品牌电商投诉报告发布：华为商城 小米商城等五家平台入选典型案例

在此背景下，近日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2021年全年受理的全国413家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年中国品牌电商投诉数据与典型案例报告》（报告下载：http://www.100ec.cn/zt/2021ppdstsal/）。

据“电诉宝”显示，2021年全国品牌电商用户投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题（35.19%）、退换货难（12.96%）、发货问题（11.11%）、订单问题（7.41%）、货不对板（7.41%）、网络欺诈（5.56%）、虚假促销（5.56%）、虚假促销（5.56%）、售后服务（3.70%）、商品质量（3.70%）。

同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（16.67%）、浙江省（12.96%）、北京市（9.26%）、江西省（9.26%）、湖南省（7.41%）、云南省（5.56%）、山东省（5.56%）、江苏省（3.70%）、河北省（3.70%）、福建省（3.70%）、重庆市（3.70%）、黑龙江省（3.70%）、上海市（1.85%）、吉林省（1.85%）、四川省（1.85%）、宁夏回族自治区（1.85%）、安徽省（1.85%）、河南省（1.85%）、贵州省（1.85%）、辽宁省（1.85%）。

此外，2021年品牌电商投诉金额分布主要集中在1000-5000元（24.07%）、500-1000元（24.07%）、100-500元（20.37%）、5000-10000元（9.26%）、0-100元（5.56%）、10000元以上（3.70%）以及未选择金额（12.96%）。

同时，据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成，独立、客观、公正。

统计数据可选择时间段进行查询，来源为电诉宝（网络消费纠纷调解平台）所选时间内接到的用户有效投诉案例库。

综合指数=平台回复率*0.5+回复时效性*0.3+用户满意度/10*0.2。

平台回复率：平台移交给被投诉电商用户投诉，被投诉电商的有效回复率。

回复时效性：平台回复时间小于72小时为1.0，回复时间大于72小时且小于120小时为0.6，回复时间大于120小时为0。

用户满意度：10分满分制，数据只截取已评分的用户投诉，未评分的用户投诉将不纳入满意度数据基数的统计。

评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。对未入驻或未取得售后联系方式的电商平台“不予评级”。

由于投诉量的多少与平台的市场占有率有直接关联，故投诉量不列入评级统计范畴。

本榜单所有数据均由系统后台根据各电商平台上述行为，依据上述模型算法自动生成，不受任何人工因素影响。

本榜单选取平台标准为选取时间段内用户有效投诉量为5条及以上，5条以下平台不列入评级统计范畴。

本榜单据实时更新，榜单所有数据及排名仅代表查询当时。

据“电诉宝”2021年受理的品牌电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜依次为丝芙兰、华为商城、小米商城、华硕商城、苹果、三星网上商城、特步、耐克APP、美的、波司登、李宁、九阳、亚瑟士官方旗舰店、NIKE商城、良品铺子、MAC小程序、伊芙丽。

其中，华为商城获“不建议下单”评级；丝芙兰、小米商城获“不予评级”。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年 “丝芙兰”共获得12次消费评级，均获“不予评级”。同时，“丝芙兰”存在退换货难、发货问题、售后服务、商品质量等问题。

【案例一】“丝芙兰”被指商品售假 申请退款久未处理

12月2日，云南省的沈女士向“电诉宝”反映称她于2021年11月21日，在丝芙兰APP购买了欧缇丽威尼菲霖臻美亮白精华液（15周年限定版），查询不到该商品任何相关信息，外包装没有塑封，出现了售假问题，经过长时间协商，沈女士申请退货，等了一周，申请还是没有通过。

【案例二】“丝芙兰”被指有效期不足 退换困难

11月8日，浙江省的金先生向“电诉宝”反映称,自己于2021年10月22日，在丝芙兰购买了阿玛尼丝绒唇釉200#，收到货后发现有效期不足一年，金先生咨询客服，客服回答说发出的产品有效期不会低于10个月，金先生核算了下，发现已不足10个月，要求更换同产品的不同色号，一直拖延不答复金先生，后金先生问了3次都是回答还在申请中。

【案例三】“丝芙兰”被指产品质量有问题 退单遭拒

9月12日，江西省的潘女士向“电诉宝”反映称，自己于2021年9月2日，在丝芙兰平台购买化妆品，参与满2500享受75折优惠，后续一周中途只有一个未接电话，潘女士讲述，后续才知道是通知自己，商家本身有个产品有问题，现在一直延期发货，潘女士要求跟有问题产品配套的一起退单，遭到拒绝，后续也没有任何解决方式。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“华为商城”共获得10次消费评级，其中，3次获“不建议下单”评级、5次获“不予评级”评级、2次获“建议下单”评级，最终获“不建议下单”评级。同时，“华为商城”存在退款问题、发货等问题。

2021年全年，“华为商城”平台回复率为22.22%，回复时效性为0.111，用户满意度为0.000，综合指数为0.144。

【案例一】 霸王条款？“华为商城”被指所购买商品久未收到 退货扣运费

11月7日，湖南省的肖先生向“电诉宝”投诉称，自己于10月31日买了台智慧屏，定金和尾款一起1999，当天发的货，德邦物流，肖先生急着用，物流显示2日到长沙中转站，然后一直等到7日还未收到，物流显示还在长沙，肖先生跟物流和华为商城工作人员已沟通，肖先生认为在敷衍，就是帮催，物流说压仓，肖先生不相信就找客服退款，商城要求收到货后退款给肖先生，并还要看有没有损坏，并告知肖先生退货要收物流费。

