shopee客服要掌握哪些话术

做Shopee的卖家都知道，客服沟通直接影响转化率和店铺评分。咱们先别急着研究那些复杂技巧，把基础接待话术打磨到位才是关键。比如最简单的“亲，您要的这款有货的哦，下单后48小时内发货”，这句话能同时解决库存确认和发货时效两个问题，让客户吃下定心丸。

订单确认环节的三大必备话术

客户下单后总爱反复确认细节，这时候要有固定回复模板。尺寸问题可以准备“建议您参考详情页尺寸表，实际测量可能存在1-2cm误差”；颜色问题要说“不同手机屏幕显示可能有色差，以实物为准”；关于赠品则要明确“确认收货后联系客服领取”，避免客户误以为是随单发货。

处理售后问题这些话术最管用

遇到物流延误别只会说“帮您催快递”，换成“系统显示包裹正在清关中，最近台风可能影响时效，这边帮您申请补偿5元优惠券可以吗？”既解释了客观原因又给出解决方案。退货退款时记得加一句“麻烦拍个完整视频给我们核对”，既能减少恶意退货又能让客户感受到专业。

催好评要讲究方式方法

很多卖家直接在消息里要五星好评反而会被平台判定违规。正确做法是发货后3天发消息：“亲，包裹还满意吗？有任何问题随时找我处理呀~”等客户回复后再引导：“方便的话辛苦给个五星好评，下次购物送您专属优惠”。重点是要让客户觉得给好评是自愿的，而不是被索要的。

面对差评的挽救话术模板

收到差评先别慌，24小时内必须回应。用“看到您的反馈我们非常重视”开头，接着说明“已经安排专人处理”，最后抛出补偿方案。比如“给您补发新品”或“退20元到钱包余额”，切记不要直接说“退钱”这类敏感词。处理完成后记得追加“麻烦您修改下评价”，很多客户其实愿意配合。