出海干货 | 如何制定一个双赢的退换货策略
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全文共4949个字，细读大约需要13分钟
退货、退款与换货是电商中不可避免的一部分。
客户可能会因为各种各样的原因对订单表示不满，可能是到货时货物受损，产品的尺寸不对，或者产品不符合他们的期望，因此他们会要求换货或者直接退款。
如果你没有一个系统来处理这些请求，它可能会很耗时、耗力且耗钱，你需要花很长的时间处理客服邮件，换货时可能需要额外支付很多运费，尤其是在假期之后。
如果你能意识到这一点的话，现在开始行动也不会太晚。你需要制定一个清晰的退货政策以及完整的系统，这样你或许还能将退换货从令人恐惧的电商内容转变成驱动销售和利润的良机，甚至提高客户的忠诚度。
在谈到如何撰写退货政策和设定请求处理系统时，让我们先谈谈为何好的退换货如此重要。
1. 退货如何影响到品牌的运营
2. 为退换货设定一个系统
3. 如何撰写退货政策
4. 退货政策模板
5. 在哪里显示退货政策
6. 选定一个服务来改善处理流程
7. 退换货盈利策略
8. 对退换货进行最大程度的利用
退换货如何影响到品牌的运营
收到退货请求时可能会很麻烦，不论是金钱方面还是精神方面。
退款可能会导致订单的利润受损，如果有人不喜欢你的产品，可能会让那些原本对自己的产品信心十足的商家们觉得心灰意冷。
因为这些原因，不少人很可能会倾向于忽略退换货的重要性，如果这样问题就真的得不到解决了。
✕不良的退货政策可能带来的危害
关于退货政策的客户投诉可能会在社交媒体上显示，也有可能会以评论形式出现在你的广告下方，甚至是品牌的谷歌搜索词条，这就是一个不良的退换货政策可能给整个品牌带来的负面影响。如果有人对购物体验不满，这些负面的情绪很容易就会在网络上扩散开来，你的转化率可能会相应地降低。
但是人工处理所有退换货请求或者一个个回应客户可能需要耗费不少财力，对于客服人员来说也很累。如果处理退换货的时间与成本没有得到很好的监视与优化，那么它甚至可能会影响到你的品牌拓展。
大多数品牌都需要从某种程度上为退换货制定一个解决方案，使其既能够满足客户又能够符合品牌发展的要求。
✓ 以客户为中心的退货政策所能带来的好处
很多新的企业都开始意识到以客户为中心的退货政策是一种强大的营销手段。
根据UPS调查显示，68%的消费者在购买之前会先了解一下网站的退换货政策。这也是为何许多品牌现在都推出了“免费”、“轻松”、“无负担”的退换货政策，以此来提高转化率和销售。
以客户为中心的退货政策可能是一个品牌能否获得稳定回头客的关键。因为招揽新客的成本越来越高，所以很多品牌就干脆把重心放在如何维持客户和提高终生价值上。
好的退换货政策可能不会让品牌在第一次购买时获得利润，但是好的客户体验就很有可能提高你的客户维系率，对品牌的销售增长与长远发展大有帮助。
最后，你会从轻松的退换货政策中获得更好的声誉和信任度。根据Nielson对广告的全球信任度报告显示，66%的参与调查者选择相信那些发表在网上的评论与意见。这些对于购买体验的积极评价与口碑推荐从长远来看，是一个免费且高效的营销推广，能够让品牌越走越远。
为退换货设定一个系统
设定一个完整的系统能够给品牌和客户带来不少方便，不论这是你的第一例退货请求，还是你试图修复一个存在瑕疵的流程，这个系统能够很快为你省下不少时间。
✎ 退货VS换货
在传统的实体零售行业，退货与换货之间的界限有点模糊。对于实体店来说，消费者在与商店里的销售对接之前，无需决定要退货还是换货。
而在电商行业中，消费者可以自己决定要退货（暗示着退款）或是换货（通常获得礼品卡或等值的替换产品）。
如果客户想要退货，那么他们一般认为产品不符合要求，想要退款，而换货则意味着他们对产品的质量和购买体验总体比较满意，但是选了错误的产品。
所以，在早期就分清退换货的种类很重要，这样你就能知道如何处理客户的请求，对于某个产品是否符合退换货要求，你需要在卖货前于网站的退货政策页面清楚显示。
如何撰写退货政策
设定处理退换货系统的第一步就是想好政策，以便你将来能更清楚地与客户进行沟通。一个书面的退货政策让你能够对所有的处理请求平等对待，这样你就可以避免了需要对每个案件逐一处理的麻烦，因为如果那样做的话会耗费你很多人力和财力。
