必看|Facebook关于粉丝页评分的广告政策重要更新

►详情

从2019年3月27日开始，粉丝页顾客评分有以下的更新

• 粉丝页顾客评分 2 – 3, 广告主会在BM/Ads Manager收到通知建议他们去改善顾客的反馈

• 粉丝页顾客评分1 - 2,  广告投放有不同程度的减投惩罚

• 粉丝页顾客评分 <1, 改粉丝页将永久停止广告投放

1.如果您的主页反馈低于Facebook规定的下限（即2分或以下），您的广告可覆盖人数将减少。随着用户提供的反馈越来越多，Facebook将持续审核您的主页客户满意度分数。

• 如果您能够改善客户反馈，您的广告可覆盖人数将恢复到常态

• 如果您无法改善，您的广告可覆盖人数将继续减少

2.如果主页 的分数低于1分，主页将自动停止投放广告。您在3月27日就能看到分数下限更新对主页分数的影响，但这一分数下限对应的处罚措施到4月10曰才会开始生效。

►人群：所有广告主

►建议

一旦您的主页分数低于3分，您就会通过邮件和通知得到提醒。 在这些电子邮件和通知中，会有一个指向反馈信息中心的链接，您可以在其中查看主页的分数。请注意，您有义务监控自己主页的评分。

►影响主页分数的因素

• 商品质置不如预期

客户对收到的商品不满意

• 未收到商品/配送延误

客户感觉被欺骗，或原本以为商品会更快送到

• 客户服务差

商家不能适当处理售后问题，例如退货和退款

• 收集客户反馈

  
  

