AMZ123获悉，近日，根据Statista美国消费者洞察数据，随着在线购物成为美国消费者的重要消费方式，但随之而来的退货现象给消费者和卖家带来了新的挑战。
在电商购物中，一种名为“分批购买”的消费行为逐渐流行，即消费者一次购买多个款式或型号的商品，试穿或试用后再退回一部分。超过六成的美国线上购物者采用了这种做法，其中20%的30岁以下的年轻消费者表示在每次网购时都会进行分批购买。
尺寸、款式或颜色的不确定性是促使消费者倾向于退货的主要原因，服装、鞋类和配饰类产品因此成为退货率最高的商品类别。当被问及退货原因时，约四分之三的受访者表示由于尺码问题而退货，超过一半的人指出收到的商品与描述不符，另有三分之一的人表示不喜欢收到的商品，因此消费者在分批购买时通常选择以保险为主。
退货现象虽然带来了运营压力，但也成为卖家必须应对的重要课题。减少退货及其造成的销售损失已成为企业的核心目标之一，同时，为了吸引并留住客户，提升退货体验也成为重中之重。2022年，近八成美国卖家已经引入或计划引入退货处理技术，绝大多数还增加了线上退货入口及新的退货投递点。
虽然免费退货和明确的退货政策被认为是线上购物体验的重要组成部分，但如果退货过程体验糟糕，消费者未来再次购买的可能性将大幅下降。近80%的美国线上消费者表示，糟糕的退货体验会让他们减少或停止在同一卖家处购物。影响退货体验的负面因素包括需要重新包装商品、缺乏退货跟踪服务以及退款等待时间过长等。
然而，便捷退货的普及也带来了环境方面的隐患。2022年，美国因退货物流产生的碳排放量达到约2400万吨二氧化碳，比疫情高峰期的2020年增长了50%。实际上，从2019年到2022年，美国因退货而被送往垃圾填埋场的废弃物量几乎翻倍，达到43亿吨。
面对日益严重的环境影响，年轻一代消费者对可持续退货和运输实践的呼声也在不断高涨。除了希望获得顺畅的退货体验外，他们也期待卖家能更加注重可持续性。电商卖家若能将环保作为运营优先事项，不仅有助于减少电商退货的碳足迹，也有望增强客户忠诚度。
保持低退货率一直是在线卖家面临的重大挑战。如今，许多消费者已将免费、便捷的退货视为购物的重要考量因素，这不仅成为线上商店间竞争的差异化点，也使退货成为企业必须承担的重要成本。2024年美国卖家估计16.9%的年度销售额被退回，而线上销售的平均退货率更高，约为20%。2024年美国消费者退货商品总价值高达8900亿美元，考虑到处理一次退货的成本通常占商品原价的两位数比例，这一数字令人震惊。
不同品类的商品退货率存在明显差异。依赖尺寸和合身度的商品，如服装和鞋类，退货率明显高于家具、图书或消费电子产品。数据显示，服装是美国线上购物者最常退货的商品类别，25%的受访者表示在过去12个月内退回过购买的服装，其次是鞋类（17%）和配饰（12%）。与此同时，有50%的受访者表示在过去12个月中没有退回过任何线上购物的商品，但需要注意的是，其中有7%的受访者在此期间并未进行任何线上购物，因此并无退货行为。
整体来看，退货作为电商流程中不可避免的一部分，不仅对卖家的运营成本和客户忠诚度产生深远影响，也对环境造成了越来越严重的负担。随着消费者对退货体验和可持续性的双重关注，卖家在未来势必要在提升服务体验与减少环境影响之间寻求平衡。
作者✎ Summer/AMZ123
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