【老外谈运营】关于亚马逊卖家账号业绩的九个重要指标，你get到了吗？

对于亚马逊卖家来说，业绩指标至关重要，如果达不到亚马逊规定的指标，将会被视为没有为顾客提供周到的服务。通常情况下，如果卖家账号因为业绩问题而冻结，那么可能是以下指标不合格：

• ODR（订单缺陷率）超过1%

• 负面反馈超过6%

• 客服回复时间超过24小时

• A-to-Z索赔

• 产品延迟送达

• 产品丢失

• 无追踪信息

• 卖家取消订单

• 高退货率（大多数产品为3%）

• 运输过程中产品损坏率高

• 退货请求处理进程缓慢

• 停止出售仿冒产品速度缓慢

• 之前的业绩通知处理进程缓慢

1. ODR超过1%

ODR由多种指标构成，包括负面反馈、A-to-Z索赔、客服回复时间、退货、卖家取消订单以及客户有没有因为任何问题联系过你。这些都被称之为“缺陷订单”，可以通过下载过去90天的缺陷订单报告来查看，分析哪种产品会带来最多的缺陷订单，是什么原因造成的，降低缺陷订单的第一步是什么，然后采取相应的措施。

然而，即使你的ODR低于1%，也并不能说明你的指标良好，因为你仍然可能因为太多的A-to-Z索赔、高频率退货以及太多针对同一种产品的差评而被冻结账号。此外，亚马逊将FBA指标与MF指标分开计算的，如果你的指标看上去非常可观，那只是针对FBA的部分，如果你同时使用了MF，那么MF部分的指标可能非常糟糕，所以要多加留意。

2. 负面反馈超过6%

以往的经验告诉我们，亚马逊希望卖家将负面反馈率控制在3%以内，这样就有更多的机会得到黄金购物车，客户也会更加信赖你。但是，除非你的负面反馈超过10%，否则亚马逊不会冻结你的账号，退一步来说，如果差评率负面反馈超过10%，也不要惊慌，亚马逊会给你一周的时间处理这个问题。与客户联系，撤销负面反馈，如果反馈中明显是针对产品做出的评价或者带有诅咒等恶意语言，联系亚马逊卖家支持中心将其移除。

3. 客服回复时间超过24小时

亚马逊希望每一位客户都能得到满意的服务，所以，他们希望每一位卖家对于客户提出的任何咨询都能在24小时内做出回复，平均来看，最好在8小时之内，回复效率将直接影响ODR指标。如果你的账号冻结了，哪怕一次回复缓慢，你都承受不起这样的代价。所以，工作日期间，每天查看两次客户咨询并进行回复，周末或节假日期间，每天查看一次并进行回复，这是非常有必要的。当然，最好的办法还是下载亚马逊卖家APP，开启消息通知，一旦有客户发来消息，就可以立即回复。

4. A-to-Z索赔

如果客户对产品或服务不满意，或者认为没有必要事先与你沟通，他们可能会向亚马逊提出A-to-Z索赔。亚马逊对此事非常重视，通常来说，最理想的情况就是A-to-Z索赔率为零，但那几乎是不可能的，一旦客户不想与你沟通寻求解决办法，而选择直接提出A-to-Z索赔，那么最好的办法就是，当事情发生的时候，立即采取措施并退款给客户。如果你让亚马逊来处理这件事，后果会严重得多，他们会从你的账户里退款给客户，同时你的ODR还会受到影响。如果你确定该索赔是有人恶意为之，并且打算向亚马逊申诉，你可以这么做，但是不要太过频繁，因为大多数情况下亚马逊是站在客户那边的。

5. 延迟送达/产品丢失/没有追踪信息

这项指标反映了卖家的配送服务中的缺陷，或者没有能力处理一天之中的订单量，这种情况下，可以做出短期的调整，修改不能按时送达的产品的运输时间，这样会有一定的帮助，然而对于大多数客户来说，他们购买产品的时候并不会看产品送达时间，如果修改后的时间仍然在客户的预期之外，他们仍然会不满意。

对于丢失的产品，除了去当地的快递点询问，没有其他的办法查到产品去向，事实上，客户对于这一点非常不满意，对于他们来讲，卖家不知道产品去向是非常荒谬的，更不用说自己去快递点询问了。

要解决这个问题，最好的办法就是使用FBA，有时候，摆在你面前只有两个选择，要么选择FBA，要么放弃这个市场。

6. 卖家取消订单

通常来说，卖家取消订单是商代发货的重要信号。这样做的原因是卖家自己手里并没有该产品，而其承运商也没有存货，所以不得不取消订单。这是违反亚马逊规定的，一经发现，他们会立即冻结你的账号。大多数商代发货的卖家成本非常低，他们不愿意真正购进存货，除非能够进行预售。事实上，商代发货的卖家无论是产品还是运输都受制于其他公司，于是将自己置于非常危险的境地。

有时候，卖家也会因为客户的请求而取消订单，出于帮助客户的本意，他们并不知道这样对他们是有损害的。面对这种情况，卖家应该指导客户自己取消订单，亚马逊会给他们一个小时的时间，这样双方都不会有损失。如果客户在一个小时后请你帮忙取消订单，不要理会他们。

7. 高退货率

亚马逊对于不同类别的商品有不同的退货指标，除了服装和鞋类商品可以允许稍高的退货率外，大多数商品的退货指标都在3%以内。如果你的某一款产品退货率明显占总销量的百分比，说明该产品有问题。如果同一类别中或者相似产品中发生高退货率，那么可能是listing的问题或者产品制造问题。

8. 运输途中损坏

如果你使用了FBA，那么除非是产品包装问题导致其运输过程中损坏了产品，否则亚马逊会对此负全责。

产品在运输途中损坏也可能是商代发货的指示，如果你不是自己配送产品，你无从知晓产品最后怎么送达的，而这时客户对产品运输表示不满，那么就是商代发货的原因了，这时要立即停止与该公司的合作。

9. 各种进程缓慢

卖家处理问题进程缓慢是亚马逊最不愿意见到的现象之一，如果问题发生的时候，你没有立即采取相应的措施，而是与客户争论退款问题，将退款进程拖到一个星期甚至更久，或者追究自己为什么有那么多A-to-Z索赔以及负面反馈，那么你的账号很有可能被冻结。

这种情况下，最好的办法就是定期查看自己的报告，在问题上升到亚马逊自动处理的高度之前将其解决。此外，对于亚马逊发来警告和提醒回复缓慢也有可能使账号冻结，所以对于各种问题都要积极面对，认真处理，万一账号被冻结，也要立即阐明原因，采取下一步措施。