新品被上了差评，如何有效解决差评问题？
13109目 录
一、前言
二、产生差评的原因
三、如何判断是竞争对手留的差评
四、如何处理差评问题
五、如何处理差评链接的库存
六、最后总结
预计花费8分钟阅读时间......
01
前言
评论对整个listing的质量得分的作用不言而喻，新品期间，如果在产品评论基数比较小的时候，突然来了差评，不仅拉低整个listing的评分，而且还严重影响转化率。那么，我们遇到差评，该怎么去处理？今天就跟大家分享有关差评那些事儿。
02
产生差评的原因
产品自身原因：
一般客户在线上购物，都是看产品介绍，看产品图或者看产品视频下单。产品送达客户之后，一旦客户觉得与自己预先想的不符，有瑕疵，不会使用，体验感受差，觉得物非所值，就会毫不犹豫地给产品留差评。
买家恶意差评：
有些客户购买产品后，基于各种原因，不论产品质量好坏，直接给产品差评。评论内容并没有涉及到产品，并且言语激烈，那么很可能就是恶意差评，只是简单地为了发泄情绪。
竞争对手恶意差评：
有些竞争对手，如果你的产品的存在威胁到Ta，就会想办法给对方留差评。
（1）用买家的账号购买点rating或留差评
（2）找“专业差评师”点rating或留差评
（3）跟卖或跨站点跟卖你的产品然后给你留差评
（4）跟卖或者跨站点跟卖你的店铺，卖伪劣假冒商品，客户买到假冒商品，也会给你的差评上差评，这种情况，所以不管在哪个站点，客户留的差评主要针对产品链接上的。
03
如何判断是竞争对手留的差评
我们可以从下面几个维度判断是否是竞争对手自己或者找人留的差评:
1.看留评的账号质量，profile里面看到的如果大部分是差评，或者只有几个评论，而且是新账号，这种一般都是专业留差评的。
2.看留评的内容，写的不是特别具体，很宽泛的差评，比如说质量不好，很差之类短短词语。
3.看留评的名字及时间，看能不能找到相关订单，如果没有订单,评论没有VP标识，大概率是竞争对手给的。
4.看整体的客户反馈，如果之前的评论整体较好，突然出现大量的没有凭据的差评，这可能就是遭到了竞争对手的恶意攻击。
04
如何处理差评问题
及时反馈，提前预防
有些买家在留差评之前，会先联系卖家处理遇到的问题。所以，我们卖家一定要及时回复【买家消息】。保持诚恳态度，提出合理的解决问题的方案，协助买家退换货或退款，用我们的服务态度打消客户留差评的想法。
联系卖家，主动解决
先根据买家名字去后台查找订单，找到订单，点击订单编号，点击联系买家右边的名字，即可联系，但是买家不一定回复。如果能联系买家，说明客户是愿意解决问题，那在交流过程中一定要注意以下的事项：
第一，利诱客户删差评或者改差评是违规的，后台与买家的聊天记录，亚马逊都可以检测得到。
第二，真诚地与客户进行沟通，现在只能是让客户心甘情愿地删。
1.如果是产品质量问题，先承认错误，解释问题，保证会改善产品，也感谢客户的反馈。
2.如果是客户买了产品不会安装或者不会使用导致的差评。也先认错，然后再解释如何安装，最好能附带图片，希望客户可以重新进行安装，如有需要，请再次联系。
3.然后用暗示的话语，例如："Hope that you give us another chance." "We'd like to address any concerns you have. Your satisfaction is important to us so please contact us and we'll work to resolve your issues."
