剁手节过后，10年富士康品控“老司机”和你聊聊跨境售后那些事儿
5160同志们，双十二已经过去了将近一个星期，请问你双十一剁手买的货，都收到了吗？ 今年的双十二是全国中小商家的口碑之战与品牌狂欢，而从双十一的统计数据来看，跨境电商的发展也不容小觑。据阿里巴巴速卖通平台公布的2017年双11活动数据显示，速卖通双11全天交易共覆盖全球230余个国家和地区，海外剁手党当天平均单价较2016年同期逆势增长28.3%。以消费主力国家俄罗斯为例，双11活动启动的5分钟内，俄罗斯的交易额就突破了1亿卢布，活动开始的1小时8分钟，就已经有俄罗斯买家收到了双11的订单。 当你还在手机淘宝上cue客服小姐姐给你的双十一订单发货的时候，中国的跨境电商企业已经开始思索怎样应对海外消费者对中国产品品质与售后服务等问题的反馈和咨询了。 跨境电商平台的发展以及民族品牌的出海，使得越来越多的海外消费者了解并熟悉“中国智造”，中国跨境出口业务因此形成了空前巨大的规模。而在此基础上，面临“性价比比拼”向品质与服务转型升级的民族品牌，海外市场的反应到底是怎么样的呢？ 作为在独联体市场形成了完整售后服务网络体系的中智普润，显然具备了一定的发言权，这一次，中智普润联合创始人，具有10年富士康品控经验的“老司机”——聂维涛，将和你一起来聊一聊中国品牌出海跨境售后的那些事儿。 找定位：助力民族企业品牌升级 追溯中国跨境贸易的整个发展历程，不可否认中国企业在走出国门的最初，获得市场认同，得到海外消费者响应的最大优势，都是以廉价劳动力和高性价比著称的中国制造。直到2015年，随着中国技术力量的加强和互联网的发展，中国企业家的“品牌意识”才终于开始觉醒，伴随而来的还有诸如阿里速卖通、敦煌网等已经形成了一定量级规模的电商平台对参与跨境出口业务的中国商家、个体经营者提出品牌出海的规划，也对出口产品的质量与售后服务提出了更高的要求。 在这样的大环境下，最初以跨境3C产品代理与销售为主营业务的中智普润瞄准了3C品牌海外售后这块大蛋糕，综合创始人张强初期建立的海外服务网络与联合创始人聂维涛在供应链体系建立和3C品控流程管控上的经验，经过多次的协商统一，最终决定将整体的业务方向转移至以独联体市场为主的跨境3C服务体系的建立上，通过全方位地提升民族企业及其产品在海外市场的表现，从而助力民族企业品牌升级。 修内功：跨境3C售后供应链逐步完善 在跨境贸易这一领域，3C产品可谓是标准化程度最高的一个品类了。但是，目前跨境3C行业，依然面临售后保修、退换、服务与响应速度上的难题，产品质量与服务态度广受海外消费者诟病，一方面是企业的售后业务受到了海外人力成本的限制，另一方面，也是因为在跨境电商红利期发展起来的中国企业，对海外市场的熟悉度与本地化运作的流程至今仍一知半解。 这样的跨境贸易环境，让当时在3C销售与代理业务中已经完成了市场拓展与基盘客户积累的中智普润嗅到了一丝商机，并迅速走向了3C品牌海外售后服务网络建设的这条道路，从配件品质管控，到采购流程梳理，到高效配送渠道的搭建，以及海外市场的服务体系与服务网络的建设，逐步形成了一套完整的跨境3C终端的供应链服务体系和本地化的售后服务体系，才有了可以与知名跨境电商平台、品牌企业以及海外消费者互利共赢的发展机会和空间。 “尽管如此，”聂维涛说，“要建立一个完善的跨境3C终端的服务供应链，对于转型期的中智普润也不是一件容易的事情。根据我们2015年的调研数据，截至当年仅进入俄罗斯市场的3C类品牌就已经达到了200多个，随之而来的是超过3000个Model的整机产品，以及超过2万个sku的配件采购和管理上的需求。”这对当时的中智普润而言，无疑是一个重大的工程，聂维涛加入团队的前两个月，几乎所有的时间都花在与国内供应商的接洽和沟通上，查信息，打电话，发邮件，上门拜访，订合同。。。。。。几乎成了聂维涛每天的生活步骤。