跨境电商客户服务人员应对纠纷的专业态度

现如今，除购买技术型产品或者进行批发式购买等特殊情况外，跨境电子商务的客户大都是“静默式下单”，即在下单购买之前不与卖家联系。也就是说，跨境电子商务客户联系卖家，大部分是在售后过程中，原因则是出现了纠纷。

纠纷是令很多卖家头疼的一个词，因为纠纷直接影响店铺的服务指标，如果服务分低，排名会被靠后处理，曝光量下降，订单减少，形成恶性循环。在交易过程中，卖家要尽量避免产生纠纷，如果真的产生了纠纷，要顺利地解决，让客户感到满意，这些都会为卖家留住客户，并且能产生口碑效应，赢得更多的客户。而若要顺利解决纠纷，客户服务人员需要拿出专业的态度，同时了解纠纷产生的原因

在跨境电子商务客户服务工作中，当怒气未消的客户提出质疑时，客户服务人员应该运用技巧，引导客户情绪，为使客户接受解决方案打下基础。在面对售后纠纷问题时，一个专业的跨境电子商务客户服务人员应展现的态度需根据与客户的沟通进程体现如下。

1.客户服务人员要在回复的头尾均表达感谢

感恩是世界各国普遍认可的一种美德。即使客户是来投诉的，客户服务人员打完招呼后的第一句话也应该是：

Thanks for shopping with us.(谢谢您在我方购买商品。)

这就要求客户服务人员在字里行间都表现出感恩之心，让客户感受到在后续的协商沟通中，客户服务人员是能够贴心地为客户着想的，从而为说服客户接受为其准备的问题解决方案奠定基础。实际上，这样的解决态度可以大幅降低沟通成本。同理，在沟通邮件或站内信的末尾，客户服务人员可以再次表示歉意：

We sincerely apologize for the trouble brought to you, and thanks for your kindness and tolerance for this problem

2.淡化问题的严重性，积极主动地解决问题

客户服务人员一定要学会换位思考，当客户从异国他乡满心期待地给自己买回心仪商品，经过数周的等待以及无数次地关注物流动态，如果最后发现物流没有妥投，或者货不对板，这时心情无疑是十分沮丧的，非常想向卖家倾述和投诉。这时候即使不是卖家的错误，也要让客户把话说完，表明愿意解决问题的态度，使对方感受到诚意。

3.保持专业态度解决问题

跨境电子商务的特点是专业人员少，客户大多不是大批量采购，于是客户服务人员在帮助客户解决问题的过程中，更需要从专业的角度出发来解决。一方面，客户服务人员要详细询问并了解发生纠纷的真实原因；另一方面，客户服务人员要对客户解释时尽量简化物流或报关查验过程的专业术语，通俗地解释。在提出解决方案时，客户服务人员要提出负责而有效的解决方案，不能以敷衍搪塞的说法让客户再等几天，这样会惹怒客户。

4.保证最后一次回复来自客户服务人员

良好的解决问题不仅有助于客户服务人员自身能力的提升,也有助于增加客户的信任感，形成客户黏性。所以，每一次客户的反馈一定要回复。无论何种沟通方式(如采用电邮、站内信、即时通信等)，一定要保证最后一次的回复是卖方做出的。这是对客户的尊重与重视。