【超全干货】A-to-Z索赔真的那么可怕吗？

A-to-Z索赔，这个也是卖家们一直比较头疼的问题。如果不幸遇到1-2个A-to-Z索赔，导致订单缺陷率 (ODR) 高于 1%，根据亚马逊的政策规定， 高于 1% 的 ODR 可能会导致账户停用。听起来是不是很可怕？

一、什么是亚马逊A-to-z Guarantee?

A-to-z Guarantee是亚马逊对顾客的终极保护政策。

亚马逊是这样描述的：为了让您任何时候都能放心地在亚马逊上购物或使用亚马逊支付，我们对您在亚马逊网站上从第三方卖家发生的交易或使用亚马逊支付在第三方网站上的合格购买行为进行担保。您购买商品的状态和它及时的寄送处于A-to-z Guarantee的保护之下。

我的理解是：它其实指的是亚马逊的A-to-Z担保政策（A-to-Z Guarantee）。“亚马逊A-to-Z会担保客户买到的产品，并保证及时交付。”也就是说，如果买家没有及时收到货，或对收到产品不满意，就可以发起投诉,卖家必须及时响应并处理这些投诉。如果买家对以上任何一个方面不满意，就可以向亚马逊报告这个问题，他们的团队将决定客户是否有资格获得退款。这一政策很好的诠释了顾客就是上帝！

顾客在亚马逊网站上从亚马逊卖家的购买行为可收到上至$2,500的退费，含运费在内。

注意：

1. 假如亚马逊卖家适用FBA(或者亚马逊会员服务)，在A-to-z Guarantee政策范围下的任何情况亚马逊客服都可以处理。

2. 提出A-to-z Guarantee后，亚马逊需花1-2周处理。

3. 每一个订单，顾客都有一次申请A-to-z Guarantee的机会。

二、A-Z claim后果到底有多惨？

它付出两个成本代价：

第一，退款和潜在的货物损失，这已经就够惨了。

第二个成本很可能是毁灭性的！如果你订单本来就不多——90天内少于100单——那么一个投诉就足以让你“断送前程”，终止你成为精选买家（featured seller）的道路。你会失去竞争Buy Box的权利，然后订单量会青黄不接。一个10美元订单致使的claim可能会让你失掉成千上万美元的订单。如果卖家获得了太多的A-Z，亚马逊可能会暂停或终止卖家账户。

二、A-to-Z 索赔的主要原因

1、未收到订单产品：发货时候丢包导致买家未收到货，所以想让你进行索赔。

2、商品与描述不符：有些缺乏网购经验的买家，总觉得卖家正试图诈骗他们，或没有正确描述产品。有些买家认为他们可以试用一段时间再退货，而且卖家理应支付退货运费。

买家下单前没仔细阅读或曲解了产品描述。我曾有个客户要购买游戏卡套，描述中说的很清楚，这些卡套适用于宠物小精灵卡。可是这个买家却偏偏要用它装纸牌，发现太小装不下后，就说描述是错误的！

遇到这些让人哭笑不得的客户，在他们发起claim投诉前。无论如何，面对客户的不满，能退款就快点退款，并保持礼貌。因为一旦上升到A-Z claim，那代价就太昂贵啦！

3、卖家没经验：卖家应为产品负责，而不是厂家。产品出现任何差错，卖家都责无旁贷！ 在所有情况下,如果发生退货,零售商必须全额退款给客户，包括原始邮资。买家想给退货，但你拒绝了，不想接受这个售后问题，买家可能就会直接通过A-to-Z进行索赔。

在英国，如果产品与描述不符，或材料有缺陷，卖家除了退款，还有义务退还运费。这，就是做生意的成本。

当卖家收到A-Z claim时，账号后台就会收到一封邮件，此时他必须立即回应。所以，卖家应该实时监控后台邮件。如果卖家未在亚马逊要求的时间内及时处理，就更雪上加霜了——一旦被扣上“未及时处理A-Z claim”的帽子，卖家就必输无疑，财货两空。

三、收到A-to-Z索赔，如何处理？

收到A-to-Z，亚马逊一般会给买家3天时间去跟卖家沟通，卖家须在三工作日内予以回复。如果您未在三个工作日内回复索赔通知，亚马逊将批准买家的索赔并从您的账户中扣除索赔金额。

只要收到A-TO-Z，首要工作就是跟客户进行沟通，能让客户主动撤销是最好，如果客户不同意，还是要收集所有有利的信息来准备申诉。虽然申诉不一定会判赢，但是至少有机会。