庆幸的事，跨境3C企业中90%的品牌商和他们的配件供应商都在深圳，也因此，中智普润最终得以顺利建立起国内完善的产品与配件采购与品质检核体系，不仅得到了多家合作企业的认可与支持，获得了合作单位无保留的技术支持，同时保证了所有采购的零配件全部来自原厂授权，为中智普润解决了整个服务体系中材料与技术供给的两大难题。 搭框架：服务质量与响应速度的全面提升 随后，聂维涛带着一项艰巨的任务踏上了俄罗斯的土地。他需要在最短的时间内在公司战略方向的引领下，带领团队建立起一套行之有效且反馈良好的服务体系，而这些，对于有着10年富士康集团品控经验的聂维涛而言，正好落在了他的专业上。 ▲ 中智普润工程师维修、客服接待与沟通，产品打包等服务流程 在俄罗斯整体服务网络框架的建立之初，聂维涛将工作期间培养的“流程化，标准化，系统化控制，100%执行力考核”要求与当地的市场环境以及团队的整体构成进行了有机地结合。在3C配件的质量控制与检测上，以多年经验与积累总结并制定了一套完整的中智普润3C配件数据库和《来料快速检验作业办法》，同时将这样的检核标准应用于每一个服务网点的配件控制中心，确保海外消费者将产品送检后能够准确地提取相应的标准配件，从而大大节省了配件供应上的时间，并保证了配件的质量符合要求。 另一方面，针对独联体市场的消费者特征和喜好，中智普润自主研发了一套定制化的IT系统，将前端需求与后端采购进行实时拉通，让工程师、客服团队都能准确了解客户需求、采购进度、库存情况以及让消费者随时查看产品的维修进度，全面提升了中智普润在维修期间的响应速度，为海外消费者再现了一个实时的、透明化的维修场景。 重实践：匠心引领团队，服务决胜千里 ▲ 中智普润配件中心 聂维涛介绍道，从他第一次走进中智普润俄罗斯的办公室到如今，中智普润在独联体市场的服务团队整体风格和精神面貌都已经有了非常大的改变。 最初的俄罗斯团队，只有6位本地成员，分管客服和网点管理的工作，并且没有属于自己的维修工程师队伍。抵达俄罗斯后，聂维涛将工作重心投入到了海外维修工程师精英团队的建设上，制定了中智普润的“7S服务标准”，要求海外团队时刻以：全方位服务体验（Service）、高效服务过程（Speed）、高度客户满意度（Satisfaction）、真诚服务态度（Sincerity）、持续性学习能力（Study）、服务安全规范（Safety）、系统化服务程序（System）这7个“S“来规范服务流程，特别是维修工程师还要求不断提升团队在故障检测，硬件/软件维修，主板高级维修等方面能力，从而带动各区域网点维修团队的不断进步，也大大提升了海外消费者的客户满意度，7S服务体系的建立，让中智普润的客户满意度从行业平均线以上的90%迅速向中智普润98%客户满意度的目标精进。 为给予本地维修工程师更好的技术支撑，方便及时沟通，中智普润还从国内招聘了3名超过8年维修经验的工程师，长期派驻在俄罗斯。不断与本地工程师交流和学习，帮助他们了解中国产品和维修技术。同时，这些中国工程师还肩负着新机型维修技术攻关的任务。降低本地工程师的学习难度，让他们感觉机型不管怎么更新，但维修起来一样顺手。 正是在这样的“匠心”品质要求与服务态度的引领下，中智普润在成为阿里速卖通全球首家跨境售后服务提供商后，迅速获得了阿里速卖通的认可，先后在2016年与2017年一举超越了速卖通平台上原有的2个跨境售后团队（其中一家为中国团队，一家为美国财富500强售后服务集团），凭借高效的服务能力与高质量的服务体验，成为目前在俄罗斯乌克兰市场唯一收到阿里速卖通认可的跨境服务合作伙伴，也让中智普润在独联体市场树立了自己的口碑和品牌，多方面提升了中国企业的民族形象和品牌形象。 聂维涛说，中国品牌出海是一场持续而长久的战斗，我们的成长和完善需要跨境电商平台、中国民族品牌与跨境售后服务团队的通力协作，而最终，跨境3C售后终端闭环的形成，必将惠及所有有远见、有魄力、有眼光的民族企业。
