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eBay美国站退货政策更新：提供免费退货时不允许收取手续费

跨境电商雨果网

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2017-10-20 05:47

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提供更方便的退货流程

通过将您的eBay退货政策信息显示在您物品刊登的“退货政策”字段中，买家将可以更方便地找到您的退货政策信息。这种做法也能够让您更方便地处理退货事宜。请务必将您的退货政策信息添加在结构化数据(下拉菜单)区域。买家十分看重购物体验的一致性，因此切勿在您的退货政策详情中重复添加结构化数据区域已经出现的退货政策信息。

2017年秋季，eBay还将向买家提供有关eBay退货政策方面的资源，向买家传达退货方面的最佳实践。

提供免费退货政策的好处

正如eBay在2017年夏季卖家更新中公告过的，如果您的物品刊登支持免费退货政策，eBay将通过以下方式增加您物品刊登的曝光量，包括：

● 向买家提供按免费退货政策搜索和过滤物品的选项

● 当买家访问您的物品刊登页面时，突出显示免费退货政策信息

● 在eBay的营销活动中推广支持免费退货政策的物品刊登

自2017年秋季起，当您提供免费退货政策时，您将获得额外的eBay政策保护。如果买家退回的物品受损或缺失零件，您可以仅向买家提供出售物品价格50%以下的退款。

提供免费退货政策时将不允许再收取退货手续费

免费退货政策意味着买家可以免费退货，无需承担任何额外费用。自今年秋季起，当您提供免费退货政策时，您将不可以再向买家收取退货手续费。2018年年初，目前支持免费退货政策但向买家收取退货手续费的长期在线物品刊登将会自动更新。

如果您不提供免费退货政策，您仍然可以选择向买家收取10%、15%或20%的退货手续费。但自2018年起，买家在您的物品刊登中将仅可看到“最高20%”的退货手续费信息。

自动接受退货请求

为了让您和您的买家能够更方便地完成退货流程，自2017年10月起，退货请求将有条件地被自动接受。当买家承担退货运费时，eBay将自动接受退货请求，并向买家提供退货运单。如果您提供免费退货政策，或者由您承担退货运费，只有当您未能在三个营业日内回复买家提出的退货请求时，退货请求才会被自动接受。

自动接受退货请求将使买家能够快速、高效地将物品寄回给您，并且更快地收到退款。您也将可以节省时间，并更快地收到eBay退回的成交费。

通过在您的退货偏好页面创建退货规则，自动同意退货请求，或者立即向买家退款，但不要求买家将您的物品寄回，您可以继续控制您退货流程的效率。

常见问题

Q1：为什么我不能在物品说明中添加退货政策信息?

以结构化数据形式(下拉菜单)提供的退货政策可以让买家更方便地找到您的物品。这些信息经常与物品说明或政策详情字段(My eBay > 政策)中的信息重复或相互矛盾。因此，eBay规定卖家不能在物品说明中添加退货政策信息，以确保您可以向买家提供更佳的购物体验。

Q2：我可以在哪里显示有关退货政策的其他详情?

大多数情况下，买家只需访问您的退货政策页面，从结构化数据(下拉菜单)区域选择“详情”即可充分了解您的退货政策。这些信息会突出显示在使用桌面或移动设备浏览页面的买家面前。您可以使用退货政策详情字段(My eBay > 政策)添加相关信息(如“快递取货”、“适用退货门店”等)，以便买家在购买前查看。

Q3：我是否仍然可以选择“不接受退货”?

是。但如果您的物品刊登不提供免费退货政策，它们将无法受益于eBay新营销工具带来的曝光量增长，进而可能会导致您的成交率下降。宽松的退货政策对买家而言很重要，可以增加他们对卖家的信任，因此我们建议您提供免费退货政策。

Q4：我是否必须提供30天或60天免费退货选项?

否，您有多种退货选项。但我们强烈建议您提供30天或60天免费退货选项，因为这些选项正在成为电子商务行业的标准。

Q5：eBay将采取哪些措施防止买家滥用退货系统?

eBay将采取以下措施防止买家滥用免费退货政策：

● 及早发现可能滥用卖家退货政策的买家，阻止他们启动退货流程

● 提供有关可接受退货方面的明确指南

● 明确界定后果，包括对不遵守eBay退货政策标准或滥用退货平台的买家采取限制措施

● 如果由我承担退货运费，我为什么不能再向买家收取退货手续费?

许多消费者希望卖家提供免费退货政策时，除了承担退货运费外(买家以任何理由退货)，卖家也不要再向买家收取退货手续费。eBay希望将您的物品刊登显示在这些买家面前，同时也向买家提供符合行业标准的最佳购物体验。我们还了解到，部分eBay买家认为eBay的退货政策很复杂，令他们感到困惑。通过简化退货政策，我们将可以提升买家购物体验，增加买家的购物信心，从而促进您的销售量增长。

Q6：我的长期在线物品刊登将会发生什么情况?

