用这5个步骤打造一封高质量的改差评邮件

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无论你在哪个平台，无论你卖的什么产品，或多或少都会收到来自买家的差评。大部分卖家可能就会开始找模板直接套用，最后就是石沉大海，起不到效果。

殊不知真诚实意比套用模板好用多了。

接下来我们就来看看，如何写好一篇改差评邮件。

除非遇到恶意差评，正常情况下，买家给出的差评的原因都是购物体验不佳。

好比你去专卖店买部手机，结果拿回家用，出现一堆问题，售后服务还不到位，你不得心里抱怨一下。反之，如果专卖店帮你解决了问题且服务态度极好，解决了问题后还送些小礼品优惠券，你不就会感觉购物体验极其良好，物有所值吗？

因此，我们遇到差评，不能以让卖家改掉差评为出发点，而是应该以解决客户问题为核心。

首先我们要注意邮件中不能直接表明想让顾客改差评，或者进行利诱之类的。注意以下三个单词千万不能出现： review，change，feedback。

大家写改差评邮件的时候可以参考以下几步：

1

先诚恳道歉

比如说你去餐厅吃饭，发现饭菜里有根头发，你叫来服务员，你难道是想找他来吵架的吗？当然不是，你是想解决问题。

因此无论孰是孰非，我们在信中开头首先要阐明：我们收到了你的消息，并了解了你的处境，对于发生这样的事情感到十分抱歉。以下话术可供参考 ↓

We have received your message and learned about your problem. We are very sorry for such a thing. We will try our best to solve the problem for you

It's our negligence, and we're sorry it happened. I hope I can help you solve your problem.

2

解释问题发生的原因

买家遇到问题，可能是产品本身的问题，也可能是遇到了差劲的服务。我们要说明事情发生的原因，把问题的责任揽下来，让顾客能够平静的了解事情发生的原因，平复情绪。

产品有刮花或者破损，你可以这样说：我们的每一个产品在发出去的时候，都有经过严格检查，或许是快递过程中受到了磨损，我们以后会更加注意产品包装，提供更好的防护。以下话术可供参考 ↓

Each of our products has been strictly checked when they are sent out.Maybe they are worn during the delivery. We will pay more attentionto the product packaging to provide better protection.

产品质量出现问题，你可以这样说：我们的产品在生产时都是经过严格测试的，可能是我们没有正确的储存，导致变质或哪里出了问题，我们以后会更加注意这一块。以下话术可供参考 ↓

Our products are strictly tested at the time of production. Maybe we donot have proper storage, leading to deterioration or something wrong.We will pay more attention to this area in the future.

3

给出解决方案

顾客给差评，无非就是想要你给个说法。那么，你给出的解决方案能否让顾客满意就尤为重要。

我们应当根据不同的客户类型制定不同的解决方案。不要一股脑的送礼品、退款、补发货，这样也会给我们带来许多不必要的损失。

举个例子：

一个亚马逊卖家，售卖电子产品。一位70多岁的老人购买了他的产品，不太会用，然后发邮件向他求助。卖家把详细的操作步骤回复过去，这样来来回回三次，还是不会用。

最后老人给了差评，说他产品与描述不符，不是美国卖家，不会有良好的售后服务。之后卖家愿意全额退款或者重新配置一套新的过去，结果老人也是不理会。一筹莫展时，卖家只能向买家解释并提供进一步服务，他在信里写：

“我们不是美国卖家，我们在亚马逊上销售，为您服务，我们需要良好的声誉，我们需要赚钱养活孩子和我们的家庭，所以请不要担心售后服务，任何问题都可以随时联系我们。

我们不是最好的，但我们正在尽力为您提供最好的服务。如果你认为解决方案不够好，请告诉我们。”

原以为这次也不会起什么效果，没想到老人回复：

“也许我是一个脾气暴躁的老人。然而，我想让你知道你是个可敬的人，我尊重你和你的生意。其实我知道90%的使用方法，只是不能完全了解。现在我希望我从来没有发送评论！照顾好你的孩子和家人，祝你和你的公司取得成功。

我相信你们的产品很值得潜在客户的高度重视。好了，我的朋友，我们现在在这边都很好，我希望你的这边也很好。祝你今天愉快。”

后来，买家把差评改成了五星好评，并且大赞产品和服务超值，还言辞诚恳的推荐其他买家购买。

从这个案例我们可以看得出，打动这个年老的买家的不是利益而是真诚。

4

再次道歉且强调自己的经营理念

前后呼应，道歉态度诚恳，且不忘强调本店的经营理念，更容易获得买家的原谅和信任，体现出店铺的专业和服务优质。

你可以这样说：我们店铺立志于给顾客带来最好的购买体验，没想到却出了这种状况，我们再次感到十分抱歉。

Our store is determined to bring the best purchase experience to thecustomers. However, this situation still occurs, so we feel verysorry again.

5

献上祝福

在邮件末尾献上你的祝福。比如：希望我们能解决您的问题，祝您有个愉快的一天。以下话术可供参考 ↓

Hope we can solve your problem. Have a nice day!

其实给客户发改差评邮件也是一项应急公关工作，遇到差评，我们应当学会设身处地、换位思考，最重要的是要搞清楚客户要的是什么，打动客户，才能留住客户！