罗永浩 vs西贝：本质是个售后问题
2135本文不讨论到底啥叫预制菜，但是这个事情确实是一个很好的案例：就是当消费者对商家提出质疑的时候，你怎么去处理这个问题？
当然不是所有的品牌都会遇到这种比较大的公关危机，很多时候这种质疑是各种零零星星的小问题，比如给个差评啦，评论里 diss 你几句啦，或者发个帖避雷下你之类的。但俗话说，好事不出门，坏事传千里，很多时候好不容易经营起来的品牌和口碑都会毁于一旦，其实是非常可惜的。
小猫这几年感觉，国内商家在拉新获客上其实是很强的，但在客户管理这个方面真的有太多可以提升的地方了。其实好的客户管理不仅可以让差评用户改观，坏事变好事，而且可以大大提升复购率，其实效益可能比花钱做广告好得多。
在从业早期，小猫也做过一段时间的客服，今天就分享一下我的一些思考。
很多人觉得售后是一个非常无关紧要的工作，有一些模板回复就够了。对于一些普通的问题确实如此，但是对于争议性问题，特别是这种涉及公关的问题，能把问题解决在前端其实是最佳方案。
优秀的售后其实是一个非常有技术含量的工作，因为客服其实是一个需要在商家和消费者之间找到客观中立视角的工作，一方面，毕竟是拿的商家工资，需要尽可能维护商家利益。但另一方面又必须表现得自己站在客户的视角，为客户争取合理的权益。正因为中间有这样一个缓冲地带，所以其实能为双方都争取一个比较好的结果。
罗永浩这个事件就反映出一个经典的商家问题：商家过度代入自己的立场，而缺失了调节矛盾这个中间环节。一个老板着急出来否认，因为品牌经营的很不容易，所以对于消费者的质疑，第一反应就是反驳，试图通过讲道理来说服消费者。
但是作为商家，你就是乙方，即使你是有道理的，你也不可能能说服所有消费者。你可以尽量陈述自己的道理，争取消费者的同理心，但是把自己摆到消费者对立的地位上去攻击对方，作为商家第一步就输了。
所以对于消费者的差评应该怎么处理呢？
除了国内商家最擅长的删评论和补发优惠券，其实中间还有很多窍门。
首先第一步就是要了解客户的需求，明白客户不满的原因是什么。
这个其实是很多商家都没有认真做的地方，我在网上看到过很多商家对于差评的回复，基本全是模板，很多完全没有理解这个消费者提出的问题。
但其实消费者不满的原因就提供了很多解决问题的思路，比如罗永浩觉得第一，你是预制菜，第二，你还很贵。那么其实与其去争辩你一时半会儿无法解决的第一点，你还不如说赶紧给你退款，起码让他没觉得亏。
从客服的实践来看，确实有一部分客户是可以讲道理的，有一部分客户就是明摆着无理取闹的。那么对于讲道理的客户是可以通过“动之以情，晓之以理”来解决的，但对于无理取闹的客户，只能道歉、安抚、在承受范围内尽量补偿。
确实对于商家来说，有的时候会觉得很不公平，但客诉带来的经济损失本来就是沉没成本，你在经营之初就需要把这部分损失考虑进去。
特别是这种网红，破坏力更强，你即使觉得没道理，也只能先认栽，后面再找机会补救。
但是作为商家，你不能指望跟消费者讲道理，因为“顾客就是上帝”是商业社会初期定下的规则，除非你的产品是非常有竞争力，你才是买方市场，否则试图跟消费者讲道理，就跟跟女朋友讲道理一样，最后没有赢家。
其次就是解决问题要快准狠，避免问题发酵。
西贝目前最大的问题就是这事儿出圈了，还引发了社会大讨论，这就是一个客诉客升级成了大规模客诉。
但其实对于客户来说，除非他就是盯上你的刺头，否则他的生活中有那么多事，不可能一直跟你纠缠不休，你就需要在他觉得可以大事化小的时候，把这个事情赶紧 close.