第三，等待回复，完成了上面的步骤，其实基本已经做好了，剩下就看客户是否被感动，是否愿意给删除/改差评了。
最后，一定不能用re-thinking，rewrite，revise，modify，changge，update，review，comment这类敏感词。一旦被亚马逊识别到，就会转交给人工审核，要是到了人工审核，基本就没下文了。
通过查找订单，如果没有找这个订单，或者评论没有VP标志，就可以尝试通过点report和申请移除差评的方式。
1.可以点Report，慎用自己的店铺买家账号，可以找其他的买家账号点Report，否则有可能触发对其他评论的审核，如果是自然留评，不是测评就不用担心。
2.开case申请删除差评，找理由，例如，该客户未购买产品，评论有误导性/该评论在其他评论区也有，竞争对手故意留的差评等等。总之，从评论里找漏洞，作为申请理由。
3.开case路径：
点击帮助-获取支持
点击我要开店
点击最下方的或在菜单中通过浏览查找您的问题
点击商品、商品信息或库存的下拉框—商品评论
切换语言为English
填写产品信息以及申请移除差评的原因
通过附件提交证据
发送之后，会生成case，一般情况下，外国客服会在24小时内通过邮件发送申请结果。如果客服不帮忙删掉，就隔一两天再开 case，遇到不同的客服可能删除。
申请移除差评的原因，模板如下：
Dear Amazon Team
This customer does not have a verified purchase，and the review is no base on a honest opinions and experience, this is a malicious review. First, my product really xxxxx, please check the attached product picture. Secondly, I found that xxxxxx,which are all one-star negative reviews, and other review screenshots are attached as evidence. Please check it and help us remove it. Highly appreciated for your help. Best Regards
（更多的申请移除差评的模板，可找客服领取）
05
如何处理差评链接的库存
如果尝试所有删除差评的方式都不可行的话，先看以下两种情形：
如果链接库存少
（1）建议链接马上进行降价或者加大coupon把库存加速销售出去，把库存迅速清完，及时止损。因为如果在新品前期，如果没有足够的资金/信心把链接做起来，投入的越多，其实损失可能会越大。
（2）如果店铺有类似的产品或者有互补产品，你可以做捆绑销售，具体可以参看我公众号的这篇文章：利用品牌分析设置“经常一起购买” ，或者做品牌广告，利用销量好的链接带动销量差或者评分差的链接。
（3）后续操作：可以根据客户的差评细节，和竞争对手的差评，分析痛点，及时对产品进行升级，重新创建链接。
如果链接库存多
（1）可以尝试做测评，但前提必须是有可靠的测评资源，因为现在风控太严了，这样做还是有一定的风险，还是不建议做测评。
（2）目前的广告预算先降低一半左右，然后再结合站外推广把销量冲起来，可以间断持续一个周期，大概半个月左右，然后隔一两天做一次站外，大概5次站外推广左右，做站外折扣大一点，那么这几次站外推广应该可以出百单以上，大概一周左右就开始在后台索评论，站外低价订单来好评几率会大大提升，从而达到把好评顶上，把差评沉到首位之外的效果。
（3）如果这款产品不适合站外推广怎么办？
建议【价格优势+广告大力推】 可以加大coupon，coupon力度可以在30%-60%之间，然后结合自动广告手动广告来烧，平时广告预算如果在30美金左右，那么你可以把广告预算提升到100美金以上一天，连续烧半个月提升广告单量再来索评论。
06
最后总结
目 录
一、前言
二、产生差评的原因
三、如何判断是竞争对手留的差评
四、如何处理差评问题
五、如何处理差评链接的库存
六、最后总结
预计花费8分钟阅读时间......
01
前言
评论对整个listing的质量得分的作用不言而喻，新品期间，如果在产品评论基数比较小的时候，突然来了差评，不仅拉低整个listing的评分，而且还严重影响转化率。那么，我们遇到差评，该怎么去处理？今天就跟大家分享有关差评那些事儿。
02
产生差评的原因
产品自身原因：
一般客户在线上购物，都是看产品介绍，看产品图或者看产品视频下单。产品送达客户之后，一旦客户觉得与自己预先想的不符，有瑕疵，不会使用，体验感受差，觉得物非所值，就会毫不犹豫地给产品留差评。
买家恶意差评：
有些客户购买产品后，基于各种原因，不论产品质量好坏，直接给产品差评。评论内容并没有涉及到产品，并且言语激烈，那么很可能就是恶意差评，只是简单地为了发泄情绪。
竞争对手恶意差评：
有些竞争对手，如果你的产品的存在威胁到Ta，就会想办法给对方留差评。
（1）用买家的账号购买点rating或留差评
（2）找“专业差评师”点rating或留差评
（3）跟卖或跨站点跟卖你的产品然后给你留差评
（4）跟卖或者跨站点跟卖你的店铺，卖伪劣假冒商品，客户买到假冒商品，也会给你的差评上差评，这种情况，所以不管在哪个站点，客户留的差评主要针对产品链接上的。
03
如何判断是竞争对手留的差评
我们可以从下面几个维度判断是否是竞争对手自己或者找人留的差评:
1.看留评的账号质量，profile里面看到的如果大部分是差评，或者只有几个评论，而且是新账号，这种一般都是专业留差评的。
2.看留评的内容，写的不是特别具体，很宽泛的差评，比如说质量不好，很差之类短短词语。
3.看留评的名字及时间，看能不能找到相关订单，如果没有订单,评论没有VP标识，大概率是竞争对手给的。
4.看整体的客户反馈，如果之前的评论整体较好，突然出现大量的没有凭据的差评，这可能就是遭到了竞争对手的恶意攻击。
04
如何处理差评问题
及时反馈，提前预防
有些买家在留差评之前，会先联系卖家处理遇到的问题。所以，我们卖家一定要及时回复【买家消息】。保持诚恳态度，提出合理的解决问题的方案，协助买家退换货或退款，用我们的服务态度打消客户留差评的想法。
联系卖家，主动解决
先根据买家名字去后台查找订单，找到订单，点击订单编号，点击联系买家右边的名字，即可联系，但是买家不一定回复。如果能联系买家，说明客户是愿意解决问题，那在交流过程中一定要注意以下的事项：
第一，利诱客户删差评或者改差评是违规的，后台与买家的聊天记录，亚马逊都可以检测得到。
第二，真诚地与客户进行沟通，现在只能是让客户心甘情愿地删。
1.如果是产品质量问题，先承认错误，解释问题，保证会改善产品，也感谢客户的反馈。
2.如果是客户买了产品不会安装或者不会使用导致的差评。也先认错，然后再解释如何安装，最好能附带图片，希望客户可以重新进行安装，如有需要，请再次联系。
3.然后用暗示的话语，例如："Hope that you give us another chance." "We'd like to address any concerns you have. Your satisfaction is important to us so please contact us and we'll work to resolve your issues."
