太难了！2019亚马逊假日季差评率创新高，这些处理差评的技能get了吗？

虽然亚马逊2019年假日购物季已经结束，销售数据也再创历史记录。其中，第三方卖家的全球销量较去年同比增长达到两位数，销量突破10亿件。但船长BI注意到，随着销售额的快速增长，买家的不满意购物体验也在日益增加。

船长BI获悉，据Marketplace Pulse统计的数据显示，在2019年亚马逊假日购物季期间，买家的反馈评论数据很不尽人如意。尽管亚马逊收获了850万条反馈评论，然而，其中超过50万条为负面评论，平均差评率达到6.4%，创历史新高。另外，整体留评率不足5%。

（图源Marketplace Pulse）

此外，在Marketplace Pulse统计的数据中，美国、英国、德国和日本差评率低于6.4％，其中的美国站位为5.6％；而巴西，西班牙和印度等其他国际市场则是这一数字的两倍，其中的印度站，差评率达到了惊人的14.3％。

据了解，大多数差评主要原因在于订单配送不及时，或者包裹丢失，没有收到订单；也有不少差评的原因是产品的问题，比如收到的产品颜色不对、尺码错误，或者质量存在问题等。

假日购物季是买家购买礼物的重要时间段，买家可以自由选择是否留下反馈评论。而根据Marketplace Pulse统计的数据，消费者留评率在1%-5%之间，具体比例根据商品价格和类目有所不同。

一方面考虑到最后一分钟购买商品的买家数量，那些经历过不好购物体验的买家可能很大几率会留下负面的反馈评论，这可能不足为奇。另一方面，那些对于购物体验感到满意的买家可能没有留下任何反馈评论，同样也不奇怪会差评率高，留评率低的情况。

同时，船长BI还获悉，有业内人士分析称，多数差评率来自使用自配送的第三方卖家，发货和配送周期较长，特别是在假日购物季期间，买家对此的需求更高，也可能会导致一些买家觉得购物体验不好，从而留下差评反馈。

如何处理中差评一直是卖家头疼的问题之一，亚马逊不允许卖家直接联系买家修改或删除评论。

首先，卖家可以使用船长BI「Reviews和feedback中差评管理」功能模块，添加要监控的产品，若有收到中差评，将会收到提醒通知，卖家可以第一时间跟进处理。

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对于违规的feedback，卖家可以通过「Feedback Manager」（反馈管理器）请求移除。

对于违规的reviews，卖家可以向亚马逊投诉，请求移除。

其次，卖家需要提升客户的购物体验，比如及时回复买家消息。船长BI的CRM模块下「买家消息」功能也可以帮助卖家一站式管理多店铺的买家消息，在一个页面上即可处理，无需切换账号，卖家可以自由增加邮件模板，还可以在微信端设置邮件提醒，并第一时间跟进处理买家的消息，有效提升回复的效率。同时，在一定程度上也能有效减少差评率。

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很多卖家都感叹要买家留好评，太难了！2020年，卖家在做好产品的同时，提升买家的购物体验也是重中之重。