Andy教你如何有效解决差评
9844最近店铺迎来了几个差评，所以今天就跟大家分享下我是如何处理这些差评的，都知道亚马逊上最重要的东西之一就是评价了。它不像天猫和淘宝有就算不留评价但是到了一定时间就会自动留好评的机制，运营过程中遇到差评也是做亚马逊的痛点，消除差评也是从做亚马逊就要面对的问题了。
这里也要提醒大家一件事，前不久我有个大卖朋友的店铺就遭遇到了差评， 他们的客服人员首先是采用应急措施去联系买家，询问了客户对产品不满意的地方，客户第一次没回，第二次联系说给客户退货或者补发，客户还是不给于理睬，最后他在邮件中提到如果买家愿意把差评删除就愿意给他返现10$，谁知道留差评的客户是同行并有意下套就把那封邮件截图向亚马逊投诉，这就属于操纵评论给客户钱给好评，然后亚马逊就把店铺给封掉了。这是一个非常悲催的事件。
在此也给卖家朋友们提个醒在联系客户解决问题时给客户留言说你帮我把差评删掉就给返现一类的用词，good review ，good feedback，five star等敏感字样是绝对不可以出现的，这种很快就会被亚马逊的机器人抓取。
首先我们先了解亚马逊删差评的机制：
出现以下情况，Amazon会删除卖家的评价：
1.评价中包含不雅词汇，如淫秽和猥亵的词语。
2.评价中包含了卖家的联系方式等私人信息，如卖家邮箱，电话号码，全名等信息。
3.无理差评或者恶意差评。
4.Feedback完全只针对产品，没有提到卖家的服务。
5.如果顾客在留评时arrive on time，item as described，customer service 这三项中都写的YES ，然后又留一个差评给你，像这种通常也可以发给CASE给亚马逊要求移除。但是如果这三项有一项是NO的话，差评移除的几率低。
这里大家也要注意一下：FBA引起的物流问题亚马逊不会帮你将差评移除，但是会帮你将差评划掉。
如果这种情况都没有满足的话，我们不妨试试这方法：
一、与买家取得联系：
当我们遇到差评的时候第一件事就是先想办法和顾客取得联系，先判断是不是自己产品的问题，如果是产品使用过程中有问题可以从差评中去了解顾客的需求和抱怨，实在解决不了的就跟客户做个全额退款。最后一定要跟进客户问题是否得到解决，如果客户表示满意了，就请求客户是否方便留下新的体验。
也可以拿着留差评的买家姓名去Facebook或者推特等一些社媒的跟他采取联系删除差评，看看他有没有加入一些评价群里，有需要也可以截图给亚马逊，但这种几率也比较小。
邮件的发送时间回复率高的时间是（当地早上7点-9点，晚上19点-21点）
在“comment”上也要及时回复，回复的内容作为卖家要坦白诚意，帮助客户解决问题，并且留下售后email(comment可以留邮箱）
二、找差评漏洞：
当我们来了一个差评的时候就尽可能去找这个差评的漏洞，综合判断一下对方是竞争对手还是恶意差评，可以去Profile把这个人的所有留评记录都看一下，如果是恶意差评和专业差评师那他的Review一定会有漏洞的，找到了之后就可以去举报申诉。
如何去分析和判断呢？
1.买家留下的评论极少，可以控诉是竞争对手新建立的账号，为此专门留下差评
2.买家对某个卖家留下多个好评，可以控诉这个买家被竞争对手收买并违规留评。
3.买家评价之间的日期跨度较大，比如去年留的评价，最近又开始留评价，说明这个买家可能存在异常行为或者过去几个月的评价被删除。
申请渠道可以通过前台的“report abuse”去举报，report 的点击达到一定数量，亚马逊就会人工处理这个Review。还可以通过后台直接开case，找专门管Review的团队。
三、增加好评：
假如你店铺里已经有十几个Review了，销量也在慢慢增长，这个时候突然来了差评，严重影响着店铺的转化率和流量，联系顾客也删不掉这个时候我们可以增加些好评去稀释到这个差评，可以去向顾客邀评，最好是找有复购行为的那些买家邀来的好评几率会大些。
如果是刷评也要注意这几个问题：
