跨境电商客服的必备技能
1.外语综合应用能力
各大主流跨境电商平台以外语为主，这里说的外语主要指英语。当然，也有许多外贸企业在开发俄罗斯、东南亚、拉丁美洲等国家和地区的市场。因此，作为跨境电商客服人员，其首先必须具备较好的英语综合运用能力，包括听说读写能力。其次要懂一些小语种，如俄语、西班牙语等，这在与讲外语的国家和地区的客户沟通时更为方便。
外语的综合运用能力具体指：(1)读写能力，指能够读懂并理解外文门户网站及相关跨境电商平台网站，能够用准确、专业的外语描述商品特征、公司介绍等信息；(2)说的能力，指能够使用流利的外语与境外客户进行有效沟通，尤其是在线沟通；(3)跨文化交际能力，指能够熟悉境外客户的文化背景，尊重对方的文化习俗，避免因文化背景不同而产生矛盾。
2.国际贸易能力
与境内电商不同，跨境电商的交易会受到国际环境等多个因素的影响。因此，作为企业的前线服务人员，其必须具备扎实的国际贸易知识与技能，主要体现在以下几个方面：(1)国际贸易完整流程熟悉度，包括国际贸易的相关规则、具体操作、交易先后顺序、国际快递流程；(2)国际贸易法规，客服人员要充分了解目标国(地区)和境内的法律法规，以保证企业店铺交易的合法性。这里要特别注意商品知识产权问题，很多跨境电商平台设有严格的规定来保护知识产权，如果商家一旦被平台认定为商品侵权，可能会遭受店铺冻结甚至会被追究法律责任。
3.电子商务能力
这里的电子商务能力主要是指对企业店铺及其网站的日常维护与运营的操作能力，包括：(1)网站编辑能力，客服人员应熟悉网站的架构设计、电子商务网站的查找及推广信息的发布技巧；(2)商品图片编辑能力，客服人员应掌握店铺商品拍摄的技巧，会用 Photoshop 软件修改图片，能够进行商品描述与设置以及商品发布等；(3)商品交易流程熟悉能力，客服人员应熟悉跨境电商平台商品在线交易的流程、货物运输流程等；(4)客户服务能力，客服人员能对客户在购买的不同阶段所提出的问题进行解答并具备处理客户问题的服务能力，如售前的商品价格咨询，售中的商品销售、议价，及售后的物流情况、纠纷等处理能力。
4.市场营销能力
跨境电商客服人员的主要职责虽然不是销售，但客户服务是企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的工作，其作用是通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，故跨境电商客服人员也需具备相关的市场营销能力。
市场营销能力具体包括：(1) 客户需求分析能力，客服人员熟悉客户实际需求，并能根据需求准确判断客户的购买意向，向其推荐相关商品；(2)网络渠道营销能力，客服人员能够以互联网为载体通过搜索引擎优化 (SEO)、搜索引擎营销(SEM)、邮件营销、店铺推广等手段，帮助企业进行市场调研、商品销售、品牌宣传等营销活动。
5.综合素养能力
优秀的客服人员除了要有相关的专业技能，还需要具备“软技能”——综合素养能力，才能更好地胜任客服工作。跨境电商客服人员的综合素养能力一般包括 3 方面：(1)心理素质能力，由于跨境电商面对的主要是境外客户，为了及时回复客户，客服人员经常需要晚上上班以适应境外客户的工作时间,因此,客服人员要具有吃苦耐劳的精神，面对高强度的工作环境要有较好的抗压能力；(2)团队协作能力，这是指客服人员应具备良好的团队协调能力，能与团队成员很好地开展工作，服从工作上的安排；(3)商务谈判能力，客服人员需具备与客户开展有关商品销售的洽谈磋商能力，如议价能力、交易条款谈判能力、纠纷处理能力等。
