跨境电商客服解答客户咨询的技巧

在跨境行业中,“客户服务”的概念完全区别于传统意义下国内电商的“客户服务”，它不仅仅是“服务客户”，其职责更多地会涉及并影响“销售”、“成本控制”、“团队管理”等各方面。

客服人员解答咨询的工作主要包括解答客户关于“产品”的咨询和关于“服务”的咨询。

在产品方面，跨境电子商务客服的工作难度主要体现在产品的种类多、专业信息量大和多国产品规格差异大几个方面上。首先，与国内电商不同的是，由于国外客户对“店铺”的概念非常薄弱，所以跨境电子商务的卖家并非只销售一到两个专业品类的产品，而是涉及多个行业，不同种类，这就使得客服的工作变得更加复杂，要掌握多类产品的专业信息。其次，产品规格上存在巨大的国内外差异。比如，令许多卖家头疼的服装尺码问题，欧洲尺码标准，美国尺码标准与国内产品总存在差异;又如，电器设备的标规问题，欧洲、日本、美国电器产品的电压都与国内标规不同，即使是诸如电源插头这样一个小问题，各国也都有巨大的差异，中国卖家卖出的电器能适用于澳大利亚的电源插座，但是到了英国可能就完全不能用了。这就需要客服人员一方面要充分掌握各种产品信息，另一方面也要把握不同国家的产品规格要求，这样才能为客户做出完整的解答，提出可行的解决方案。

在服务方面，与国内电商客服不同的是，跨境电子商务客服经常需要处理客户对于产品运输方式、海关申报清关、运输时间以及产品是否符合其他国家的安全性标准等问题。另外，当产品到达国外客户手中后，客户在产品使用中遇到的问题只能通过远距离网络英语沟通，这就对客服的售后服务能力提出了极高的要求。