1.不上全五星的
偶尔上点三星四星“差评”抱怨物流包装等问题顺便夸一下产品不错。
1. 上评时间太短
同一个时间上的数量太多会触发亚马逊的删评机制。
2. 控制好留评率
是总的留评率不是刷单的留评率，控制在5%左右比较好。
3.控制好转化率
刷单一定要控制好转化率，比如上一个VP最好今天也有10个的真实的销售，转化率最好控制在10%。
这些都有可能会触发亚马逊的删评机制。
那我们如何预防差评呢？
每卖掉的一件产品都可以给买家发售后邮件，时间大概在产品发出的3-5天左右，内容以官方的口吻询问客户的使用感的售后邮件，不过这种一般也是80%的客户不会理的，10%的情况是客户正好觉得产品不好可能会留下差评，那么买家就会回复邮件，这个时候先不要先承认是自己的问题，可以先给出解决方案，再说问题可能出在哪里，可以这么说，我们家是一个注重信誉的公司产品出厂都会经过多次检测等，产品出现的问题可能是运输途中导致的磕碰等问题，把锅甩给亚马逊，然后再给解决方案可以我们现在有两种措施，第一种是退货退款，第二种是从中国补发一个货过去。
两个方案客户就会倾向选择更好的一种，如果是补发的话可以送客户一些小礼物跟自己产品搭边的。
如果客户回复邮件说使用感不错，这个时候就可以真诚的感谢客户再诱导他把你的体验分享到我的产品页面上去以帮助其他朋友做出正确的选择同时这也是对我们巨大的帮助。我个人觉得有些美国人还是很乐意分享的。
其实Listing出现了差评也是一种正常现象，我们遇到差评时一定要注意差评内容和了解顾客的痛点和需求，站在客户角度去思考，根据每个差评去逐一分析客户的问题点，针对性的给客户解决问题（比如买错了，不会使用，还是质量问题等等）有些特殊产品也最好配合说明书去售卖，要学会从差评中解决实际问题，如果我们反复受到关于产品某个方面的差评，我们也应该迅速采取行动来消除产品上的问题。
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最近店铺迎来了几个差评，所以今天就跟大家分享下我是如何处理这些差评的，都知道亚马逊上最重要的东西之一就是评价了。它不像天猫和淘宝有就算不留评价但是到了一定时间就会自动留好评的机制，运营过程中遇到差评也是做亚马逊的痛点，消除差评也是从做亚马逊就要面对的问题了。
这里也要提醒大家一件事，前不久我有个大卖朋友的店铺就遭遇到了差评， 他们的客服人员首先是采用应急措施去联系买家，询问了客户对产品不满意的地方，客户第一次没回，第二次联系说给客户退货或者补发，客户还是不给于理睬，最后他在邮件中提到如果买家愿意把差评删除就愿意给他返现10$，谁知道留差评的客户是同行并有意下套就把那封邮件截图向亚马逊投诉，这就属于操纵评论给客户钱给好评，然后亚马逊就把店铺给封掉了。这是一个非常悲催的事件。
在此也给卖家朋友们提个醒在联系客户解决问题时给客户留言说你帮我把差评删掉就给返现一类的用词，good review ，good feedback，five star等敏感字样是绝对不可以出现的，这种很快就会被亚马逊的机器人抓取。
首先我们先了解亚马逊删差评的机制：
出现以下情况，Amazon会删除卖家的评价：
1.评价中包含不雅词汇，如淫秽和猥亵的词语。
2.评价中包含了卖家的联系方式等私人信息，如卖家邮箱，电话号码，全名等信息。
3.无理差评或者恶意差评。
4.Feedback完全只针对产品，没有提到卖家的服务。
5.如果顾客在留评时arrive on time，item as described，customer service 这三项中都写的YES ，然后又留一个差评给你，像这种通常也可以发给CASE给亚马逊要求移除。但是如果这三项有一项是NO的话，差评移除的几率低。
这里大家也要注意一下：FBA引起的物流问题亚马逊不会帮你将差评移除，但是会帮你将差评划掉。
如果这种情况都没有满足的话，我们不妨试试这方法：
一、与买家取得联系：