  对于通过我们平台中的广告购物的用户，我们会定期开展问卷调查，帮助确保广告准确展示商品和服务，并合理建立用户预期。

  在问卷调查中，我们会让用户告知他们是否对购物体验满意，同时让他们有机会具体说明满意或不满的方面。 

  这类问卷调查会在用户购物后几周发送，这样做是为了确保用户在收到问卷调查时已经结束购物体验。

• 采取措施

  我们会根据调查反馈为每个电子商务类 Facebook 公共主页评分，

  范围为 0 到 5 分。

  如果 Facebook 公共主页的客户反馈分数在 1 到 2 分之间，我们会减少其广告投放。

  如果 Facebook 公共主页的客户反馈分数低于 1 分，我们可能会禁用其广告投放功能。

  如果您的主页收到的负面反馈越来越多，我们会向您发送电子邮件和通知，让您了解我们可以提供哪些资源帮助您监控客户反馈。

• 持续监控

  Facebook 会持续监控受影响的主页的客户反馈。 

  在主页未能将客户反馈分数提高到 2 分以上的每个月份，我们

  会进一步减少主页的广告投放，这意味着能看到该主页的广告的用户会越来越少。 

  如果主页的分数提高到 2 分以上，我们会撤销其广告投放限制。

►如何提升主页评分

• 明确说明想要出售或提供的商品

图片、视频和所有其他的广告创意应能准确说明所售的商品。务必准确说明和展示商品的尺寸、大小、材质以及其它方面。

如果您的商品属于服装类，则应确保所使用的尺寸表适用于其他的商品销售国（例如：美国使用的尺寸表可能与中国使用的尺寸表不同）。

如果您是由供应商供货,请务必维持对货品的质量控制，并确保商品按照您网站和广告中说明的配送时间进行配送。

• 设定明确的配送预期

准确说明送货上内的配送时间。您所提供的配送信息应包括订单处理时间、库存状况、配送费以及其他可能影响货物配送所需时间的因素。

如有可能，可提供物流跟踪信息，方便客户追踪他们的包裹。

• 设定明确的客户服务标准

遵守您在网站上申明的退换货政策。

如果您的经营地与客户所在的时区不同,应明确说明回复客户咨询所需时间。

• 确保有能力满足客户需求

按照订单覆行能力选择广告的受众规模。如果库存有限，您可以考虑缩小告投放范围,或在客户购买前明确说明商品补货时间和可发货的时间。

无法实现所许承诺时(例如您货物已售器,且重新下单后需要等待更长时间)，主动告知客户。

►常见问题分析

商品质量不如预期

• 到手的实物材质和质量与图片不符

• 到手的实物尺码与提供的尺码表不符

• 使用模糊、自拍或合成的商品图片

►解决方法

①使用客观的测量单位（如英尺、厘米）说明商品的准确大小。

②对于服装商品，应当根据消费者所在的不同国家/地区（如美国、欧盟等）提供相应的尺码参考表。

③如适用，可提供包含关键身体部位维度（如臀围、腰围、肩宽、胸围等）的尺码参考表。

④提及商品的默认尺码可提醒客户注意查看尺码表，找到适合自己的正确尺码。

⑤使用高清的实物照片。

►未收到商品/配送延误

•常见问题

①商品页或结算页的配送时间和运费信息不明确。

②配送进度往往只显示开始派件的时间，未说明送货上门的时间，当包裹未快速送达时，消费者会感觉被欺骗。

③实际配送时间比承诺的时间晚很多。

④商品页显示“包邮”，但未具体说明适用于哪种配送方式。

►最佳做法

①明确说明预计配送时间、相关运费以及每种可选配送方式的合作承运商。

②预计配送时间应将包裹处理和配送时间都包括在内，且应当使用日期或工作日的方式说明清楚。

③确保在商品页提供醒目的配送政策板块入口（例如使用对话框弹窗），方便客户轻松访问。

④如可能，提供自动计算的送达日期范（例如9月20日~28日）。

⑤在商品页或结算页提供常见配送问题的清晰解答。

⑥为容易出现延迟（如清关延迟）的跨境交易提供更保守的预计配送时间。

⑦如可能，采用可端到端追踪的配送服务，并主动向消费者提供在线追踪包裹配送状态的链接。

►客户服务差

•常见问题

①不遵守退款政策。

②消费者无法联系到商家或无人回复。

③商家试图提供其他解决办法，如提供再次购物优惠券，而不是按政策赔偿消费者损失。

④不信守“免费退货”的承诺，欺骗消费者。

⑤物品上架后，整个商品页消失不见，让消费者无从了解配送进度或者咨询退货。

►替换Relevance Score，采用一套新的广告相关性数据

在新的广告相关性数据中，你可以看到广告质量、广告互动率、广告转化率这3个维度的数据被放在很重要的位置。

• 推行时间

3月12日：全球5%的广告主

3月26日：全球20%的广告主

未定时间：全球所有广告主

4月30日以后：相关性诊断功能将被取消

►更新如何计算潜在触达率的方式

以往Facebook是根据全部在线的用户来计算潜在触达率，从3月12日起，Facebook将会利用前30天看到广告的观众来计算。

• 推行时间

3月12日：全球5%的广告主

3月26日：全球50%的广告主

4月16日：全球所有广告主

►移除不常用的数据

从4月30日起，Facebook会移除一些大家不常用的数据，比如offers saved、cost per offers saved、messaging replies、cost per messaging reply、mobile app purchase ROAS、web purchase ROAS。

• 推行时间

3月12日：根据情况将产品内消息从广告管理平台中移除

4月30日：将衡量标准从UI和API v3.3中移除

利用新的自动升级匹配功能，Facebook可以收集到用户信息（比如邮箱），通过了解用户在广告主网站的行为（比如购买、注册等）信息，Facebook能更好地将访问网站的用户与Facebook用户进行匹配，从而为Facebook广告系列和更大规模的自定义受众群体带来更多归因转化。

注：像素/SDK的自动升级匹配功能不可以用来收集敏感资料，比如密码、财务、健康、政治行为等。

• 推行时间：已经开始实行

• 操作示意

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