社交聆听：如何将社交媒体对话转化为商业利益

我敢打赌朋友会听你说话，但为什么品牌认为可以利用社交渠道继续谈论和推销，而忽略客户的需求，以及他们的投诉和差评呢？

社交聆听的好处远不止客户满意度。精心构建的社交聆听策略可以帮助提升品牌声誉，带来更多推荐——口碑广告，并让品牌轻松追踪竞争对手的活动。

社交聆听可为品牌提供来自受众的实时反馈，毕竟没有可靠、诚实的反馈就很难持续前进。在过去的一个世纪里，各大品牌在客户调查、客户服务和焦点小组方面投入了大量资金。

这些是收集反馈的有效方法，但它们的成本可能很高，并且范围不可避免地有限。

其实品牌就是不在场时人们对品牌的评价，社交聆听可以让品牌了解这个秘密。从本质上讲，社交媒体可以充当世界上最大的焦点小组。这种信息对于各种规模的公司来说都是无价之宝。你在工作场所从社交媒体上收集到的见解可以直接融入自己的营销计划甚至产品开发路线图中。

如果你要定义它，那么社交聆听就是监控人们在数字媒体渠道上对你的品牌、你的产品或你的竞争对手的评价的过程。这个过程允许品牌分析受众的对话，然后将这些信息应用于品牌的营销或者开发线路。

具体来说，社交聆听使用自然语言处理来识别社交媒体帖子中的共同主题，并将它们聚类为有用的报告。此过程可以识别与企业相关的积极和消极情绪，这可以直接影响客户服务工作。

社交聆听是当今最流行的社交媒体营销策略之一，因为它可以实时查看客户在线上对某个品牌的评价。

“社交聆听”经常与“社交媒体监测”互换使用，但它们在细微而重要方面确实存在差异。

社交聆听不仅注重收集数据，还注重利用这些信息来告知营销关键绩效指标和营销活动。

其目的是深入社交媒体对话的底层，了解消费者更深层次的偏好和品味。

就社交媒体监测而言，其重点是追踪网上有关某个品牌或产品的言论，而较少关注品牌可能采取的后续行动。

通过社交聆听，重点始终在于将见解转化为行动。

它还可以帮助品牌与观众建立有意义且可持续的长期关系。

图源：谷歌

在营销活动中运用听众聆听有很多好处。它可以帮助品牌：

密切关注市场发展，增强行业知识——这对B2B 营销人员来说尤为重要；

跟踪人们在社交媒体和其他在线渠道（如网站、博客和新闻文章）上对品牌的评价；

在线捕捉竞争对手的提及、更新和公告；

为品牌的内容、消息传递和活动开发新想法；

了解受众的需求和动机并增强客户服务 ；

调整产品、服务和主张以满足现有和新兴的客户需求；

与你的受众建立融洽的关系，培养有意义的长期关系；

帮助应对和准备应对社交媒体危机或品牌事；

第1 步–确定需要注意什么

第2 步–使用社交聆听工具

第3 步–捕捉竞争对手的信息

第4 步–学习如何回应评论、表扬和投诉

第5 步–做笔记

第6 步–采取行动

整个过程就这么简单。

1.确定需要注意什么

一旦品牌了解并拥有方便的买家角色细分，需要做的第一件事就是确定社交聆听策略想要实现的目标，也就是“什么”和“为什么”。品牌的社交聆听目标应与整体数字营销策略保持一致，例如：品牌提及、行业发展或创新、识别并关注竞争对手 、客户反馈——投诉、表扬等、选定的关键词、与公司或行业相关的主题、相关且有针对性的标签 、讨论组- LinkedIn、Reddit、Facebook 或 Google 群组等。

跟踪其中的部分或全部内容可以让品牌深入了解受众、行业和竞争对手。这将帮助品牌制作更好的内容并利用渠道来提高品牌知名度和推动参与度。

2.使用社交聆听工具

市场上有许多不同的受众倾听工具。

Google 快讯

Google 快讯的最大吸引力在于其范围。它可以监控所有网络内容，以搜索品牌选择的搜索词，包括从网页到博客、新闻文章、科学研究等所有内容。

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另一个好处是，品牌可以为任何术语或短语设置提醒。这样就可以监控产品、服务、品牌提及、竞争对手或关键词。品牌还可以设置接收电子邮件提醒的频率，密切关注有关品牌的评论。

3.监视品牌的竞争对手

关注竞争对手的动向可以使用社交媒体指标和社交智能工具来实现这一点。关注竞争对手最吸引人的内容类型和主题、对话、促销和发布时间。使用这些工具寻找的不仅是基本数字（关注者、喜欢等），还有竞争对手分享的能引起观众共鸣的内容。

