解密退货迷局：别人都在亏损，我的复购率却一直在涨！

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2021-12-03 12:06

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｜正文 2669 字，预计阅读 7 分钟｜

尺码不合适「退」，为了“满额优惠”凑单再「退」，黑五网一各位跨境卖家迎来销售高峰后，也迎来了退款订单。

对跨境卖家而言，退货是售后服务中最头疼的问题，每一笔退货的背后，是线上客服、仓库调配、物流发货等成本的支出。同时，退款率的高低，还直接影响店铺声誉及未来商机。据运营体验管理平台 parcelLab 最新数据显示，英国有35%的网购者表示他们不愿意再次从问题商家中购物。缺乏良好售后服务体验的商家将难以再获消费者信赖。

并且，消费者对商家的投诉可能会过滤到社交媒体上，在商家的广告下甚至在有关独立站业务的 Google 搜索中显示为评论。如果关于购买体验的负面情绪开始在网络上蔓延，很大可能上会使独立站的转化率下降，影响 GMV。

但我们要认识到，退货和退款也是业务的一部分，退货运营得好，反而可以成为商家吸引创造新利润、提高客户忠诚度的一大机会！事实上，这种退换货政策早已成为美国零售商吸引顾客、增加销量的惯用手法。著名网上鞋城 Zappos 甚至在官网上写道：“不管你是出于什么原因对买到的东西感到不满，你都可以在 1 年内原件退货，邮费我们来付。”

彩蛋：文中为卖家准备了退货政策模版，仔细找找👀

下面店匠梳理了几个思路，让卖家将退货这个充满摩擦的过程，转变为与消费者开启新的沟通、提升消费者忠诚度和增加消费者终身价值的接触点：

一：预防+溯源

首先我们确定的是，大家肯定都不希望退货发生，那在退货之前，咱们就得做好充足的认识和准备：

比如做服装类的商家，退货率高已是普遍。在针对欧洲的一项调查中显示，当地退货率最高的品类为时尚类目，其中衣服和鞋子的退货率高达到56%。为什么服装行业退货率这么高？这一方面是因为消费者有冲动消费的心理；另一方面是作为非标品，消费者对产品带有主观看法，衣服、鞋子都得试穿才能看出效果，如果不符合消费者预期，自然是要退回的，所以服装类商家要做好应对这一局势的准备，例如保证售前的尺码准确表达，降低退货可能。

而有一些品类的退货率却是商家可以影响的，比如电子产品。在上述调查中有68%的消费者表示退货原因并不是质量问题，而是操作过于困难。所以商家在做相关类目时，最好附带详细的产品介绍，比如安装方法，使用技巧等等，尽量降低消费者的学习成本。

而当退货确实发生时，我们可以将其作为消费者偏好和选择的新指标，通过在线表单去了解消费者退货背后的原因，以便知道怎样来改进问题，避免其带来再次影响。parcelLab 调研了50个正在高速增长地 DTC 品牌发现，46%的品牌都会要求消费者在退货时填写一份在线表单开始退货程序。这样做的好处有：

找出消费者退货的原因，规划企业下一步行动。
与仓库分享数据，以便进行预测和简化处理。
提升库存管理效率，更快处理补货和转售退货。

二：详细的退货政策

有利于消费者的退货政策通常是复购率高的独立站与仅依赖一次性购买的独立站之间的区别。要明白尽管退货可能不会让独立站在消费者首次购买时盈利，但更好的消费者体验更有可能为独立站带来更多的忠诚消费者和更高的长期收入增长。退货政策可以根据商家业务需要灵活制定，店匠建议注重以下内容：

1、退货时效

让消费者准确知道他们有多长时间可以退货。通常情况下，商家会提供购买后15-30天的窗口期，消费者可以退货并要求退款。如果超出设定的期限，商家也可以根据情况设定相应规则。

（Solo Stove 规定消费者如果在30天后退货，它将只提供店铺积分）

2、退货要求

如果消费者收到货后不满意或产品无法正常工作，立马要求退货并提供退款是完全合理的，但如果消费者已经使用、损坏或更改产品并且使用时间很长，则另当别论。

不是所有的退货请求都需要接受，为避免纠纷，应尽量在编写退货和退款政策时，描述清楚在哪些情况下会接受退货和退款。此外，还应清楚说明哪些商品不支持退货，比如贴身衣物或者是折扣商品等。

（Burrow 在退货政策中声明，如果退货不是原始包装，则消费者需要支付20%的服务费）

3、退货形式

消费者退货前最关心的问题应该就是如何退款，一些消费者会要求全额退款，而有一些消费者可能会接受 in-store credit（信用积分）。一般情况下，只要消费者符合商家制定的退货政策要求，理应提供全额退款。当然，商家始终可以在特殊情况下，针对特定类型的退货提供 in-store credit。

（NATORI 在退货政策中指明消费者使用信用积分的方式）

4、运费承担方

站在消费者角度来说，如果是收到的商品有缺陷，在退货时需要他们支付运费是不公平的。如果有明确需要客户承担退货运费的情况，应在退货政策中说明，否则将引起消费者不满，收获差评。

（Autograph Foliages 在退货政策中声明会收取20%的退货费）

5、退货政策显示页面

仅仅写好退货政策是不够的，还需要将其放在显眼的位置，让消费者能轻松看到。如果消费者不知道有退货政策，发生争议时，商家不仅面临失去该消费者，还可能要承担该消费者带来的后续负面影响。店匠建议可在以下关键页面放置退货政策链接：

FAQ 页面
结帐页面
商品详情页
官网页尾
购物车

🎁退货政策基本模板已为卖家准备好了，点击此处链接即可查看。

三：寻求退款的替代方案

退货并不是只有“退款”这一种操作。鼓励消费者换货或换取信用积分可以帮助商家在节省成本的情况下，同时确保消费者的满意度。

chubbies 在提供换货增值服务时，如果消费者决定使用退货信用积分购买新产品，他们会提供额外10美元的优惠。

就换货和换取信用积分来说，换货仍然使消费者可以在店铺里购买到他们需要的商品，提升消费者满意度；信用积分则既能让商家将已获得的利润收入囊中，又能激励消费者进行再次在店铺选购，延长消费者的生命周期价值。

四：店匠助力高效管理售后服务

在店匠店铺后台，我们提供多样化插件以便商家为消费者提供更优质的售后服务体验：

商家可以通过店匠后台对接的 AfterShip 退货管理系统一键开启定制化、自动化的自助式退换货服务，为消费者打造良好的退货体验，提升消费者满意度：

允许消费者在独立站进行退换货操作，无缝链接，保持品牌忠诚度。
一个系统内查看、管理所有退换货信息，加快退货流程。
通过电子邮件及时提醒消费者退货和退款状态，减少消费者询问和焦虑，提高品牌信任度并鼓励再次购买。

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