提升客户忠诚度的三大秘诀
3544本文作者： Charles Brewer （德国邮政敦豪集团下属DHL电子商务的首席执行官，负责领导全球团队制定电子商务解决方案） 每年十月份的第一周是DHL的客户服务周，这是我从事客户服务以来一直关注的事。这就是我对于客户的重视，一年365天要向对待“国王”一样服务客户。现在许多公司仍在努力争取客户服务的权利，所以我想我应该开一个关于客户服务的博客并发布一些关于如何给予客户皇室般待遇的想法，不仅仅是一周，而是一年中的每一天。 在当今的数字时代，我们越来越习惯于与机器而不是与人打交道——这是一种只会增长的趋势。尽管如此，现在的客户服务比以往任何时候都重要，尤其是在电子商务领域。在没有人为因素的情况下，客户网上购物体验的每一步都是积极的，如果出现问题，就会有人或机器立即提供帮助，这一点至关重要。 客户忠诚度一直在变，但现在要保持客户忠诚度比以往任何时候都难。过去，他们可能会因为缺乏选择而忍受糟糕的服务。现在，另一种选择是只要点击鼠标就可以实现。 确保客户不只是浏览你的网站，而是进一步购买，然后一次又一次地回购，诀窍就是你需要提供一个完美的客户旅程和无与伦比的服务，无论是在线上还是在线下。 在途中失去客户 但说起来容易做起来难。客户旅程是很漫长的。它从第一次网站互动开始，一直到成功的递送和偶尔的回馈都是客户旅程的一部分。而且在每一环节都很容易失去客户。 这就是为什么要考虑客户体验的重要性——主要是客户对你的品牌体验，以及你在与他们互动时如何服务他们。如果做对了，他们会一次又一次地回购。如果做得不好，你会永远失去他们。根据沃克（Walker）的研究，到2020年，客户体验将超越价格和产品成为品牌差异化的关键。 客户旅程中的在线部分是至关重要的。但在现实世界中的那一部分同样重要… 一份来自商业智能（Business Intelligence）的客户服务报告发现，60%的消费者表示，由于商户客户服务经验不足，导致他们没有按预定的计划购买。 客户旅程中的在线部分是至关重要的。但在现实世界中的那一部分同样重要，因为这是电子零售商确保消费者不断回购的关键。 赢得人心 让我们面对现实吧，你最可能再次购买哪一家公司的商品——是选择派了一个粗鲁无礼的快递员的那家公司，还是选择一家能够带着微笑将你的包裹送至五楼公寓的公司？或者更好的是，公司会提供给你最方便的位置，让你知道包裹什么时候会在那里。 物流是“客户旅程”的人性元素，这就是为什么它如此重要的原因。DHL 致力于让电子商务的物流与网上购物体验一样令人振奋。我们会用我们的产品来取悦消费者，并提供最好的成果，因为这是你赢得消费者的心的地方，当然也可能是你失去他们的地方。 我们为健康厨师（Healthy Chef）提高客户忠诚度。我们帮助悉尼的健康食品企业改善了他们的后端履约服务流程，使他们能够腾出时间拓展新市场。我们把所有的库存都放到同一个地方，通过引入一个标准系统来提高库存的可视性，同时也提高了他们的拣选效率。结果，订单数量实现了从每天30 至 40增加到80 至 100。在我们的帮助下，健康厨师（Healthy Chef）能够更多地关注客户体验，扩展其产品范围，并在其他国际市场拓展业务。 许多公司已经在使用聊天机器人来回答最常见的客户查询问题。 在墨西哥，我们帮助Hawkers提高了拣货和包装效率，并改善了他们最后一英里的递送服务。我们将DHL履约服务模型融入了与DHL Supply Chain共享的设施中，为他们提供了发展空间。我们还引入了订单管理和仓库系统，便于操作人员进行拣选和打包。我们以每年约30%的增长速度提高生产力，并将准时交货率从80%提高到99.5%。订单每年翻倍，退货率已经减少至1%。所有这些都有助于Hawkers在墨西哥和拉美地区电子商务太阳镜行业中成为领导者。 给予客户皇家待遇 为客户旅程的每一个环节选择正确的合作伙伴至关重要，在每个接触点和整个旅程中提供出色的客户体验也至关重要。现在甚至已经不需要人工了。许多公司已经在使用聊天机器人来回答最常见的客户查询问题。使用人工智能的好处在于它从不用睡觉，因此客户可以全天候得到帮助，并且一个聊天机器人永远不会厌倦与脾气暴躁的客户打交道。 无论是人工还是机器人，在电话线的末端有一个联系人，或者在社交媒体上实时回复帖子，这往往会让客户觉得他们得到了尊贵的待遇。 别忘了，在最后一英里要始终保持微笑！
