出海干货 | 顾客留存入门指南！利用现有客户群促进品牌增长

如果客户经常光顾销售高值产品的商店，那么它就会有最高的客户终生价值。下图中显示了为不同商店类别所推荐的最佳留存策略。

总的来说，如果你的商店情况落到图中矩阵的右侧，你就应该把更多的注意力放在顾客留存上。但是你得记住，不要低估任何一种策略。归根到底，你还是得为品牌选择最佳的策略平衡点。

到目前为止，我们已经探索了为何打造现有顾客留存策略与获取新客户同样有用的道理。我们还分析了需要测量的一些指数。现在就让我们一起来了解一下可以提高顾客留存技巧。

✍利用客户账户

✍改善客服

✍推出顾客忠诚度计划

✍发送互动性邮件

✍为复购提供折扣或积分

1.利用客户账户

客户账户是一把双刃剑。一方面，创建账户可以让客户直接查看订单历史与物流信息，使得复购更加便捷。另一方面，创建账户对于新客户来说会有一些压力。

也正是由于这一原因，很多人宁愿选择以访客身份进行结账。那么，你该如何有效地鼓励新客户创建账户，而又不吓跑他们呢？

最好的技巧就是在第一个订单完成之后提供新账户注册的选项。

如果你使用Shopify，而且你的客户账户注册选项非必选，那么你就可以通过给客户直接发送邀请来鼓励他们在完成订单之后激活账户。

2.改善客服

好的客服系统可以让你更有效地与客户进行沟通，并在需要的时候为其提供恰当的帮助。一个客服系统能够通过让你或你的客服代表更清楚地与客户沟通来改善购前与购后体验。

提供即时聊天工具或帮助台工具（Help Desk Tool)能够帮你将客户提出的一个问题转化为订单，或是将客户投诉转化为一个解决方案，无论你是从网站、邮件还是社交媒体上收到这些问题。一个得到有效处理的投诉或问题经常能够将一个本来不太满意的客户转为更加忠诚的回头客。更不用提客户反馈所带来的潜在价值，因为它们能够帮你改善产品或整个购买体验。

数据显示，一旦客户对客服感到满意，他们就会将“反应快、友好且始终如一的服务质量”视为客服的黄金标准。如果你既能帮助客户避免问题，又能使其从你的产品中获取最大的满意度，那么你自然能达到一箭双雕的效果。

基于你的利基市场、产品配额与利润空间，给最佳客户发送一些小礼品是鼓励他们回来复购的好技巧，这种意料之外的惊喜总能给客户满意度大大加分。给客户准备小惊喜还符合互惠法则，因为如果你采取积极的行动，那么客户也会相应地对品牌表现出积极的态度。

一旦客户对客服感到满意，他们就会将“反应快、友好且始终如一的服务质量”视为客服的黄金标准。

举个例子，因为现在基本上所有的事情都是通过互联网瞬间快速进行的，但是有些人可能会想追求一种不同的节奏。如果你能够手写一张感谢卡，那么客户就能看出你是真的很用心，这样他们就会倾向于再次回来购买。

通过手写内容，客户能够看出你是真诚地在对待他们。类似这样的细节会让你很容易就能从其它自动打印的发票与统一的订单确认邮件中脱颖而出。这些小心思会让你的生意细水长流，而且你很可能会因此获得忠诚一生的客户。

3.推出顾客忠诚度计划

忠诚度计划，有时候泛指顾客留存计划，是提高购买频率的一种有效途径，因为它可以激发客户更频繁地进行复购来获取有价值的奖励。

它成为你与顾客之间的一种效益交换：客户可以从每次的购买中获取更多价值，而你则可以从他们的复购中获取更多利润。

当客户在创建新账户时，你可以通过赠送一些欢迎积分来鼓励他们加入忠诚度计划。当他们意识到获取奖励是多么简单时，他们就会更经常地回来购买。

打造忠诚度计划可以很简单，它可以是在客户再次购买时提供奖励积分，或是满一定额度时赠送积分。你的商店分析报告会按照美元价值和总订单数清楚地为你列出最佳客户。除此之外，你还可以选择一些自动化的忠诚度应用，它们会根据客户所采取的不同行为给出相应的奖励。

4.发送互动性邮件

如果购买频率是顾客留存的支柱，那么邮件营销则是打造客户互动与留存工具箱的支柱。

邮件可以帮助你在客户首单的购前与购后更好地打造客户关系。你所发送的每条信息必须能够为客户的体验增值。如果不能的话，你就有可能失去他们。

根据Shopify提供的黑五网一数据显示，与其它资源相比，邮件有着最高的转化率，为4.29%，而搜索则排名第二。很显然，邮件是能够有效促进转化的渠道。

你可以从购后跟进邮件开始。在客户完成首单后的一个星期左右，你可以发送一封邮件对他们的购买进行再次确认并表示感谢。这一类的再次确认能够让客户对自己的购买感觉更加踏实，而且可以使品牌显得更容易亲近。

如果想要打造更好的效果，你还可以试着在该邮件中推荐一些配套产品。你还可以在邮件中添加一些客户评价。这些来自其他客户的认可能够提高推荐产品的价值以及客户再次购买的欲望。

在首轮跟进邮件发送完毕之后，你就需要确保定期发送一些个性化的定制内容。Beard King在这方面就做得比较出色（如上图所示），他们每隔两三星期会发送一些包含新产品推荐或折扣优惠的定制类邮件。推荐一些其它产品和发送即将推出的新品优惠与折扣内容是与首次购买者保持对话的好办法。

如果你有一款易变质、易损耗或保质期有限的产品，那么你首先得清楚产品的寿命，然后定制一些及时性内容，把一些不怎么活跃的客户”唤醒“。这一技巧很有效，因为毕竟你需要在对的时间给对的人发送对的信息。

例如，Luxy Hair在其FAQ区域提及他们的接发产品一般会保持3至6个月，或根据使用情况，有时候可以保持一年。

清楚这一点以后，Luxy就会设置一些自动化邮件，比如在购后的3个月、6个月甚至是一年提醒客户更换新产品的好处。这些邮件既可以很好地对首次购买者进行普及教育，又能够提醒客户，鼓励他们进行复购，为其提供更加完美的体验。

在所有的购后营销互动过程中，不要忘了提醒客户当初选择购买产品的初心。能否让他们回来则取决于你说服他们进行复购的技巧，你需要确保再次购买对他们来说是值得的。

5.为复购提供折扣或积分

一般来讲，我会提醒你在提供折扣时最好谨慎一些。当你提供打折时，你通常会陷入一种潜在的折扣漩涡，客户总是会期待有更大力度的折扣，这样可能就会导致利润损失。如果你的利润空间很窄的话，那么打折可能会带来不少风险。

尽管如此，我还是真的很喜欢为首次购买者发送折扣内容这一主意。你可以给首次购买者提供下次购买的折扣优惠代码，这样就可以鼓励他们继续回来。正是由于这一原因，通过提供折扣来对付那些已有一段时间未回来购买的客户会显得更加有效。

你可以通过增加折扣力度（大于常见的九折优惠）来更好地促进复购。据Market Wired调查显示，八折以上的优惠会更容易激活客户，一旦客户再次回来购买之后，他们继续回来复购的几率将高达54%。如果你把这两折的折扣当作是促进复购的投资，那么就显得合情合理。

你还可以考虑提供商店积分（例如，任何订单都可获得价值10美元的积分）或者折扣（如所有订单一律享受九折优惠）。