跨境电商客服绩效分析
(一)客服绩效分析的目的
客服绩效分析，不仅仅是为了管理他们，也是为了帮助客服多赚钱，为店铺多赚钱，实现双赢。所以，客服绩效分析应该是受客服欢迎的，而不是让人感觉被束缚的。对于管理者来说，客服绩效分析有以下几个作用:
(1)节约店铺成本;
(2)明确定位与目标;
(3)提升客服工作效率;
(4)体现企业激励文化;
(5)为企业带来实质性收益提升。
(二)客服绩效分析指标
客服是整个店铺的核心节点，一个合格的销售客服应该具备三大意识:服务意识，能服务好客户、处理好售后问题;销售意识，能根据店主的需求去销售产品;品牌意识，能让客户深层次地了解并认同店铺。客服绩效分析主要涉及六项指标:指标完成度、询单转化率、客单价、帮忙跟进人数、回复率、响应时间。
1.指标完成度
所谓指标完成度，是指客服部门在规定时间内实际完成的销售额与目标销售额之间的比率。其计算公式为:
指标完成度=(实际销售额/目标销售额)X100%
2. 询单转化率
所谓询单转化率，是指最终下单的人数与客服每天接待的客户人数之间的比率。一般的计算方法为:
询单转化率=(下单人数/询单人数)X100%
3.客单价
所谓客单价，是指在规定时间内，每个客户购买本店商品的额度，具体表现为最终付款的销售总额与下单付款的客户人数之间的比率，能够直观地反映出客服人员的工作能力。一般的计算方法为:
客单价=(销售总额/付款客户人数)x100%
4.帮忙跟进人数
当多个客服效劳一个顾客时，由于事实上只有一个成功的订单，所以该笔订单只会计在一个客服头上，其他客服即为帮忙效劳。顾客下单前的帮忙效劳称为帮忙下单，顾客下单后的帮忙效劳称为帮忙跟进。帮忙跟进人数，即客服效劳过的现已成功采购的顾客人数，这些不会计人客服的正常绩效中，但由于客服同样效劳过，而且很可能是由于有他们的帮忙跟进，顾客才真正完成采购，所以通过帮忙跟进人数，也能了解到客服的工作状况。
5.回复率
所谓回复率，是指客服人员通过店铺平台做出回复的客户数与总接待客户数之间的比率。如果没有漏接任何一个客户，回复速度非常快，则可以达到百分百回复率。一般的计算方法为:
回复率=(回复客户数/总接待客户数)X100%
6.响应时间
所谓响应时间，是指每次客户询单到客服做出回应之间的时间差的均值。这也能间接体现出客服人员的打字速度以及工作态度，关系着客户对于客服人员的评价，以及最终的客户关系维持。