后期我对于客服的要求就是，不管什么问题，必须三轮对话之内将这个问题解决。第一轮对话，了解问题，了解用户诉求，第二轮对话，提出商家希望的解决方案，第三轮对话，询问客户怎么样解决才能结束争执。
一般来说，一个客诉再严重，也不会持续很久。比如罗永浩发一个微博，几天之后必然会被其他的微博给淹没，只要在这个阶段内平息这件事，其实整体影响比较有限。但一旦矛盾升级，越大越不好办。
还有最重要的一点，就是千万不要带情绪。特别是大环境比较差的情况下，确实商家都不容易，很多商家就会陷入那种“我好委屈，我被人欺负”的心态，对消费者的沟通也像是申冤告状，希望别人给自己主持公道。
但其实消费者是很冷酷的一个群体，即使你是一个很有温度的品牌，你的社群和你的核心用户也是你的死忠粉，你也不能真的把他们当家人。
因为一旦消费者对你的好感消失，他们抛弃你的时候是一点也不会顾及什么曾经的友谊的。特别是在现在这个时代，觉得自己有核心用户就可可以高枕无忧的想法是很天真的，要不然怎么越大的品牌广告打得越多？
在高度竞争的市场下，所有品牌都需要不断去巩固自己的用户群，而这个巩固的核心还是回归到最本质的产品价值。只有不断地给用户提供更优良、更符合预期的产品，才能在品牌的路上不断进阶。
比如麦当劳，肯德基都是预制菜，但是没有人有意见，雪王都上了 315，舆论风波也很有限。核心原因还是人家的实力足够强，以至于用户对于预制什么定义都不是很在乎。
而对于大部分的中小品牌，其实本来用户群体就是很脆弱的，兢兢业业做好自己尚且会有人不满，一旦遇到风波，指望你的用户能收主动出来说“你很好，我挺你一把”其实是很难的。品牌也不应该把希望寄托在用户为自己讨说法上。
当然这个事情关于预制菜的讨论也是有价值的，也不排除西贝因此由黑转红，反而蹭了一波泼天的流量。
反正不管怎样，老老实实面对客诉，有礼有节解决问题，还是最正确的做法。
本文不讨论到底啥叫预制菜，但是这个事情确实是一个很好的案例：就是当消费者对商家提出质疑的时候，你怎么去处理这个问题？
当然不是所有的品牌都会遇到这种比较大的公关危机，很多时候这种质疑是各种零零星星的小问题，比如给个差评啦，评论里 diss 你几句啦，或者发个帖避雷下你之类的。但俗话说，好事不出门，坏事传千里，很多时候好不容易经营起来的品牌和口碑都会毁于一旦，其实是非常可惜的。
小猫这几年感觉，国内商家在拉新获客上其实是很强的，但在客户管理这个方面真的有太多可以提升的地方了。其实好的客户管理不仅可以让差评用户改观，坏事变好事，而且可以大大提升复购率，其实效益可能比花钱做广告好得多。
在从业早期，小猫也做过一段时间的客服，今天就分享一下我的一些思考。
很多人觉得售后是一个非常无关紧要的工作，有一些模板回复就够了。对于一些普通的问题确实如此，但是对于争议性问题，特别是这种涉及公关的问题，能把问题解决在前端其实是最佳方案。
优秀的售后其实是一个非常有技术含量的工作，因为客服其实是一个需要在商家和消费者之间找到客观中立视角的工作，一方面，毕竟是拿的商家工资，需要尽可能维护商家利益。但另一方面又必须表现得自己站在客户的视角，为客户争取合理的权益。正因为中间有这样一个缓冲地带，所以其实能为双方都争取一个比较好的结果。
罗永浩这个事件就反映出一个经典的商家问题：商家过度代入自己的立场，而缺失了调节矛盾这个中间环节。一个老板着急出来否认，因为品牌经营的很不容易，所以对于消费者的质疑，第一反应就是反驳，试图通过讲道理来说服消费者。
但是作为商家，你就是乙方，即使你是有道理的，你也不可能能说服所有消费者。你可以尽量陈述自己的道理，争取消费者的同理心，但是把自己摆到消费者对立的地位上去攻击对方，作为商家第一步就输了。
