亚马逊上遇差评该如何处理？
关于亚马逊卖家反馈评分与差评处理的全面解析
在亚马逊平台上，卖家的反馈评分有着特定的计算方式。其公式为：反馈评分=好评总数/评价总数，而这里的评价总数可以是按照最好的 30 天、90 天、365 天或者一直以来累积计算的。比如，假设有某卖家的评级情况如下：好评总数（5 星+4 星）=90，评价总数（1 星到 5 星累加）=100，那么反馈评分=好评总数/评价总数=90.0%。
遇到差评该如何应对
当遇到差评（negative feedback）时，我们需要采取一系列措施。首先要保持冷静并判断差评的责任归属，明确是自身问题还是客户恶意差评。差评后面通常都有一个 resolve 按钮，点击它可以了解解决差评的具体方案，需注意只有当买家的评价为 1 星或 2 星时，该按钮才可用。再者，对于产品出现的差评一定要做好记录，将一个月内所产生差评的产品列出，进行分析，找出问题根源并制定有针对性的解决方案。遇到差评除了常规的邮件沟通外，最好还能进行电话沟通，以提升处理差评的效率。同时，公司应根据自身产品提前制定预案，明确遇到不同类型的差评该如何处理，规定业务员可索赔的额度等，最好每一个差评都有主管审查，并建立对应的差评监督机制。另外，建立差评修改奖励机制也十分必要，比如每解决一个因产品质量产生的差评给予业务员 50 元奖励，因物流产生的差评处理完给予 30 元奖励，通过这样的激励手段促进业务员改善管理评级。还可以借助软件来提高解决差评的效率。并且，亚马逊鼓励卖家和买家协商移除差评，所以要及时与买家沟通，了解其给差评的具体原因。如果经过详细沟通后买家仍不愿意删除差评，卖家可以采取退还部分费用给买家作为补偿，请其删除差评（要知道差评对账户影响极大，尤其是新手卖家）。而如果责任在于买家的无理差评或恶意差评，且沟通无果不愿意删除，卖家可以到 help/contact seller support，然后提供运单号、发货等信息让亚马逊协助删除。
买家愿意删除差评的操作步骤
如果买家愿意删除差评，可以按照以下步骤操作（以美国站为例）：第一步，登陆亚马逊官网，在右上方点击 your account；第二步，选择 your orders；第三步，下拉右边的日期范围选择订单日期，然后点击 go；第四步，找到订单位置，在左侧 order placed 日期下点击 view order details 查看订单详情；第五步，页面拉到 your seller feedback，点击 remove；第六步，选择一个移除评价的原因，点击 remove feedback 移除评价。需注意，买家有 90 天评价期限和 60 天的移除期限，如果评论旁边没有 remove（删除）按钮，说明 60 天移除期已过。
亚马逊可删除的差评类型
亚马逊可以删除以下类型的差评：其一，the feedback includes obscene language，即评论含有粗俗语言；其二，the feedback include seller-specific personally identifiable information,including e-mail addresses,full names,or telephone numbers，也就是评论含有卖家私人身份信息，包括邮箱地址、姓名和电话号码；其三，the entire feedback comment is a product review，即评价全部都是评价产品；其四，the entire feedback comment is regarding fulfillment or customer service for an order fulfilled by amazon，即评价全部是关于亚马逊物流或订单服务；其五，若买家同意移除但不会操作，可请求亚马逊帮忙移除，并附上与客人沟通的邮件作为凭证；其六，带有种族歧视的 feedback，如因产品来自中国而表示讨厌中国讨厌中国货之类（可让客服帮忙移除，成功概率较大）；其七，若投诉的问题已解决，也可以请求亚马逊帮忙移除（附上与客户的相关沟通邮件作为凭证）。