2018年年初，目前提供免费退货政策但向买家收取退货手续费的长期在线物品刊登将会自动更新。

Q7：我为什么只能选择一种退货手续费选项?

为避免混乱，eBay将简化退货政策，旨在帮助增加买家的购物信心，进而提高卖家的成交率。虽然eBay将限制买家在购买前看到的退货手续费选项数量，但您在向买家退款时，仍可选择不收取退货手续费，或者收取10%、15%或20%的退货手续费。此变更仅适用于新物品刊登。

Q8：如果买家退回的物品受损或损坏，我应该怎么做?

如果您目前提供免费退货政策(卖家承担退货费用，并且不向买家收取退货手续费)，若物品退回时受损或损坏，您可以仅退回部分货款。

Q9：如果我需要更新退货政策，最简单的办法是什么?

如需更新您的退货政策，请转到My eBay(My eBay > 账户 > 业务政策)。创建或更新物品刊登时，点击“退货选项”即可。

Q10：自动接受退货请求如何能够改进退货流程?

买家始终希望能够更快速地退货。为加快退货流程，当买家不想要您的物品并承担退货运费时，eBay将省略退货流程中的一个步骤，自动接受退货请求。快速接受退货请求现在已成为电子商务行业的标准，新政策将使eBay成为更具竞争力的在线市场平台。您也可以减少因客户支持升级而产生不良交易的风险，避免对您的卖家表现评级产生影响。

Q11：如果我提供免费退货政策，eBay是否会自动接受退货请求?

如果您的物品支持免费退货政策，eBay将不会立即自动接受退货请求。您将有3个营业日的时间手动接受退货请求，并为您的买家选择退货运单选项。在这种情况下，您将负责承担该运单的成本。如果您未在3个营业日内同意买家的退货请求并为您的买家选择退货运单选项，eBay将自动同意退货请求，并在适用的情况下提供退货运单。

Q12：退货请求在什么情况下符合eBay的自动接受条件?

要符合eBay的自动接受条件，退货请求必须满足以下标准之一：

● “买家不想再要您的物品”(退货理由代码包括“不合适”、“改变主意”、“找到了更低的价格”、“只是不喜欢它了”或者“订错物品”)

● 退货请求符合卖家的物品刊登退货政策

● 国内退货请求，将在美国境内运送

● 由买家承担退货运费

● 退货请求，而非换货或调货请求

Q13：eBay是否会代表我接受买家提出的“物品与描述不符”退货请求?

eBay不会代表您立即接受买家以下列任何理由提出的“物品与描述不符”退货请求：

● 不能正常工作或者有缺陷

● 与描述或图片不符

● 物品发错

● 零件或配件缺失

● 送达时已损坏

● 看起来不是正品

但如果您提供了免费退货政策，或者买家声称您的物品“与描述不符”，而您未在三个营业日内给予回复，买家的退货请求将自动被接受，并向买家提供退货运单(如适用)。您也可以在您的退货偏好设置页面上设置自动退货规则，自动接受买家提出的“物品与描述不符”退货请求。

Q14：如果退货运单不适用于我的交易，我应该怎么做?

在部分情况下，退货运单将不适用，买家和卖家将需要作出其他运送安排。举例来说，在退货请求被接受后，买家可能需要自己从邮局获取退货运单，将物品寄回给您。

Q15：eBay是否会代表我自动接受不符合我的退货政策(或不符合eBay退款保障政策)的退货请求?

如果买家的退货请求不符合您的退货政策或eBay退款保障政策，eBay将不会自动接受此类退货请求。您将需要自行审查和接受此类退货请求。

Q16：我能否选择不加入自动接受退货请求流程?

否。如果您提供了退货政策，我们希望确保退货流程尽可能顺利、快速地完成。如果买家以“不想再要您的物品”为由请求退货，而该退货请求符合您的退货政策，买家的退货请求将自动被接受。

Q17：退货运费将由谁承担?

关于退货运费由哪方承担的问题，取决于您的退货政策。举例来说，如果您注明了“买家支付”退货运费，在买家不想再要您物品的情况下，买家将需要支付将物品退回给您产生的运费。如果您提供了免费退货政策(“卖家支付”退货运费)，在买家使用退货运单的情况下，eBay将向您收取退货运费。

Q18：如果买家将原物品退回，要求我“换货”或“调货”，我应该怎么做?

如果您在退货政策中向买家提供了要求“换货”或“调货”这一选项，而不是全额退款，买家在提出退货请求时可以注明他们的偏好。“换货”和“调货”的请求将不会被自动接受，您仍然需要手动接受此类请求，并与买家协商详细的解决方案。

Q19：我愿意提供全额退款，但不希望买家将物品退回给我(例如在退货运费可能高于物品实际价格的情况下)。在这种情况下，是否可以自动全额退款?

是;如果您不希望买家以某种理由提出退货请求后将物品退回给您，您可以使用eBay的退货偏好设置页面设置自动退货规则，自动向买家提供退款。

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