跨境电商服务营销的策划流程
跨境电商服务营销体系包括以下3 个部分。第一，交易履约中的服务营销，在交易过程中通过客户沟通、包裹、订单处理等客户触点进行服务设计，重点是保障客户体验。第二，老客户群体的再营销，重点是各种场景下的精准营销，以促进客户复购。第三，通过会员运营，增强客户忠诚度，提升品牌价值。因此，从短期目标看，进行服务营销策划可以保证交易履约中的客户体验，提升客户满意度，提高会员活跃度。从长期目标看，服务营销维护客户忠诚度，传达品牌价值，所以服务营销对店铺经营意义重大。
在实际工作中，服务营销策划可以分为以下两种情况。一种是新店铺，需要从整体上进行服务营销体系的构建。另一种是已经在运转但没有系统考虑服务营销的老店铺，需要进行服务营销的梳理，去做一些体系化的建设。这两种情况都可以参考下面的服务营销策划流程:
1.了解公司状况及客户状况
首先，了解公司状况。在进行服务营销策划之前，需要了解行业情况、公司基本情况、品牌定位与特色、产品特点，还要注意店铺运营人员配置。其次，了解客户状况。了解客户状况一般从以下3 个指标入手: 客户数量、客户复购率会员活跃度。客户数量决定了服务营销的体量，客户复购率反映客户再营销活动的有效性.会员活跃度反映会员运营的效果。相关数据可以通过阿里巴巴国际站店铺后台获取.
2.服务营销渠道搭建
一般情况下，商家都会采取多渠道和客户进行互动。常用的服务营销渠道可参见表 10-9沟通渠道有核心渠道和辅助渠道。核心渠道是我们要重点运营的，如站内消息、EDM,WhatsApp、旺旺。
3.梳理交易履约中的服务营销
可以从客户沟通服务、订单流程的客户关怀、个性化包裹 3 个维度来梳理交易履约中的服务营销。一个正常运营的店铺，一般已经具有某些服务营销策略。我们需要分析哪些策略比较好，哪些策略有进一步优化空间，再根据实际情况进行体系化。
4.客户再营销
客户再营销需要从客户生命周期出发，结合公司商品实际情况，从客户对象、商品、促销工具、触达手段、触达时机 5 个维度进行适配，策划营销方案，并通过策略执行和复盘，来沉淀符合实际情况的落地策略。
5，会员体系搭建与会员运营核查当前的会员体系，包括会员等级、会员权益设置。如果当前店铺没有会员体系，需要设计会员体系，招募会员。会员运营分为活动运营、内容运营、会员服务关怀，在一个具体的营销场景中，一般综合运用这3 种方式。会员运营要结合各种权益激励进行促活、促转化、促复购。
6.整合服务营销体系
最后，需要把上述内容整合成一个框架，这是服务营销策划的关键。店铺一般有以下四大流量来源:潜在客户、老客户、社群、粉丝。服务营销体系的搭建会影响到老客户流量、社群流量及交易履约的客户体验。只有完善整个服务营销框架体系，在交易各个环节实现协调和配合，才能让整个店铺的私域流量实现闭环运转。
服务营销策略需要长期沉淀和优化。如果我们完整搭建了整个框架，并形成了机制，就可以让服务营销体系固化下来，为持续优化奠定坚实基础。如果有企业级 CRM 的支持，就可以把响应策略进行自动化设置，实现智能营销。在此情况下，服务营销体系将发挥出意想不到的价值，不仅可以实现持续沉淀，当出现人员流动时，整个框架也可以正常运转。
