分享 | Amazon退货规则及过程

爆单的同时，迎接而来的是不同买家对产品的各种反馈，尤其是退货，大量退货，不仅影响销售额，也会影响店铺在平台的排名

• 退货会影响到卖家的绩效指标中的订单缺陷率(ODR)，亚马逊对卖家设的ODR指标为ODR小于1% 。
• 如果卖家的退货处理措施令买家不满意，可能会使买家发差评(Negative Feedback)或发起索赔，增加封号的风险。
• 增加退货成本，对产品造成损耗，增加二次销售的压力，以及卖家其他方面的损失。有些卖家可能会遇到这种情况，寄出去的是正品，但寄回来的却是被调包的次品。
• 损害品牌形象，降低店铺的信誉度，造成买家流失，影响店铺的销量与业绩。

亚马逊美国站将更新所有卖家的退货退款政策

亚马逊美国站宣布，自2022年8月1日起，亚马逊将更新美国站所有卖家的退货和退款信息，以向买家展示新更新的退货退款政策。亚马逊的退货和退款政策确保为买家提供一致的退货体验，并适用于美国站所有卖家。此更新可确保向买家反映新更新的亚马逊退货和退款政策。

亚马逊美国站更新自配送卖家退货地址设置

亚马逊美国站发布公告，为自配送卖家更新了新的退货地址设置，退货产品可退至订单发货地。有了这个新设置，卖家现在可以选择在买家寄回退货时指定您希望使用的退货地址。除了设置默认退货地址和离买家最近的退货地址外，自配送卖家现在还可以将退货发送至：订单发货地址。

亚马逊最新推出：签名确认服务

亚马逊美国站建议卖家在被报告为“未收到”或“丢失”的高风险订单中添加“签名确认”服务，开启后可减少35%的丢件率，但卖家将承担使用签名确认服务而产生的额外运费。

这个“签名确认服务”的逻辑也很简单，就是用大数据晒出高风险的人，然后再为这些人去配备这个“签名确认服务”。

• 亚马逊通过算法，筛选出一批曾经出现过频繁退货或者其他不良记录的买家账号、收货地址等信息；
• 亚马逊在出现这些信息的订单中，添加“推荐签名确认”的信息，以提示卖家这些订单可能存在的风险；
• 卖家自己决定是否需要使用这个“签名确认服务”；
• 如果卖家使用了这个服务，以后该订单出现了“丢失”或者“未收到”等退款请求时，亚马逊会对这个订单展开详细的调查并在后面的判罚中为卖家增加额外的胜诉权重。

由于每个订单的费用在3-6美金之间，因此 基本上把单价50美金以下的产品给排除在外了，低价产品根本支撑不起来这个收费水平。但是这个对高价产品，尤其是频繁遭遇恶意退货的高单价产品卖家而言，确实一个不折不扣的福音，以后这类白嫖现象就可以被有效扼制了。

针对不同Listing设置不同的退货地址

卖家可以为给定区域中的所有商城设置一个默认退货地址，为每个商城分别设置默认地址，或者设置调整，从而仅在美国商城支持多个退货地址。

卖家创建或修改某条规则后，该规则将适用于之后创建的订单的所有退货请求。新创建的规则将不会更改已创建订单的退货请求。

• 1、前往【设置】，然后选择【账户信息】。

• 2、在【卖家账户信息】页面的【发货和退货信息】部分下，选择退货地址。

• 3、在【退货设置】页面中，选择【退货地址设置】。

• 4、如果您需要创建新地址，请选择【管理您的退货地址】链接，然后输入唯一的地址名称和实际地址。或者，您可以跳到第 4 步并选择一个现有地址。

• 5、在【例外规则】下，选择【添加新规则】。

• 6、在新规则下：

要编辑现有规则，请选择该规则，点击【编辑】，修改设置，然后点击【保存】。

要删除规则，请选择该规则，然后点击【删除】，并确认您想要删除该规则。

注意：如果您为不同的退货地址设置了多个具有相似标准的规则，我们会将商品退回最符合标准的地址。例如，如果“规则 1”是“GL：鞋靴”，原因代码为 “太大”，单价范围为“$25 - $50”，而“规则 2”是“GL：鞋靴”，原因代码为 “全部”，单价范围为“$0 - $50”，退货请求为“GL：鞋靴”，原因代码为 “太大”，单价为 $30，便需选择“规则 1”。