当我们遇到差评的时候第一件事就是先想办法和顾客取得联系，先判断是不是自己产品的问题，如果是产品使用过程中有问题可以从差评中去了解顾客的需求和抱怨，实在解决不了的就跟客户做个全额退款。最后一定要跟进客户问题是否得到解决，如果客户表示满意了，就请求客户是否方便留下新的体验。
也可以拿着留差评的买家姓名去Facebook或者推特等一些社媒的跟他采取联系删除差评，看看他有没有加入一些评价群里，有需要也可以截图给亚马逊，但这种几率也比较小。
邮件的发送时间回复率高的时间是（当地早上7点-9点，晚上19点-21点）
在“comment”上也要及时回复，回复的内容作为卖家要坦白诚意，帮助客户解决问题，并且留下售后email(comment可以留邮箱）
二、找差评漏洞：
当我们来了一个差评的时候就尽可能去找这个差评的漏洞，综合判断一下对方是竞争对手还是恶意差评，可以去Profile把这个人的所有留评记录都看一下，如果是恶意差评和专业差评师那他的Review一定会有漏洞的，找到了之后就可以去举报申诉。
如何去分析和判断呢？
1.买家留下的评论极少，可以控诉是竞争对手新建立的账号，为此专门留下差评
2.买家对某个卖家留下多个好评，可以控诉这个买家被竞争对手收买并违规留评。
3.买家评价之间的日期跨度较大，比如去年留的评价，最近又开始留评价，说明这个买家可能存在异常行为或者过去几个月的评价被删除。
申请渠道可以通过前台的“report abuse”去举报，report 的点击达到一定数量，亚马逊就会人工处理这个Review。还可以通过后台直接开case，找专门管Review的团队。
三、增加好评：
假如你店铺里已经有十几个Review了，销量也在慢慢增长，这个时候突然来了差评，严重影响着店铺的转化率和流量，联系顾客也删不掉这个时候我们可以增加些好评去稀释到这个差评，可以去向顾客邀评，最好是找有复购行为的那些买家邀来的好评几率会大些。
如果是刷评也要注意这几个问题：
1.不上全五星的
偶尔上点三星四星“差评”抱怨物流包装等问题顺便夸一下产品不错。
1. 上评时间太短
同一个时间上的数量太多会触发亚马逊的删评机制。
2. 控制好留评率
是总的留评率不是刷单的留评率，控制在5%左右比较好。
3.控制好转化率
刷单一定要控制好转化率，比如上一个VP最好今天也有10个的真实的销售，转化率最好控制在10%。
这些都有可能会触发亚马逊的删评机制。
那我们如何预防差评呢？
每卖掉的一件产品都可以给买家发售后邮件，时间大概在产品发出的3-5天左右，内容以官方的口吻询问客户的使用感的售后邮件，不过这种一般也是80%的客户不会理的，10%的情况是客户正好觉得产品不好可能会留下差评，那么买家就会回复邮件，这个时候先不要先承认是自己的问题，可以先给出解决方案，再说问题可能出在哪里，可以这么说，我们家是一个注重信誉的公司产品出厂都会经过多次检测等，产品出现的问题可能是运输途中导致的磕碰等问题，把锅甩给亚马逊，然后再给解决方案可以我们现在有两种措施，第一种是退货退款，第二种是从中国补发一个货过去。
两个方案客户就会倾向选择更好的一种，如果是补发的话可以送客户一些小礼物跟自己产品搭边的。
如果客户回复邮件说使用感不错，这个时候就可以真诚的感谢客户再诱导他把你的体验分享到我的产品页面上去以帮助其他朋友做出正确的选择同时这也是对我们巨大的帮助。我个人觉得有些美国人还是很乐意分享的。
其实Listing出现了差评也是一种正常现象，我们遇到差评时一定要注意差评内容和了解顾客的痛点和需求，站在客户角度去思考，根据每个差评去逐一分析客户的问题点，针对性的给客户解决问题（比如买错了，不会使用，还是质量问题等等）有些特殊产品也最好配合说明书去售卖，要学会从差评中解决实际问题，如果我们反复受到关于产品某个方面的差评，我们也应该迅速采取行动来消除产品上的问题。
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