eBay售后服务操作之评价管理

在完成商品交易后请积极为对方留下信用评价，卖家可以通过这个机会，将自己与客户交易的经验，与其他 eBay 会员分享。设置信用评价系统的目的是鼓励各会员以诚实、积极、公正的态度完成交易。此外，客户与卖家也可以通过这个系统，评估交易对象的诚信度。

eBay 卖家好评率指的是客户给卖家留好评的比例，是将过去 12个月的好评除以好评和差评的总数。其中，相同 ID 在一周内购买的重复评价不会计算在内。

(1)卖家对客户的评价

卖家可以通过“seller hub”或eBay的“信用评价论坛”，为客户留下信用评价，可按照下面步骤进行操作。

①单击进入“seller hub”页面的“order”选项卡，找到需要评价的订单。

②在“Action”栏中选择“Leave feedback”选项。

③留下评价后单击“Leave feedback”按钮。

(2)卖家对客户评价的回应

多数客户购买后会给卖家留下中肯的评价，如果客户留下的是好评，卖家可通过回复评价对客户表示感谢；如果客户留下的是中差评，卖家可通过回复评价解释，并为客户提供相应的解决方案，问题解决后向客户提出修改评价的请求。回复客户评价步骤如下。

①在“My eBay”页面单击“Account”进入“Account”页面。

②在“Account”页面单击左侧栏中的“Feedback”选项。

③在页面右侧单击“Go to Feedback Forum”选项。

④进入“Feedback Forum”页面，在“Feedback tools”模块中单击“Reply to Feedback received”。

⑤进入“Feedback Forum： Reply to Feedback Received”页面，在“Find Feedback”左侧的文本框中填入需要回复评价的客户账号或物品编号，单击“Find Feedback”按钮查找需要回复评价的订单，或者在下方评价列表中找出需要回复的客户评价，并单击评价对应的“Reply”按钮。

⑥输入回复内容，单击“Leave Reply”按钮，即可成功回复。在某些情况下，卖家可能需要为已留过的信用评价做补充说明。评价补充说明会直接出现在信用评价之后,它的用途是为原本的评价做进一步的说明或解释。补充已留下的信用评价的路径为：在“Feedback Forum页面，在“Feedback tools”模块中单击“Follow up to Feedback left”补充已留下的信用评价。

(3)卖家对负面评价的处理

负面信用评价会对卖家账号的声誉及刊登商品的销售带来不良影响。如果卖家坚持认为评价不准确或者不公平，可请客户更改他们留下的中立或负面的信用评价，具体操作步骤如下。

①建议先联系客户，了解问题并和对方解释当下的情况。客户服务人员可以直接回复客户的 feedback。

②进入“Feedback Forum”页面，在“Feedback tools”模块中单击“Follow up to Feedback left”修改中差评。

③进入修改中差评的页面，单击需要修改评价的订单，在“Give the buyer a reason”下方选择对客户提出要求的原因。然后单击“Send”按钮，将修改中差评的请求发送给客户，系统会寄一封请求修改中差评的邮件给客户。