退换货政策依品牌与产品的自身情况会稍有差异，但是每个政策都应该包含以下几项基本内容：
✍可退货产品
✍可换货产品
✍哪些产品是“最终折扣”（不能退换）
✍可在什么期限内退换货（例如，购买后的30天、60天或90天）
✍产品在什么情况下可退（例如，无损坏、标签未撕等）
✍产品能以什么方式退货（商店信用积分、退款、其它等值产品等）
✍如何发起退换货请求（例如，通过联系邮箱或是某个网页）
退货政策模板
下面是退货政策的基本模板。你可以根据需求将一些内容替换成你自己的政策，不过你需要将以下这个要点作为指南，确保没有漏掉重要信息：
如果你想退换货，不论是什么理由，我们致力于对所有产品提供100%满意度保证，我们在你购买之后的30天内提供免费退换货服务。你可以将欲退货的产品换成商店信用积分、其它产品或是通过现金按原支付方式返还。
以下是退换货的一些限制:
✍最终折扣产品不予退换货
✍产品的吊牌与原包装应保持完好
✍商品应保持完好无损
若要发起退换货请求，请按以下步骤执行：
你所写的步骤应当清晰地链接至相关网页，例如你的在线门户
1.通过邮箱地址与订单号码登录在线退换货界面
2.在订单中选择你想要退货或换货的产品
3.打印已预付的快递标签，之后你会收到一封提示邮件
4.根据提供快递标签退回产品
额外信息：
以下是你可能需要用到的一些附加信息
✍何时将收到退款、要换的产品或商店信用积分
✍客户需要承担的运费
✍客户需要承担的补货费用
✍如何处理丢失或损坏产品
✍联系方式，方便客户联系
在哪里显示退货政策
有一个好的退换货政策还不够，你应该确保客户在购买产品之前先读到这些内容。当客户所购买的产品属于最终折扣，而他们又想退货，直接告诉他们没有提前阅读退货政策是他们的错这个事实可能无法帮你解决问题。
在网站上的一些明显区域显示包含政策链接的内容，可以为你省下不少跟客户沟通的时间。你可以在以下几块区域显示退货政策：
✍网站页脚
✍FAQ页面
✍产品页面
✍购物车
✍结账
Chubbies在其产品页面清晰显示退货政策链接
如果你在网站上清晰列出退换货政策，以致于消费者不会轻易忽略，那么在客户进行购买时他们心里其实就已经有了一个底。可能会有一些客户对你的政策感到不满，但是如果你没有正确地显示退货政策只能增加其不满程度。
选定一个服务来改善处理流程
就像有个正式的退换货政策能帮助你在客服方面节省不少时间一样，选择对的服务来处理退换货既能帮你节省时间，又能节省成本。
Shopify物流
Shopify有一些内置的服务，能够帮助你更好地管理退换货，包括生成退货运输标签，退货标签“现付现扫”，这就意味着只有在使用时才会产生费用，Shopify商家还能获得不错的折扣。
像下面提到的一些退换货应用，通过让客户自己使用网站关口提出退货请求、下载退货运输标签或者选择想要退换的内容，使得退换货更加快速便捷。
Return Magic
Return Magic是一款已被超过两千家电商使用的退换货解决方案，它将现有物流系统整合进退货流程。
Return Magic也通过使用Shopify产品标签让企业能够为某些特定产品定制退换货：
对于那些产品内容比较丰富而且退换货规则也相对较多的品牌来说，为不同产品定制退换货政策能够省下不少宝贵的时间。
类似这样的特色服务证明了退换货规则不一定需要制定一个通用的规则。某些特定的情况，例如在短期折扣期间购买产品，也可以通过自生成系统来定制退货规则。
Returnly
Returnly为电商提供自助退货。该应用为在线商店提供可定制的“退货中心”，在这里客户可以通过订单号码或者邮箱地址登录并进入已购产品界面，并选择想要退货的产品。
Outdoor Voices的Returnly应用退货中心
对于商家来说，Returnly为他们提供预付费运输标签，使其能够了解运输费率，或者可以上传自己的运输标签并发送给客户。这项定制服务适用于几乎所有的退货内容，在这里你可以设定哪些产品可退换，谁需要承担运输费用，以及客户是否能获得商店信用积分或全额退款。