关于A-TO-Z，如果客户主动撤销或者是卖家申诉判赢，都不会计入到ODR里面去，所以卖家能做的就是跟客户沟通让客户主动撤销，沟通方式可以选择退款或者重发（要注意，如果要全额退款，要先让客户撤销后再到订单里退款，否则这个A-TO-Z会自动关闭，亚马逊也会默认是卖家的责任），沟通无果就直接申诉。

亚马逊最新政策规定是，卖家必须在3天内处理顾客的A-to-z Guarantee。要是3天后不处理，亚马逊会判定顾客赢，然后直接从卖家账户中扣除赔偿金额作为退款给顾客。

卖家可采取以下方法回应：

1. Refund Order，退款给顾客

2. Represent to Amazon，提交给亚马逊仲裁

3. More Actions，更多行动

最理想的结果是让顾客撤销A-to-z Guarantee，这样就不会影响卖家账号健康指标。次一点就是让亚马逊仲裁判定顾客输，卖家赢。

问题是，卖家怎么样才能让A-to-z Guarantee不影响自己的账号健康指标呢?

1. 顾客发起A-to-z Claim，卖家第一时间处理，翻看以前沟通内容，查看问题所在，联系顾客尽量满足;最好通过使用重寄或者一些小礼品，好言好语好优好惠，使顾客撤销A-to-z Claim。要是通过Refund Order退款给顾客，需要注意卖家应该到manage order菜单找到相应订单然后退款，不要直接在发来的A-to-z信息里退款，因为这样亚马逊会默认顾客胜诉，卖家账号指标会受影响。

2. 若错误不在你，且买家48小时内不给你任何回复，那么有可能的话请你电话联系（注意时差），若电话错误，请在第三天进行申述，申述后请注意你的注册美亚的邮箱，美亚会有可能将调查过程中需要的资料和信息发于你，需要你提供。因此越快愈好。卖家无法满足顾客要求，或者事情发生的原因并不在卖家那一方，顾客不撤销A-to-z Claim，卖家可以准备好相关文件、让买家甩锅的证据，如订单详情、送达确认以及沟通邮件信息等，然后提交给亚马逊仲裁。

3. 物流发生的投诉时最难弄的，因为多数第三方发货的卖家，为了节省成本，一般选择邮政投递，但是往往没有签收证明甚至都没追踪信息，建议最好选择美国亚马逊可追踪的物流渠道（这个很重要），另外购买运输险和发运FBA。

要回复索赔通知，按照以下步骤操作：

1）.在【绩效】菜单上，选择“亚马逊商城交易保障索赔”；

2）.在默认的【需操作】选项卡下，找到相关索赔并选择【回复亚马逊】；

3）.在文本框中输入您的意见，并包含任何可以帮助亚马逊更好了解索赔情况的信息；

4）.点击【提交】。

注意：审核中的索赔暂时不需要您采取任何措施。对于获得批准且由卖家出资的索赔，亚马逊提供申诉的机会。

四、如何避免或减少A-to-Z索赔

1、尽量FBA发货：少自发货（FBA订单开不了A-to-Z索赔，自发货可以）；

2、准确描述产品：卖家都希望尽产品描述吸引人，夸大或歪曲真实产品，卖家收到货后不符合描述，会开A-to-Z索赔；

3、按时发货：准确包装和运输安全，且有跟踪信息，及时发货；

4、及时与买家联系：如果买家与您联系，请及时回复，确保良好的买家体验，如果收到投诉，确认买家反映情况属实，应立即退款或给予适当补偿，避免问题演变成索赔。

五、亚马逊最新推出自动验证功能，如何改善“A-to-z担保索赔”体验？

亚马逊美国站发布公告称亚马逊最新推出自动验证功能，将代表卖家为符合退款资格的买家自动退款。

以下是公告内容：

自2021年5月24日起，亚马逊能够利用订单确认期间提供的追踪信息核实包裹交付情况，如买家提出退款申请，亚马逊将自动验证买家的要求，代表卖家为符合退款资格的买家自动退款。此更新将为买卖双方简化A-to-z担保索赔体验，并有助于保护卖家订单缺陷率（ODR）。

据悉，卖家必须在48小时内回复买家有关交货问题的消息，这包括查看问题、验证物流追踪情况、为符合退款条件的买家退款。如卖家在48小时内未响应，买家则有可能提出A-to-z担保索赔，退款额将从您账户中扣除，这将对您帐户的健康状况或ODR产生负面影响。

自动验证将减少验证有效索赔所需时间和精力。如果在卖方中心输入的跟踪信息表明买家的索赔是有效的，我们将自动退款。亚马逊将仔细审查所有跟踪信息，以保护卖家免受不合理的索赔。