电商旺季的物流派送快问快答

除了在是时效上顾客有一贯的要求外，我们发现顾客越来越期待可以即时互动与追踪的可靠的服务。我们因此在旺季到来前推出了NinjaChat的工具，使用社交工具，即可实现顾客与客服人员的互动沟通，实时跟踪包裹状况，确保包裹顺利送达。

*NinjaChat （能者聊天）是自主开发的物流服务系统，用户可通过首选的社交媒体平台（如Telegram， Line和Facebook Messenger等）解入，与NinjaVan进行纪时无缝的交流，有AI与人工服务，跟踪包裹轨迹，实时协调包裹派送的安排）

首先，Ninja Van的操作与派送团队基本是自营的，在管理上与稳定性上很有保障。在疫情期间，我们已累积了良好的经验与，并在旺季来临前设置了更多的物流设施与设备，扩大操作团队规模，完善和简化流程并进行全面的培训，确保有足够的人员与资源应对旺季激增的包裹量。

*东南亚电商旺季包括：双十一，黑五（感恩节后的星期五），双十二，圣诞节，新年假期，春节（中国农历年）

必须强调，Ninja Van并不把点对点配送玩家视为竞争对手，实质上是用户群体进行了分流。我们应该把更多眼光放在，物流模式是否能促进消费者更多更活跃的网上购物行为，并为此花更多的钱。中心辐射型的物流方式更为系统化流程化，它有变得更快的空间，它也更为经济实惠；点对点配送的服务会更为昂贵一些，但目前缺少规模化运营，覆盖范围不够广泛。

2小时送达服务对于诸如生鲜配送等确实比较有优势，然而，对于大部分的电商消费涉及到不同区域的物流与派送来说，并没有展现出对2小时配送有很大的依赖与增长趋势。事实上，绝大多数的线上消费卖家与买家并不在同一个区域，或者至少在城市的两端，两小时的送达是几乎不可能完成的，它会导致物流成本变高，也受客观条件的影响。消费者其实是可以理解这一点。但是，2小时送达服务是一个很好的营销工具，特别是在官方平台针对某些特定商品、特定区域等进行相应补贴的情况下实现。但不得不说，它仅占整个电子商务的很小一部分。

当然！作为区域玩家，中国模式当中的迅速响应和无缝沟通对接是最值得借鉴的经验。当客户在货物进行运输与派送的过程中遇到问题时能够迅速联系到工作人员寻求解决方法，能够大大提升区域物流派送体验。这些高素质的中国模式，依赖于人性化甚至是超人性化服务承诺，非常贴近客户。 然而，由于东南亚特定的地理条件限制，我们也不能完全复制粘贴中国的运营方式，必须需要针对不同国家的实际情况进行本土化与个性化，我们也一直为此而努力。

未来的半年，Ninja将覆盖更多的东南亚地区，包括文莱。业务上我们会为买家和卖家提供更多便捷的服务模式，支持社交电商的增长；此外，也会在帮助卖家实现上游供应链搭建与采购方面匹配更多的资源。

*以上内容摘自Ninja Van CEO黎常文先生（上图左）和COO Joel Ong先生（上图右）近日接受KrAsia（36氪海外）采访，分享“电商繁荣与物流需求息息相关”的观点。