第三，等待回复，完成了上面的步骤，其实基本已经做好了，剩下就看客户是否被感动，是否愿意给删除/改差评了。
最后，一定不能用re-thinking，rewrite，revise，modify，changge，update，review，comment这类敏感词。一旦被亚马逊识别到，就会转交给人工审核，要是到了人工审核，基本就没下文了。
通过查找订单，如果没有找这个订单，或者评论没有VP标志，就可以尝试通过点report和申请移除差评的方式。
1.可以点Report，慎用自己的店铺买家账号，可以找其他的买家账号点Report，否则有可能触发对其他评论的审核，如果是自然留评，不是测评就不用担心。
2.开case申请删除差评，找理由，例如，该客户未购买产品，评论有误导性/该评论在其他评论区也有，竞争对手故意留的差评等等。总之，从评论里找漏洞，作为申请理由。
3.开case路径：
点击帮助-获取支持
点击我要开店
点击最下方的或在菜单中通过浏览查找您的问题
点击商品、商品信息或库存的下拉框—商品评论
切换语言为English
填写产品信息以及申请移除差评的原因
通过附件提交证据
发送之后，会生成case，一般情况下，外国客服会在24小时内通过邮件发送申请结果。如果客服不帮忙删掉，就隔一两天再开 case，遇到不同的客服可能删除。
申请移除差评的原因，模板如下：
Dear Amazon Team
This customer does not have a verified purchase，and the review is no base on a honest opinions and experience, this is a malicious review. First, my product really xxxxx, please check the attached product picture. Secondly, I found that xxxxxx,which are all one-star negative reviews, and other review screenshots are attached as evidence. Please check it and help us remove it. Highly appreciated for your help. Best Regards
（更多的申请移除差评的模板，可找客服领取）
05
如何处理差评链接的库存
如果尝试所有删除差评的方式都不可行的话，先看以下两种情形：
如果链接库存少
（1）建议链接马上进行降价或者加大coupon把库存加速销售出去，把库存迅速清完，及时止损。因为如果在新品前期，如果没有足够的资金/信心把链接做起来，投入的越多，其实损失可能会越大。
（2）如果店铺有类似的产品或者有互补产品，你可以做捆绑销售，具体可以参看我公众号的这篇文章：利用品牌分析设置“经常一起购买” ，或者做品牌广告，利用销量好的链接带动销量差或者评分差的链接。
（3）后续操作：可以根据客户的差评细节，和竞争对手的差评，分析痛点，及时对产品进行升级，重新创建链接。
如果链接库存多
（1）可以尝试做测评，但前提必须是有可靠的测评资源，因为现在风控太严了，这样做还是有一定的风险，还是不建议做测评。
（2）目前的广告预算先降低一半左右，然后再结合站外推广把销量冲起来，可以间断持续一个周期，大概半个月左右，然后隔一两天做一次站外，大概5次站外推广左右，做站外折扣大一点，那么这几次站外推广应该可以出百单以上，大概一周左右就开始在后台索评论，站外低价订单来好评几率会大大提升，从而达到把好评顶上，把差评沉到首位之外的效果。
（3）如果这款产品不适合站外推广怎么办？
建议【价格优势+广告大力推】 可以加大coupon，coupon力度可以在30%-60%之间，然后结合自动广告手动广告来烧，平时广告预算如果在30美金左右，那么你可以把广告预算提升到100美金以上一天，连续烧半个月提升广告单量再来索评论。
06
最后总结
热门活动 
广东
12-18 周四
热门报告 
