次产出率（FTY）和首次通过率（FTT）：FTY也称为直通率，是一个基于质量的 KPI。它让你知道你的生产流程的报废比例。要计算 FTY，请将成功生产的产品数除以一开始生产的总产品数。
• 不合规事件或事故数量：在制造业中，企业必须遵守几套法规、许可和政策。这些通常与安全、工作环境和质量有关。你需要减少这个数字，确保在规定的指导方针内操作。

项目管理的关键绩效指标是什么？

项目管理的关键绩效指标让你深入了解团队的表现和具体任务的完成情况。电商业务中的每个项目或计划都有不同的目标，必须使用不同的流程和工作流进行管理。项目管理 KPI 告诉你每个团队在实现各自目标方面的工作表现，以及他们的流程在帮助他们实现这些目标方面的效果如何。

项目管理的关键绩效指标包括：

• 工作时间：总工作时间告诉你团队在一个项目上花了多少时间。项目管理者还应评估预计时间和实际时间之间的差异，以更好地预测和为未来项目提供资源。
• 预算：预算表明你为具体项目分配了多少钱。项目管理者和电商企业主会希望确保预算是实际的；如果你反复超出预算，那么需要对项目规划作出一些调整。
• 投资回报率（ROI）：项目管理的投资回报率让你知道你的努力为企业赢得了多少收益。 ROI 说明了与项目相关的所有支出和收益。
• 成本差异：就像对比实际与预测时长和小时数有帮助一样，你应该对照预测成本来检查总成本。这会帮助你了解需要减少哪方面的投资，以及你可能需要在哪方面投资更多。
• 成本绩效指数（CPI）：项目管理的 CPI 像 ROI 一样，告诉你资源投资的价值。CPI 是通过将挣值除以实际成本计算得出的。如果你的指数低于一，则还有改进空间。

如何创建 KPI？

选择 KPI 首先要清楚地说明目标，并了解哪些业务领域会影响这些目标。当然，电商 KPI 可以并且应该因每个目标而异，不论它们是与提高销售额、精简化营销还是改善客服有关。

以下是几个关键绩效指标模板，包括目标和相关 KPI 的示例。

目标 1：下一季度提高10%的销售额。

KPI 示例：

• 每日销售额。
• 转化率。
• 网站流量。

目标 2：明年提高2%的转化率。

KPI 示例：

• 转化率。
• 购物车弃购率。
• 有竞争力的定价。

目标 3： 明年提高20%的网站流量。

KPI 示例

• 网站流量。
• 流量来源。
• 促销点击率。
• 社交分享。
• 跳出率。

目标 4：下半年减少一半的客服呼叫。

KPI 示例

• 服务呼叫分类。
• 呼叫前访问的页面。

有很多绩效指标，这些指标的价值直接关系到所衡量的目标。监控某人在发起客服呼叫前访问了哪个页面作为目标4的 KPI 很合理，因为它有助于确定引起混乱的区域，一旦纠正，会减少客服呼叫。但同样的绩效指标对目标3毫无用处。

一旦你设定了目标并选定 KPI，监控这些指标应成为每日操作。最重要的是：绩效应为业务决策提供依据，你应该使用 KPI 来推动行动。