触达消费者的所在（三）
3089让品牌在客户经常使用的频道上显现
I
消费者与品牌之间的平均触点约为9个。为了在消费者经常光顾的App，网站及空间与之相遇，零售商可以遵循以下几点：
全面了解你的客户
交互体验非常重要。事实上，76%的用户希望跨部门的互动能够保持始终如一。为了提供这样的服务，无论客户交互在哪里发生，连接营销、商业和服务的渠道都要保持一致。从一个平台渠道，你的团队就可以360°全方位了解客户。他们可以通过跨触点访问获取有价值的消费者信息，并利用这些数据信息提供最相关和最个性化的体验。
将品牌传递给各个平台的消费者
无论客户在何处与品牌进行交互，也无论交互频次有多少，每一次的互动体验都应该保持一致。API可以将第三方应用程序与你的商务平台进行对接，以确保在特性方面保持品牌的一致性。这囊括了从社交媒体渠道到Messenger应用程序的所有内容。比如，一个用户从Pinterest页面获取了假日食谱的灵感，那么他可以通过点击查看相关产品信息并直接进入产品页面进行选购。
启用社交化商务
通过社交媒体触达电商网站的访问量持续攀升，Instagram和Facebook等平台正在逐步成为虚拟购物中心。考虑一下在社媒平台上提供你的产品，对品牌有着重要意义。例如，时尚品类消费者，无需离开App即可通过Instagram商铺直接进行选购。又或者，通过虚拟大会将人们吸引至门店进行尝试。
关联商务与服务
通过会话式商务，消费者可以通过包括Facebook Messenger和WhatsApp在内的各种信息渠道进行交易。他们兼具销售和导购的角色，以便代理了解最近的订单和购物者偏好。通过提供个性化服务，交叉销售和追加销售附加项目，两者相辅相成。为了扩展支持，交叉培训销售和服务员工，通过机器人对话回答常规问题，自动回复和实时帮助。提供针对特定节日的信息提示，以保持谈话的及时性和关联性。
优先考虑移动应用程序
在过去几年里的假日季，手机购物一直处于旺盛状态，甚至在网络星期一，平安夜及圣诞节达到了巅峰。2021年，随着实体门店的回归，预计也会出现类似的峰值——但带有更多的意图性。
“我们拥有个性化，以客户为中心的，移动优先的思维模式。我相信这是能够坚持的原因——即使在充满挑战的时期。”
– Donna Mull，Rack Room Shoes 全渠道 CRM 总监
移动营销计划——通过App，SNS以及推送通知进一步扩展，使零售商可以更轻松的直接与消费者沟通和营销。确保你的内容是为了移动消费者而优化过的——消费者会很快放弃低效的移动体验。事实上，在2020年第三季度，移动端有88%的购物车放弃率。确保你的营销和服务渠道是相关联的，这样当消费者反馈咨询促销信息的时候，如果对订单有疑问，代理都可以轻而易举的处理同类信息。
2020年第三季度，移动端的购物车放弃率达到88%
通过数字化渠道提供服务
2020年，客户对数字化客户服务选项诸如：在线聊天，视频支持以及即使通讯App的接受度正以两位数的速度递增。数字化客服渠道帮助服务团队更迅速和灵活的响应客户的需求。同时，也允许企业从之前的交互中保存数据，并可以让销售人员同时管理多个个性化交互。客户服务参与的这一转变意味着企业需要重新考虑其渠道组合。
将电话呼叫转变为服务体验
语音对话仍是客服渠道中最常用的方式。随着服务云语音的出现，语音对话逐步成为数字化方式的一部分。云技术将所有客户信息展示在代理员的屏幕上并转录呼叫，这样代理员就无需再记录杂乱的笔记了。服务员语音可以触发AI发布相关主题信息以及后续步骤来帮助代理员更快的提供解决方案，同时保持对客户的关注。
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