关于亚马逊差评的应对小技巧

所有卖家都会面临着差评到来的时候，而我们如何处理这些差评，将会影响到我们的产品销售，不过亡羊补牢，为时未晚，让我们来看看，面对无可避免的差评时，应该如何行动。

一般来说，消费者都是懒散的，将心比心，把同样的事情放在我们自己身上，我们其实也懒得在每次网购之后都返回去写一下评论吧。所以当消费者回来写了差评的时候，那的的确确是说明他们对于产品有着强烈的不满。为此，我们首先要保证的，是及时的回复。即使没有在回复中立刻解决问题，但是及时的回复本身就是态度的表现，而当态度得到体现之后，往往就能有更多的机会进行补救。

在回复中我们要表明的有两点：
第一，我们已经知悉这个情况；

第二，我们将对问题进行调查以更好的帮助客户解决问题。

而差评出现时，我们不是仅仅要解决这个差评，我们需要找到具体的引起差评的原因：产品是否损坏？发去的产品是否有遗漏配件？还是说产品与Listing中的描述不符？如果是产品的确有质量问题，那么我们可能要重新发一件给客户或是按照客户要求退款，在这么做的同时，还可以附送一张优惠券，有了优惠券的时候，人们总是倾向于把优惠券用掉。

如果是因为对于产品说明或是其他方面内容的误解，那这个差评将为我们提供一个很好的机会来说服客户删除差评，甚至是将差评改为好评。在于客户交流的过程中，我们需要强调并且展示出我们始终乐于帮助他们解决问题的态度。同时，我们也可以在公开评价中回复这样的差评，这可以让更多的客户看到从而更加提升他们对我们的产品和服务的认识。在这么操作的时候，我们一定要注意不能与客户发生争执或是表现出甩锅的行为。

最后，在对客户的评价进行回复时，我们还得遵循亚马逊的指引，一旦我们在邮件或是评论中出现了亚马逊禁止的内容，最严重可能会面临账号冻结的境况。在这个问题上，我们只要做到避开两个主要问题就可以。这两个问题我们在之前的内容中也稍微提到过，首先是不能采取任何利诱的方式来要消费者删除或是修改评价，另一个就是不能在邮件中包含其他网站的链接。邮件，评论中唯一允许出现的链接必须是亚马逊平台提供的交流或是功能性链接。

其实就算出现差评，也不代表全都是坏事。当然如果我们之前的评价全都是高分好评，这时候突然出现一条差评，那对于销售来说自然是弊大于利。但是换个角度思考的话，差评其实能更有效的帮我们发现产品的问题。如果我们反复收到关于产品某个方面的差评，那毫无疑问这里的确存在着我们忽视了的盲区。这时我们就应该迅速采取行动了来消除产品上的问题了，这样才能让日后的客户获得更多正面体验，从而收获好评。

差评还会有加强好评可信度的作用。95%的消费者在看到全是好评的产品时，会怀疑好评的可信度。所以少量差评甚至可以说是对我们的经营有益的益生菌。

再怎么好的亡羊补牢，其实也比不上防患于未然。不论我们怎么渲染差评的积极意义，也难以掩盖它对我们销量的巨大伤害，因此，我们还是应该提前做好一些事情，来积极的避免差评找上门，做的事情就比如下面的这些：

1、保持产品本身和Listing完全一致。这可以帮助我们避免绝大多数“货不对板”的差评，即使出现这样的差评，在我们确保了产品和描述一致的情况下，也大概率是消费者对描述有误解，而误解按照我们之前的内容，是可以消除并转换成积极结果的。

2、多角度的呈现产品。这个要素应该体现在产品图片中，全方位，多角度的体现产品有助于让消费者更清晰的认识产品，这样能更好的将我们的产品从差评中保护起来。

3、对于高价值商品，也许全景照片或者通过视频来呈现会是更好的办法。

4、通过研究同类产品的差评，我们也可以获得一些提示，找到角度来预先做好准备，防止差评的产生。

5、货前，检查货物和订单的内容是否一致。对于自发货的卖家来说，这可是一个不应该省略的必要工作。但是FBA能帮我们减轻这方面的负担，卖家们可以自行决定。

6、对于使用体验会受到尺寸影响的产品，切记在产品页面中加入对尺寸的描述，既可以有具体的尺寸描述，也可以用类比的方式来让人们更直观的感受到产品的大小。很多的差评都是因为货物到手之后发现比起期待的小了很多。

亚马逊通常来说都不会为我们移除产品评价。亚马逊更希望卖家们能好好的根据评价改善自己的产品和服务。但是有通常就意味着有特殊，没错，在一些特殊情况下，亚马逊是会为我们删除掉一些产品评价的。比如说，当客户把对卖家的评价写在了产品的评价里，那这条评价就是可以删除的了。如果评价中包含污言秽语或是其他亚马逊禁止的内容，也可以联系客服删除。常见的删除评论的原因包含：

1. 产品的生产商写的评价。

2. 产品的卖家自己写的评价。

3. 同一消费者在同一产品下留下复数的评价。

4. 消费者为了获取卖家提供的利益而留下的评价。

5. 与卖家有亲密关系的用户留下的评价。

网购发展到现如今的程度，消费者们变得即使是在选择低价的产品时，也要货比三家，再加上亚马逊的竞争环境也越来越激烈，这些都使得获取好评变为了卖家们的刚需品。不过再怎么迫切，我们也希望卖家朋友们能理性面对评价的问题，如果要采取措施人工获取评价，也别忘了亚马逊今年来的各项严厉整顿措施。

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来源 | feedbackexpress

编译 | 魏鸿

整理 | 殷仪 薛裕