工厂生产出现纰漏，真的需要起诉工厂吗？

许多外贸人应该都有这样的感受：稳定的客源必不可少，而产品质量是维系稳定客源的重要支柱。说到产品质量，就不得不提到产品供应商，即生产工厂在其中起到的巨大作用了。无论一件产品的设计理念多么先进、原材料多么优质，没有一个技术顶尖的生产工厂对其加工制作，最终的成品也不会尽如人意。

但工厂毕竟也是人开的，也会有疏漏和出差错的时候。一旦产品因为这些疏漏和差错而出现问题时，客户问责的是我们，索赔的对象也是我们。那么此时的我们就应该去问责工厂、追究工厂责任吗？笔者认为并不一定需要这么做。

当工厂的疏漏并没有给客户带来巨大损失，客户只是表现出不满，那么我们首先要做的就不是问责工厂，而应该先以安抚客户情绪为主。我们可以耐心、诚恳地向客户道歉并保证“这样的情况下次不会再出现”，并且可以向客户赠送一些产品、礼物或调低下一单的产品价格来表示自己的诚意。我们可以在邮件中这样写：

Dear Mr. Smith,

I'm sorry that our products give you a bad experience. Our factory first used this latest technology, so the operation is not skilled, resulting in product defects, we are very sorry for this. In order to recover your loss as much as possible, we are willing to give you ten extra cases of products in good faith and accept your claim. I hope we have a chance to continue our cooperation.

Thank you for your understanding.

XXX

亲爱的史密斯先生，

很抱歉我们的产品让您有了不好的体验。我们的工厂初次使用这一最新技术，因此操作不熟练，导致产品出现瑕疵，我们对此感到非常抱歉。为了尽可能挽回您的损失，我们愿意额外赠送您十箱产品以表诚意，并接受您的索赔要求。希望我们还有机会继续合作。

谢谢您的理解。

XXX

一般而言这种情况只要解释合情合理，客户大多会愿意接受，毕竟客户最需要的是产品和优惠而不是和你翻脸。

当客户这边处理好了，并不是说就不需要让生产工厂知道了。此时我们也需要口头对其进行问责，以让工厂知道自己出了问题，这样才能保证后续的生产质量是过关的。但要注意态度友好、委婉，因为同理，我们最需要的是产品生产保质保量而不是和工厂翻脸。

当客户由于工厂的差错而带来了重大经济损失，客户就不会只是“不满”这么简单了——轻则可能撤单或要求退还定金，重则可能要求赔偿甚至直接起诉你的公司。这时上文采用的安抚技巧则失去了效果。

一般造成客户损失重大的失误有以下几种可能：

1. 客户购买的是节假日促销产品，延期交货则失去了购买意义；

2. 客户购买的是季节性产品，延期交货则失去了市场导致货物囤积；

3. 客户购买的是竞标产品，延期交货导致竞标失败；

4. 客户购买的是急需品，比如汽车零部件等，延期交货导致对方无法按期生产，货物质量存在问题导致对方整个产品出现问题；

5. 货物有重大瑕疵，如功能不全、外观破裂等，甚至一些电器类产品可能威胁到人身安全。

在这种情况下，要想公司走得长远，接受对方的索赔要求是必须要做的。但此时的赔偿往往金额较大，是私人无法承担的，因此需要和工厂一同协商。

如果你态度强硬地要求工厂承担全部责任甚至起诉工厂，则有些得不偿失了。因为我们在与工厂签订的合同中通常只标明了交货日期，并不会详细地写明索赔细节，如果此时工厂甩手不干了，不仅你要承担全部赔偿款项，还会损失一个长期合作、已经度过了磨合期的合作工厂。因此，我们可以主动提出与工厂共同承担损失，甚至虚报一点客户的赔偿要求。这样不但能让工厂感恩并愿意在今后做得更好，还能够尽快地解决赔偿问题、投入新一轮的生产当中。