AMZ123获悉，DHL电商公司近日发布了关于《网上购物者弃购的原因》的详细报告，深入探讨了影响现代电商的多种趋势。报告分析了从社交媒体购物习惯到配送选项对消费者购买决策的影响，帮助卖家了解购物者在网购过程中最看重的因素。
购物者弃购的主要原因
报告指出，高昂的配送费用是全球购物者最常见的弃购因素之一。41%的购物者因送货费用过高而选择放弃购买。在欧洲，尤其是西班牙、法国和英国的消费者常常因运费问题弃购。值得注意的是，46%的购物者更愿意将运费计入产品成本中，而32%的45岁及以下购物者对缺乏客户评论感到特别不满。整体上，高配送成本（54%）、交货时间过长（46%）、需支付退货费用（37%）、产品图片不足（36%）以及缺乏详细产品信息（31%）都是导致购物者弃购的主要原因。
提升网购体验的有效措施
为了改善购物者的在线购物体验，报告建议卖家进行以下改进：提供免费送货服务（67%）、免费退换货（48%）、加快包裹交付速度（42%）、提供更好的产品描述（41%）、增加顾客评论和图片（39%）。这些措施有助于缓解购物者的不满，提高他们的满意度。
吸引购物者的优惠活动
价格相关的优惠对在线购物者至关重要。降价被85%的购物者认为是最重要的好处，紧随其后的是折扣代码（77%）、累积消费奖励（68%）和忠诚度计划（63%）。在土耳其，74%的购物者认为降价非常重要。
购物者订阅邮件通讯的动机
全球范围内，只有17%的购物者从未订阅过电子邮件通讯。折扣和奖励是促使购物者订阅邮件通讯的主要原因，59%的购物者表示他们订阅邮件是为了获取折扣和奖励。此外，了解产品和服务信息（33%）、独家访问产品（29%）、与卖家讯息保持同步（29%）、接收个性化推荐（24%）也是主要原因。
设备使用趋势
在浏览和购买产品时，消费者主要使用智能手机（57%）、笔记本电脑/台式电脑（34%）、零售商应用（22%）、平板电脑（10%）、语音搜索购物（5%）。零售商应用程序越来越受到欢迎，因为它们提供了独家优惠、简化的购物流程和个性化体验。
同时，语音助手的使用也在增加，预计2020年至2025年期间，通过智能家居设备上的语音助手购买的总交易价值将增长630%，而45岁及以下的在线购物者正在推动这一增长，35%的人表示他们“总是”或“有时”使用语音搜索进行购买，而45岁以上的人中只有19%。
社交媒体购物的兴起
社交媒体平台在购物中的作用愈发重要。到2025年，社交商务市场预计将达到约2万亿美元，占所有在线零售额的28%（不包括中国即13%）。在泰国，90%的人通过社交媒体购物，TikTok成为最受欢迎的购物渠道。
热门购物应用
消费者经常使用的购物软件包括亚马逊（51%）、Shein（24%）、Temu（18%）、eBay（16%）、Shopee（11%）、Alibaba/AliExpress（11%）和Zalando（10%）。在全球范围内，只有3%的消费者没有使用过购物软件，Shein和Temu的受欢迎程度激增，Shein在阿联酋、摩洛哥和巴西尤为受到青睐，而Temu在美国和荷兰的使用最广泛。在欧洲，Zalando仍然是主要的时尚购物平台，22%的购物者使用该平台购买时装和配饰。
帐户结账与访客结账偏好
报告显示，30%的消费者更喜欢访客结账，70%的消费者更喜欢在卖家创建或拥有帐户。尽管全球购物者普遍倾向于在卖家创建或拥有帐户，但这并不是每个国家/地区的趋势。58%的中国购物者表示他们更喜欢访客结账，而捷克共和国和瑞典的消费者的偏好几乎均等。购物者的不同偏好意味着商家应提供灵活的结账选项，以满足客户需求。
当消费者创建在线帐户时，卖家应该提供以下几点便利：
1. 保存付款详细信息的选项，以便他们在再次购买时可以更快地结账。
2. 能够跟踪当前订单和查看订单历史记录。
3. 安全和隐私：42% 的消费者觉得如果提供个人信息不安全，就不会创建帐户
4. 访问忠诚度计划和独家折扣代码。
支付方式的偏好
在网购时，41%的消费者使用信用卡或借记卡，23%使用数字钱包，12%选择银行转账，9%使用先买后付，4%使用发票。近年来，“先买后付”模式迅速流行，瑞典、荷兰、德国、奥地利和澳大利亚的购物者对这一支付方式尤为青睐。
报告显示，61%的消费者曾因未能找到首选的付款方式而弃购，26%的消费者只是喜欢浏览商品，16%的消费者在等待折扣码。主要原因为：送货费用过贵（41%）、结账时出现额外费用（30%）、在其他店铺找到更便宜的商品（30%）、交货太慢（20%）、因首选付款方式不可用（17%）、不必要的购买（17%）、折扣代码不起作用（17%）、没有退换货选项（13%）
为减少消费者弃购率，卖家可采取以下措施：
1.发送购物车提醒邮件。
2.提供折扣或免费送货码。
3.简化结账流程。
送货服务影响购买决策
如今的消费者越来越关注网购时交付的可靠性、速度和成本。66%的购物者在购买决策时考虑物流公司，65%希望在购买前了解物流公司。因此，商家应提供多样化的送货选项，如包裹储物柜、取货点、重新安排时间选项、提供免费和付费送货选项，满足不同购物者的需求。
总而言之，该报告揭示了高配送费用和支付方式不足是导致购物者弃购的主要原因。卖家应通过提供免费送货服务、简化结账流程以及增加支付选项等服务方式来提升购物体验，降低弃购率，提升客户满意度。
作者✎ Summer/AMZ123
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