为特定 SKU 提供退货地址

上传数据中新添加的 SKU 和退货地址将应用于成功处理上传数据后创建的订单的退货请求。

• 前往【设置】，然后选择【账户信息】。
• 在【卖家账户信息】页面的【发货和退货信息】部分下，选择退货地址。
• 在【退货设置】页面中，点击【退货地址设置】。
• 如果您需要创建新地址，请点击【管理您的退货地址】链接，然后输入唯一的地址名称和实际地址。或者，您可以跳到第 4 步并选择一个现有地址。注意：您不能使用一个现有的地址名称，除非原始条目已被删除。
• 在【退货设置】页面上，点击【管理退货模板】。
• 下载退货地址模板。
• 在【如何准备您的退货地址模板】下，按照【说明】选项卡上的步骤操作。
• 输入 SKU 以及第 3 步中指定的地址名称。请勿输入实际地址。仅输入地址名称。注意：要对个别 SKU 使用默认的退货地址，请指定 SKU，然后在【移除退货地址调整】列中选择【是】。
• 完成此模板后，请确保 【ReturnAddress】 页面如选项卡所示，然后再保存。另存为制表符分隔的文件 (*.txt)。
• 在管理退货模板页面中上传文件。

建立退货数据库 调整产品 降低退货成本

退货的原因

• 产品存在质量问题：卖家存在侵权和卖假货、仿货的情况。
• 产品实物与描述不符：产品实物与描述不符导致买家退货，卖家在创建Listing时，为了吸引买家下单，在产品的基本信息如标题、图片、描述、关键词、变体、价格等方面会做一些美化，但一些卖家会将产品描述得过于“漂亮”，吹棒自家的产品有多好，但买家在收到货并发现产品“真相”后一定会感到被骗了且要求退货。因此 关于产品描述，卖家们应该深有体会，真实地、详细地描述产品，有助于买家挑选产品，同时也可以降低退货率和提高下单率。
• 因包装导致商品有损坏：产品的包装材料过于单薄，或者是将多种产品混合装箱，导致产品在运输过程中受到外力挤压，产生变形、破损。因此 卖家一定要多留意，宁愿用厚实一点的箱子，多包一层泡沫，多付一些运费，也比被退货强。
• 卖家的发货环节出现问题：尤其是自发货的卖家，在出货之前，疏于检查产品或者没仔细核对买家的订单信息，出现寄错产品、漏发产品或者将有瑕疵、有明显使用过的痕迹的次品当成新品发给买家。
• 卖家存在延迟发货或者砍单行为：卖家对产品库存把握不准，无法按时给买家发货，造成延迟发货，导致货在途中被买家喊停。
• 买家下错订单：买家拍错了产品;或者没留意，对相同的产品重复下单。超时就需要联系卖家取消。在包裹运输途中要求取消，卖家还需要去联系物流公司，中途截回包裹。
• 产品不适合买家使用：买家在线上按照自己的标准挑选产品，但在收到包裹后，发现产品的尺码等不符合自身情况，或者搞不清楚产品到底怎么使用，然后产生退货。
• 试用后无理由退货：遇到这种情况建议卖家联系客户，询问取消订单的原因，做记录，如是产品问题，可为日后优化作为意见参考。
• 买家反悔
• 竞争对手冒充买家：竞争对手恶意购买卖家的产品，并频繁拒收、退货、取消订单。如果发现有这种买家存在，卖家可以向亚马逊举报。如果亚马逊判定对方是恶意的，亚马逊会做出限制处理。

亚马逊卖家可以建立退货数据库，通过深入了解退货原因的数据，改进退货流程和产品供应。以下建议供参考：

询问客户意见，了解客户对产品存在的不满 ，例如产品尺寸错误、产品损坏、产品描述不清楚等。

收集产品退货原因，挖掘“退货趋势”。例如某一产品常常因为尺寸偏大而遭受退货，你可以调整一下自己的产品描述，告知潜在买家这一特殊情况。此外，如果某以产品经常在运输途中损坏，那么你就需要检查一下自己的包装和产品质量问题。

创建产品退货原因报告。报告可以根据制造商和产品将信息进行分类，创建该报告的主要目的在于发现经常被退货的产品，帮助卖家改进未来的库存选择。

为了降低退货的成本，卖家可以与当地的一些商家进行合作，将退货的商品统一寄到当地的地址，等到货物差不多了，再统一打包寄回