中东noon电商平台-如何直接与客户沟通？

与大部分的跨境电商平台一样，在noon上也是没有办法与客户直接交流的。但是某些情况下又必须与客户交流，以解决一些问题，保证服务质量。为此，noon推出了Return Connect。此功能允许卖家通过Seller Lab直接与顾客沟通，讨论退货请求等事宜。

1. 提供技术支持：减少由于卖家对产品功能不熟悉而导致的退货，这种主动联系有助于降低退货率。

   
   

2. 从顾客那里获取额外的信息，更好地理解他们的需求。

   
   

3. 无需退货的退款：在不退货的情况下，卖家可以决定提供全额或部分退款。这个选项有助于建立客户信任和忠诚度，提升卖家声誉。

   
   

卖家可以基于以下原因之一，在2个工作日之内与客户取得联系，沟通具体细则。

1、无需退货的退款（Returnless Refund）：卖家使用此选项来处理发货错误或物品损坏的情况。在发出无需退货的退款之前，卖家必须获得客户的同意。因此，该功能的使用将受到监控，滥用或不当使用可能导致系统禁用此功能。

2、支持和故障排除（Support & Troubleshooting）：卖家怀疑退货原因是客户对商品不了解或遇到技术问题时，可以提供故障排除指导或技术支持来帮助他们解决问题。当卖家成功帮助客户解决问题，就可以要求客户取消退货请求。

但是客户有权无理由拒绝支持，一旦他们选择拒绝，平台将从他们那里收回物品。卖家收到退回商品后，必须立刻处理退款。

3、获取额外信息（Additional Information）：卖家可以在收到退货请求之后与客户联系，以获取更多相关信息，但是客户没有义务回应卖家的消息。只要卖家收到退货，两个工作日内必须处理退款，无论客户是否回应卖家的消息。

2.1. 接收退货请求

当客户发起退货请求时，卖家将收到通知。退货请求将显示在“Customer Returns”页面上的“Fulfilled by Partner”部分。消息功能仅在订单处于“Pickup Authorized”和“Pending Action”状态下才可使用。

要开始与客户就其退货请求进行对话，首先要登录到Seller Lab，点击侧边栏菜单中的“Fulfilled by Partner”，然后搜索邮件中提供的退货ID，找到该退货订单。最后单击“Contact Customer”访问消息页面并开始对话。

卖家需仔细查看客户提供的退货原因、上传的图片和其他相关信息，从而确定其所属类别。

2.2. 收到客户的回复

卖家向客户发送消息后，将收到通知。如果顾客回复，卖家也会收到提醒。此时必须尽快回复顾客，以便在noon从客户那里收回物品之前，达成其它解决方案。

2.3. 客户不回应的处理

如果卖家没有收到回复，必须按照下表中对应建议继续操作。

2.4 报告不当的对话

如果一场对话偏离了正常轨道，卖家可以上报该对话。上报对话将导致禁用消息功能，并将报告转发给noon后台进行调查。在消息页面上可以找到“Report This Conversation”选项。单击此选项将提供以下选择：

1. 我收到了来自客户的垃圾邮件或可疑消息。

2. 客户粗鲁或不专业。

3. 客户顾客提供了不准确或误导性的信息。

4. 客户沟通不清楚。

5. 其他（打开评论框）。

此功能慎用，虚假报告可能对销售账户产生负面影响。

与此同时，客户也有上报与卖家对话的权利，如果他们选择这样做，将禁用封存此对话，并将报告转发给noon后台进行调查。

ReturnConnect旨在促进退货请求的高效沟通和解决。为了充分利用此服务并避免处罚，卖家必须遵循以下指南：

1、避免跟进：如果顾客没有回应，请避免发送跟进消息。此时应参考上文2.3中的推荐操作。

2、普通消息：确保发送的消息有目的性，直接与退货请求相关。不要发送仅包含"Hi"， “How are you?”等信息。

3、营销或促销内容：避免在退货沟通中包含营销或促销消息。对话的重点应该是解决退货请求，而不是推广其他产品。

4、激励积极评价或反馈：不要引导客户提交产品评价或卖家反馈。包括提供补偿、金钱、礼品卡、免费或打折的产品或其它好处。

5、请求删除或更新评价：避免要求客户删除或更新现有的产品评价。退货沟通应与评价分开。

6、受限内容：消息不应包含包含敏感内容、冒犯性语言、电话号码和个人电子邮件以及外部链接和附件的图像或文本，除非这些内容对解决退货问题至关重要。

是的，noon允许卖家选择不使用消息服务。

默认情况下，在“Customer Returns”页面可以看到需要回复的消息。每个退货请求都有一个“Contact Customer”按钮，按钮旁会显示新消息的数量。

没有限制。可以发送尽可能多的消息以解决退货请求。

通过保留客户和卖家之间的消息记录，平台可以更快速地解决纠纷，确保在审查索赔时，noon的团队可以查看所有通信记录。

不可以。ReturnConnect只允许卖家联系购买了商品并提出退货请求的客户。

在“Customer-Seller Messages”页面上点击“Report This Conversation”。然后选择适当的上报原因。一旦上报了消息，消息服务将被禁用，noon团队将调查并采取适当的行动。

卖家

发送的消息将在每条消息旁边显示卖家名称。

通常以英语或阿拉伯语接收消息。

如果收到不理解语言的消息，可以使用在线翻译工具将消息翻译成你熟悉的语言。

可以，但是只能发送图片。一次发送附件最大不超过1GB。图片支持以下格式：jpg、jpeg 和 png。