【老魏聊电商】面对差评时，卖家应有的正确姿势

对于大部分的亚马逊卖家来说，差评都是运营中最揪心的事。原本自然留评率很低的情况下，一个差评对店铺和Listing的负面影响是显而易见的，一星两星的Feedback（买家反馈）被计入店铺的ODR指标，影响着店铺的安全，而一个差的Review（产品评价）则会直接导致该Listing销量锐减。所以，无论哪种差评，都是卖家必须重视的指标。

但很多卖家在面对差评时往往如无头苍蝇，虽然心烦意乱，却又不得要领，不知道该怎么做。

每个人都期望能够收到好的评价，可除非你什么都没有卖出，否则差评都会是卖家不得不面对的一种情况。但既然不可避免，卖家也无须对差评太过在意，试想在当前刷单刷评盛行到消费者都习以为常的情况下，如果一个卖家几百甚至几千的评价都是五星的话，买家难到就不怀疑卖家作假吗？

差评就如同手上的细菌，我们可以尽量保持卫生，但是也不要刻意避免一个也没有的情况。

但接受差评并不意味着纵容或者不作为，对于卖家来说，每一个差评都不啻于一枚炮弹，要么想办法拆掉引线，要么你能够把其不良影响降到最小。所以，面对一个突如其来的差评，卖家一定得有一个完善的处理思路和方法，达到尽可能降低其带来的危害的目的。

既然差评避免不了，我们就要学会如何处理它。

当收到一个差评时，建议卖家从以下几方面考虑和应对：

差评不可避免，但收到差评不分析或者不能够客观分析并不能使状况好转，所以，收到评价的第一件事情是冷静分析。客户在评价里面会透露出很多信息，对产品和服务的评判，买家自己情绪的宣泄，以及我们可以通过评价所获取的买家信息中的留评记录等，都是卖家要用心分析的内容。只有做到客观全面的分析，你才会识别出评价内容的真实性。

如果分析之后发现确实是由于自身的产品品质、物流时效或客服沟通等方面的问题而造成客户不满的，卖家一定要在第一时间和客户取得联系，向客户真诚道歉，并给出有效的解决方案，以此博取客户的认可和接受，便于在解决问题后能够说服客户修改差评。

在沟通修改差评的过程中，沟通时间越早越好，沟通中，语言表达一定要真诚，虽然沟通多是邮件的方式，但客户同样可以在邮件中读到你的真诚，同时，这个过程中，沟通的目的是修改差评，要尽可能的简化差评修改的流程，所以，在沟通中，要尽可能的引导客户达成“退款改差评”的方案，有些卖家处于减少亏损的考虑，可能会引导客户“重发改差评”，可殊不知重发过程漫长，客户即便收到了补过去的新品，也有可能失去了修改评价的心思，会让评价修改的可能性大大降低。

如果卖家在分析评价的过程中发现卖家有恶意留评的嫌疑，一定要多方收集证据，向亚马逊客服举证，以有效的材料来说服亚马逊客服该卖家是不良卖家，其留评行为属于恶意行为。如果举证完整，亚马逊客服核实之后是有机会移除的。

特别是买家在评价中，（1）有污言秽语，（2）包含个人隐私信息比如姓名、电话、邮箱等，（3）经由FBA发货的订单却被反馈说发货时效差或者派送人员服务态度恶劣等，（4）在评论中有歧视性语言的，比如Chinese Garbage，（5）评论中有恶意引导性语言的，比如Dont buy from this store等情况，都是可以申请移除的。

卖家在收到评价后，在联系客户和联系平台客服的同时，还要采取安全的方式适当增加评价，毕竟，联系买家未必能够得到回应，申请平台移除的理由和举证也未必能够得到平台客服的接受和认可，在此情况下，适当的增加评价是最有可能的主动有效的手段，以更多的好评来稀释差评所带来的评分的下降，从而把危害降到最低。

总之，卖家在收到差评时既不要惊慌失措，也不要无所作为，以平静心看待，以积极的态度去应对。同时，以上解决差评的方案，并没有严格的顺序区分，为了把差评带来的危害降到最低，时间缩减到最短，卖家在行动中可以同时分头采取以上方案。