【案例二】 “华为商城”被指商家私自修改客户端

11月15日，山东省的冷先生向“电诉宝”反映称，自己于11月9日，在华为商城购买哈尔斯保温杯，11日发货，12日物流信息显示异常，冷先生讲述商家私自签收（物流信息显示客户拒收），过后冷先生找客服，回复冷先生说物流公司送不到（送不到当时为什么要选这个物流公司呢？），给冷先生转寄其他物流公司，冷先生认为主要在华为商城，冷先生的待收货一直没有所购买商品的信息，商品一直显示客户拒签，需要寄回，退货中。15日冷先生跟客服沟通，给冷先生把信息修改一下（显示待收货状态），结果冷先生得到客服答复（物流显示拒签，系统自动关闭交易）。

【案例三】霸王条款？“华为商城”被指乱扣费 未事先说明拒收会产生退回运费

11月21日，江西省的陈女士向“电诉宝”投诉称，自己于11月19日，在华为商城购买一台平板电脑，陈女士由于个人原因在未发货之前申请取消订单三次，三次被拒后，主动联系客服，提出退货申请，客服说可以收到货后拒收，陈女士讲述，当时并未说明拒收会产生退回去的运费，21日退款到账时发现少了19元，陈女士联系客服被告知是当时拒收，货物退回去时产生的运费。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“小米商城”共获得10次消费评级，均获“不予评级”。同时，“小米商城”存在退款问题、发货问题、售后服务、退换货难、霸王条款的问题。

【案例一】 “小米商城”被指因优惠券问题拒收 退款难

6月18，河北省的李先生向“电诉宝”投诉称，自己于2021年6月15日，在小米商城购买的手机K40，后因不同平台优惠券问题拒收。李先生在网上查询得知，回到仓库已经有一天多，并和客服反馈。客服只是催促，并无效果，李先生讲述不知道还要等多久，客服说话模棱两可，退款也迟迟不见踪影。

【案例二】“小米商城”被指物流信息有误 久未发货

8月22日，上海市的唐先生向“电诉宝”投诉称，自己于2021年8月16日，在小米商城购买了一些商品，物流信息显示16日当天就拣货完成等待打包，一直到8月22日没有任何变化，期间唐先生询问客服说最晚7天发货，但截止第七天还是等待打包。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“华硕商城”共获得10次消费评级， 3次获“不建议下单”评级、1次获“谨慎下单”评级、4次获“不予评级”、2次获“建议下单”评级，最终获“不建议下单”评级。同时，“华硕商城”存在退款问题、退换货难、出票不及时的问题。

2021年全年，“华硕商城”平台回复率为40.00%，回复时效性为0.400，用户满意度为0.000，综合指数为0.320。

【案例一】 “华硕商城”被指久未发货 退款难

11月3日，广东省的毛先生向“电诉宝”投诉称，自己于2021年10月31日，在华硕商城购买台式电脑主机一台，因发货太慢在2021年11月1日申请退款，华硕商城客服拖延时间，久未退款。

【案例二】 “华硕商城”被指商品质量有问题 退货退款难

9月13日，四川省的胡女士向“电诉宝”反映称，自己于2021年9月6日，在华硕商城购买价值笔记本电脑灵耀14锐龙版，实际付款4999元。收到货后发现有磕碰，外观受损，于是胡女士联系华硕售后客服，客服称可以给胡女士换货处理，并安排快递员上门取件，胡女士讲述2021年9月11日到达快递收货地址，期间公司以不为工作日三次拒收，2021年9月13日，工作日快递员再次上门派送，公司无理由拒收，且不处理，不作为。

【案例三】 “华硕商城”被指申请取消订单 久未退款

6月10日，广东省的邓先生向“电诉宝”投诉称，自己于2021年6月8日，在华硕商城app购买笔记本，商城却在6月9日0点降价，看到这个情况，邓先生就申请取消订单，邓先生咨询客服一直机械回复1到7天工作日，邓先生讲述，打了商城客服电话，说微信退款三天，支付宝退款七天工作日，邓先生在app看到一直是取消审核中。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“三星网上商城”共获得9次消费评级，均获“不予评级”。同时，“三星网上商城”存在虚假促销、退款问题的问题。

【案例一】“三星网上商城”被指订单取消 退款迟迟未到账

10月14日，浙江省的张先生向“电诉宝”反映称，自己于2021年10月12日，在三星网上商城里购买一台三星Galaxy Tab S7 FE LTE平板电脑一台，在三星网上网城里支付4088.54元。张先生讲述由于家里已经有了电脑，不需要这个平板电脑了。在2021年10月13日上午，通过客服取消了订单。要求退款。退款金额也已经通过三星财务审核通过。但是迟迟还没有收到退款。

【案例二】 “三星网上商城”被指取消订单 久未返还积分

10月2日，吉林省的叶女士向“电诉宝”投诉称，自己于2021年5月14日，在三星网上商城购买三星buds系列耳机，购买耳机时用积分抵扣589.89元。在2021年5月，叶女士向三星网上商城客服申请取消订单，且取消订单后，也并未收到耳机。但是在三星网上商城的订单页面，叶女士的订单却显示已完成。在叶女士询问客服订单是否已经取消，客服给叶女士肯定的答复后，叶女士并未收到实际应该返还的积分。但是三星网上商城的积分问题有明确规定，取消订单15个工作日内，返还积分。截止2021年10月2日为止，叶女士并未收到相应的积分。