影响亚马逊账号表现的重要指标

如果买家要求退货，亚马逊会给商家发一封邮件，解释买家退货的原因。

如果是因为买家自己原因选择退货，那么买家需要自费退货运费。

大概分为以下三种情况

1、自己买错

2、不需要的物品

3、买多了

这个时候可以告诉客人需要自己付邮费，建议客人保留，重新下单给予优惠。

如果客人坚持退货，那么需要提供详细退货步骤

如果是卖家原因，那么卖家需要承担退货运费

分情况处理：

1、商品质量问题/运输到货损坏

如果市值低，商品质量损害严重，直接退款不退货，如果不严重，能否部分退款保留使用

如果市值高，尽量部分退款，若坚持退款，按照退货步骤，如果配件损坏，可以提供部分退款和补发配件

2、未授权订单或者商品描述不符

询问实际不符原因，是客人问题还是卖家问题，能否保留，如果坚持退款，提供退款步骤

定义：配送前取消率的计算是在一定时间段内卖家在确认订单前取消的订单数量除以订单数。

配送前取消率 =（已取消订单）/（订单总数）

计算该指标时，亚马逊统计所有由卖家取消的订单，买家使用其亚马逊账户中的订单取消选项请求的订单取消除外。

由买家直接在 http://Amazon.com上取消的未决订单也不包括在内。

指标要求：目标<2.5%。必须达到。

定义：延迟发货率是在统计时间段内在预计配送日期之后确认的订单数量除以订单数。

指标要求：目标<4%。必须达到。

24小时联系回复

定义：此指标衡量了您在 24 小时内回复的买家消息所占的百分比（不区分节假日）。这个针对买家所发送的所有消息。

细分有24小时内回复率、延迟回复率和平均回复时间、24 小时之内回复比例。

指标要求：目标>90%。虽然没有达不到亚马逊也没有硬性的处罚措施，但仍需大家重视。

这个我们需要注意：

1、要标记不需要回复的邮件，在买家和卖家消息的页面上，点击邮件下方的无需回复

2、数量限制：每天可以发送的最大消息数量是日均订单量的5倍，外加600条消息。

A-Z是亚马逊对在亚马逊平台上购买商品的所有买家实施保护政策。如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务，买家可以发起亚马逊A-Z索赔，保护自己的利益。

A-Z处理严重影响到自发货卖家的指标，账户状况查看，客户服务绩效低于1%，负面反馈，亚马逊商城交易保障索赔，信用卡拒付索赔

处理方法

1、第一时间联系买家

看是否能满足买家需求，让买家关闭撤回A-Z

2、出现以下两种情况时，要及时准备应对申诉

买家回复了，但不愿意关闭claim，买家提出的要求是卖家无法满足的，双方无法协调

买家不回复，建议尝试电话联系，但所有方式都联系不上

注意：

ODR不要超过1%，否则对我们的账户会有不利影响，严重时账户有可能会被亚马逊撤销