速卖通订单纠纷提交及处理流程

速卖通订单纠纷处理全攻略

一、当买家提起“退款”或“退货退款”申请时：

1. 纠纷原因包括未收到货、收到的货物与约定不符以及买家自身原因。

2. 提交时间为全部发货 10 天后可申请退款。

3. 在纠纷页面，买家可选“Only Refund”和“Return & Refund”，提交退货退款/仅退款申请后，买家需描述问题、解决方案并上传证据。纠纷小二会在 7 天内介入处理。

二、买卖双方进行交易协商

买家提出退货、退款申请后，需卖家确认，卖家可在纠纷页面点击“接受/拒绝”按钮进入纠纷详情页面。

卖家可看到纠纷时间、原因、证据以及买家的协商方案等信息，卖家需在 5 天内接受或拒绝纠纷，若逾期未响应，系统会自动按买家提出的退款金额执行，所以应在协商阶段积极与买家沟通。

卖家有两种处理方案：

1. 同意协商方案：

（1）仅退款：同意退款申请，款项会按双方达成一致的方案执行。

（2）退货退款：接受则需卖家确认收货地址，默认为卖家注册时填写的地址（需全部用英文填写），若地址不正确，则点击“修改收货地址”。

2. 拒绝并新增方案：

提交退货退款方案或仅退款不退货的方案（可不退款选择退款 0）。

三、平台介入协商

纠纷小二会在买家提交纠纷后 7 天内介入处理。平台会参考案件情况、双方提供的证据和方案。买卖双方在纠纷页面可看到买家、卖家、平台三方的方案。纠纷处理中，纠纷原因、方案、举证均可随时独立修改。买卖双方若接受对方或平台给出的方案，可点击接受此方案，此时双方对同一方案达成一致，纠纷完成（纠纷完成赔付状态中，买卖双方不能再协商）。

四、退货流程

如买卖双方达成退款又退货协议后，买家要在 10 天内将货物发出（否则款项会打给卖家）。买家退货并填写退货运单号后，卖家有 30 天的确认收货时间，如果卖家未收到货物，或对收到的货物不满，此时可直接提交订单交纠纷到平台。纠纷部门会联系双方跟进处理。（注：退货后，卖家要在 30 天内确认收货或提起纠纷，逾期未操作默认卖家收货，执行退款操作。）

若买家已退货并填写了退货单号，则需等待卖家确认。

卖家需在 30 天内确认收到退货：

1. 若确认收到退货并同意退款，则点击“确定”按钮，速卖通会退款给买家。

2. 若卖家在接近 30 天的时间内没有收到退货，或收到的退货有问题，卖家可点击“升级纠纷”提交至平台进行纠纷裁决，平台会在 2 个工作日内介入处理，卖家可在纠纷页面查看状态及进行响应。平台裁决期间，卖家也可点击“撤销仲裁”撤销纠纷裁决。

3. 若 30 天内卖家未进行任何操作，即未确认收货，未提交纠纷裁决，系统会默认卖家已收到退货，自动退款给买家。

五、无忧物流纠纷

使用无忧物流发货的订单，买家发起未收到货纠纷后，卖家无需响应，直接由平台介入核实物流状态并判责。

提醒：非物流问题导致的纠纷，仍然需要卖家自行处理。