Returnly的最主要的一个特色就是他们的Instant Refunds，它能够为客户提供商店信用积分，而且他们可在发回原产品之前使用这些积分重新下单。如果客户最终没有退货，但是使用了这个Instant Refund信用积分，Returnly将承担成本。通过提供立即可用的商店信用积分，Returnly发现很多消费者进行重复购买的几率达三倍之多，这一特色成功将退换货转化成重复购买的商机。
退换货盈利策略
为客户提供退换货的一个不可避免的后果就是它需要的成本不低，可能你可以通过应用减少客服所需时间，但是退货与补货所产生的运输成本难免会影响到利润。
话虽如此，你还是可以通过一些手段，在提供退换货服务的同时，将损失降至最低。
1.将退货发展成换货
退货与换货给利润带来的影响非常明显。当一个客户要求退货退款时，品牌一般会在客户获取与退货运输成本方面花费不少钱，而且他们还得将从原订单所得的利润退还给客户。
如果只是换货的话，给品牌所造成的危害会相对少一些。如果你的产品利润还不错，那么换货而不是全额退款对现金流的控制会更有利一些。
鼓励换货而不是退货的一个常用办法就是提供换货免邮。
当客户在面临以上三个选项时，获取商店信用积分或替换成其它产品可能听起来更具吸引力一些，如果你的品牌信誉还不错的话，说服客户给品牌一次弥补的机会，换成其它产品，有助于提高终生价值，因为如果他们对第二次购买满意的话，他们很可能会再次回来购买。
Chubbies就将这种手段用到极致，他们为那些用退货所得的信用积分购买新产品的客户提供价值10美元的额外积分：
Chubbies不对那些只想退货的客户进行指责或惩罚，而是通过使换货选项增值，为所有人提供了一次积极的客户体验，而且还鼓励更多的人选择换货而非退货。
2.售卖产品担保
当客户选择退货退款或者换货时，企业通常需要面临的风险之一就是他们能否再次卖出该产品。有时候在退货发起之后，产品可能会需要多达两周的时间才能返回仓库，在中转与拆装过程中产品可能遭到损坏，如果产品很贵的话，换货可能不是最佳的选择。
对于较贵的产品，公司一般会考虑售卖产品担保。该担保使企业无需为退换受损产品和不必要的纠纷买单。
产品担保可以通过Clyde这样的应用售卖，你可以将其添加至网站上，将订单保护权转至客户手里：
这类的担保也有可能会给商家带来新的收入渠道，因为供应商经常会对优质产品的销售提供提成。这样一来，你的客户受保护的时间会长一些，而且品牌也能够收取一点额外的提成，而不是为受损产品买单。
3.对换货请求采取向上营销或交叉营销
尽管换货通常比退货划算，但是因为产品及利润不同，可能最终的利润也不会特别高。如果客户选择换货对你来说还是很费成本，那么你可能需要考虑在换货时考虑向上营销和交叉营销。
当客户返回你的网站并使用商店信用积分时，你就有机会给他们展示一些之前未购买过，但是又能与其想要替换的产品配套使用的新产品。
你可以通过使用一些Shopify应用在结账时显示相关产品。
在那些需要客户承担物流费用的换货情况下，对于客户来讲，如果能够多买一些产品，达到免邮标准的话，是相对来说比较划算的一件事。如果你已经知道换货的原因，可以在换货时进行向上营销，适当地推荐一些符合客户的特定需求（这些需求在第一次购买中未能得到满足）、但是价格高一些的产品也是不错的一个策略。
例如，如果客户因为购买的数码相机太重想要换货，那么你可以推荐一款稍微贵一些但是又很轻的相机。
你可以把每次换货当成是订单的增值机会，对客户进行向上营销或交叉营销，这样你就能从换货中获取更高的转化。
对退换货进行最大程度的利用
在品牌的发展过程中，无论你为产品和客户体验付出多少，你总是会在创业的路上遇到一些不满的客户。
你对这些不满客户的处理方式对于维护品牌的影响力来说尤为重要。如果一个企业能够更轻松地应对退换货请求，那么它就更有可能留住顾客，让他们再次回来购买，甚至更上一层楼，让他们将产品或品牌推荐给自己的朋友。
撰写一个清晰的退货政策，并将其应用至经过周全考虑的退换货系统，然后定期进行优化使其同步而便捷，是一个企业减少成本、将不良的客户体验转化为积极影响的有效手段。
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