所以对于消费者的差评应该怎么处理呢？
除了国内商家最擅长的删评论和补发优惠券，其实中间还有很多窍门。
首先第一步就是要了解客户的需求，明白客户不满的原因是什么。
这个其实是很多商家都没有认真做的地方，我在网上看到过很多商家对于差评的回复，基本全是模板，很多完全没有理解这个消费者提出的问题。
但其实消费者不满的原因就提供了很多解决问题的思路，比如罗永浩觉得第一，你是预制菜，第二，你还很贵。那么其实与其去争辩你一时半会儿无法解决的第一点，你还不如说赶紧给你退款，起码让他没觉得亏。
从客服的实践来看，确实有一部分客户是可以讲道理的，有一部分客户就是明摆着无理取闹的。那么对于讲道理的客户是可以通过“动之以情，晓之以理”来解决的，但对于无理取闹的客户，只能道歉、安抚、在承受范围内尽量补偿。
确实对于商家来说，有的时候会觉得很不公平，但客诉带来的经济损失本来就是沉没成本，你在经营之初就需要把这部分损失考虑进去。
特别是这种网红，破坏力更强，你即使觉得没道理，也只能先认栽，后面再找机会补救。
但是作为商家，你不能指望跟消费者讲道理，因为“顾客就是上帝”是商业社会初期定下的规则，除非你的产品是非常有竞争力，你才是买方市场，否则试图跟消费者讲道理，就跟跟女朋友讲道理一样，最后没有赢家。
其次就是解决问题要快准狠，避免问题发酵。
西贝目前最大的问题就是这事儿出圈了，还引发了社会大讨论，这就是一个客诉客升级成了大规模客诉。
但其实对于客户来说，除非他就是盯上你的刺头，否则他的生活中有那么多事，不可能一直跟你纠缠不休，你就需要在他觉得可以大事化小的时候，把这个事情赶紧 close.
后期我对于客服的要求就是，不管什么问题，必须三轮对话之内将这个问题解决。第一轮对话，了解问题，了解用户诉求，第二轮对话，提出商家希望的解决方案，第三轮对话，询问客户怎么样解决才能结束争执。
一般来说，一个客诉再严重，也不会持续很久。比如罗永浩发一个微博，几天之后必然会被其他的微博给淹没，只要在这个阶段内平息这件事，其实整体影响比较有限。但一旦矛盾升级，越大越不好办。
还有最重要的一点，就是千万不要带情绪。特别是大环境比较差的情况下，确实商家都不容易，很多商家就会陷入那种“我好委屈，我被人欺负”的心态，对消费者的沟通也像是申冤告状，希望别人给自己主持公道。
但其实消费者是很冷酷的一个群体，即使你是一个很有温度的品牌，你的社群和你的核心用户也是你的死忠粉，你也不能真的把他们当家人。
因为一旦消费者对你的好感消失，他们抛弃你的时候是一点也不会顾及什么曾经的友谊的。特别是在现在这个时代，觉得自己有核心用户就可可以高枕无忧的想法是很天真的，要不然怎么越大的品牌广告打得越多？
在高度竞争的市场下，所有品牌都需要不断去巩固自己的用户群，而这个巩固的核心还是回归到最本质的产品价值。只有不断地给用户提供更优良、更符合预期的产品，才能在品牌的路上不断进阶。
比如麦当劳，肯德基都是预制菜，但是没有人有意见，雪王都上了 315，舆论风波也很有限。核心原因还是人家的实力足够强，以至于用户对于预制什么定义都不是很在乎。
而对于大部分的中小品牌，其实本来用户群体就是很脆弱的，兢兢业业做好自己尚且会有人不满，一旦遇到风波，指望你的用户能收主动出来说“你很好，我挺你一把”其实是很难的。品牌也不应该把希望寄托在用户为自己讨说法上。
当然这个事情关于预制菜的讨论也是有价值的，也不排除西贝因此由黑转红，反而蹭了一波泼天的流量。
反正不管怎样，老老实实面对客诉，有礼有节解决问题，还是最正确的做法。
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