4.学会如何回应评论、表扬和投诉

如果品牌正在设置社交聆听来监控提及，那么忽略客户的评价——无论好坏是没有意义的。

每个企业在某个时候都会收到差评，甚至是虚假评论，但如何应对则能让品牌脱颖而出。

如果品牌正在处理投诉或有人对产品或服务发泄不满，一定要及时联系客户。首先道歉，例如“我很抱歉让您有这种经历”，然后正面解决提出的问题。提出讨论以解决问题，通过 WhatsApp 或其他渠道进行私聊。表明品牌的关心并希望尽最大努力留住他们作为客户。

对于社交媒体上的评论，快速回复很重要。如果是积极的推文或帖子，一定要表达感谢，并在评论允许的情况下添加个性化内容。对于负面评论，再次感谢他们花时间发表评论，但为他们提供与他人交谈或提供更多详细信息的机会，以便品牌能够帮助解决问题。

5.做笔记

跟踪互动以深入了解品牌的受众以及品牌做出的反馈非常重要。设置电子表格并指定某人负责保持更新，记下每种评论类型——例如，一种是赞扬，一种是抱怨。然后，每次收到值得注意的评论时，都可以将其放入文档的相应部分中。

6.采取行动

每周或每月拿出更新后的电子表格，用全新的眼光审视每个标签。投诉中是否有一个一致的主题，或者是否能发现某种模式，可以帮助品牌制作更好的内容或改进服务？

如果是这样，品牌应该与客户服务团队讨论这个问题，并讨论是否能提出一个可持续的解决方案来解决客户面临的问题。品牌可以随时通过社交媒体上的民意调查或通过电子邮件活动联系他们，以获得进一步的反馈。

任何想要与客户建立良好关系并提供优质客户服务的品牌都会使用社交聆听。以下是来自大品牌的优秀示例。

1.Fitbit

Fitbit 是著名的可穿戴健康设备制造商，致力于在客户中建立社区。该品牌还利用幽默和潮流来吸引客户并展现其个性。

以下推文是Fitbit 对一条推文的回应，该推文展示了一只雪地里的鸟的足迹，这张图片最初获得了22.4k 次浏览量，并配文“看起来有人从圣诞老人那里得到了一个 fitbit”。

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他们还定期分享客户的评论、与其产品相关的搞笑动图以及以他们的产品或员工为特色的媒体报道。他们专用的@FitBitSupport信息流专注于回复查询或问题。此外，他们还拥有不同地点和地区的账户，以提供本地化支持。

通过社交聆听和在社交媒体上积极主动，品牌可以建立忠实的客户群，快速处理查询，并吸引各行各业的人们。

2.Netflix

流媒体巨星Netflix拥有吸引客户的完美产品——多种类别的娱乐节目。它利用社交媒体渠道推广新节目及其明星。

在其YouTube 频道@stillwatchingnetflix上，他们拥有超过500 万订阅者，通过宣传对演员的采访或从变装皇后 Trixie Mattel 和 Katya 等节目中的其他人那里获得反响，对节目进行了更深入的挖掘。

他们还在Twitter 上开设了@NetflixGeeked，与节目粉丝互动，并提升他们在娱乐领域的权威。这也为他们提供了一个机会来推广他们的旧作品，并为他们频道上的节目吸引新粉丝。

3. Chipotle

墨西哥快餐连锁店 Chipotle 在社交媒体上利用社交聆听来了解客户喜好，并定期在其渠道上征求反馈。

Chipotle 的 TikTok上的视频询问人们喜欢使用什么餐具，获得了近4000 次观看和 260 条评论。

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他们还在社交频道上分享菜谱秘诀，邀请其中一位厨师担任主角，并分享用户生成的内容以及新菜品，以产生反馈。

当处理负面反馈甚至可能的危机时，社交聆听可以帮助品牌了解所说的内容并解决问题。

在某些情况下，社交聆听可能是品牌的某个产品出现问题或重大品牌事件的第一个迹象。所以建议品牌设置提醒，以便处理此类问题。

当问题确实发生时，要遵循以下三个原则。

1.承认- 首先是承认问题，无论是内部还是公开。不要停止社交互动或躲避。直面问题，表明品牌正在努力解决它。

2.道歉- 根据具体情况，精心准备一个真诚、人性化的道歉。避免使用公司用语，因为客户会认为你只是在敷衍了事。用人性化的声音引导，如果需要，可以考虑请团队的高级成员通过视频或声明发表评论。

3.解决- 无论危机如何，单靠道歉永远不够。客户和广大公众都想知道品牌将如何解决问题，并向他们保证将来不会再发生类似的危机。

利用社交聆听更好地了解客户。

社交媒体为销售人员和公司提供了有关其客户和品牌的大量信息，但是挑战在于知道如何有效使用每个平台并分析数据以推动业务洞察。