如何降低最后一公里配送失败率和运营成本

      影响最后一公里送货上门服务绩效的挑战包括在劳动力市场不景气的情况下，如何在成本效益需求与不断增长的客户需求之间取得平衡。其他挑战还包括城市拥堵、送货地址质量以及收件人是否在家等不可预测的问题。送货上门失败或延误也会增加顾客的不满，并推高配送成本。消费者会迅速在网上分享糟糕的购物体验，或者转而选择提供更可靠服务的竞争对手。

     一、让客户掌控配送体验

     让客户掌控配送体验是全球物流公司普遍采用的策略。得益于高度先进的路线优化工具、途中配送选项、预计送达时间窗口 (ETA)、基于人工智能的追踪系统以及面向客户的应用程序，物流运营商能够为消费者提供更高的配送透明度，并使其拥有更大的灵活性来满足不断变化的需求。

     Geopost 凭借其 Predict 服务一直引领着这一领域，该服务提供覆盖欧洲的递送选项。MyDPD应用程序现在也已在16个国家/地区上线，该应用程序已被3500万用户使用，它引入了多项功能，允许购物者指定个性化的递送偏好，并提高首次递送的成功率。

     Geopost 还利用路线优化工具、实时精准的追踪、人工智能技术（用于防范欺诈）和行为分析来预测客户需求并调整配送流程。同时， Geopost 还在欧洲的 22 家子公司逐步部署了人工智能聊天机器人，以改善客户服务并更高效地响应收货人的需求。

      英国包裹公司 Evri 也采取了类似的策略。该公司在2024-2025年间投资5700万英镑（约合7580万美元）以提升服务质量和客户体验。Evri 为客户提供全方位的通知选项，以满足其不同需求，包括在各个追踪节点发送短信和电子邮件，以及在包裹递送出现任何延误时主动提供更新信息。

      “除了我们的网站，客户还可以通过 Evri 应用程序管理他们的包裹递送，包括设置安全地点偏好和无障碍通道说明，”Evri 客户体验总监 Elaine Turley 解释道。

      “我们拥有 3 万名快递员，他们都配备了配送应用程序，该应用程序使用内置的路线优化软件，提供完成递送的最佳路线，并根据类似路线快递员的平均递送速度，准确计算完成特定路线所需的时间。”

      Turley 还表示 Evri 是目前英国唯一一家强制要求每个包裹都必须拍摄送达证明照片的包裹递送公司。“我们使用人工智能包裹视觉技术实时查看这些图像，如果包裹位置看起来不安全，我们会向快递员提供反馈。”她说道。

      二、交付知情权

      在美国，消费者对便利性的期望不断提高，这促使美国邮政服务重新思考“最后一公里”的定义。“过去，最后一公里是指送达家门口，但现在它可以是邮箱、智能储物柜或客户指定的其他投递地点，”美国邮政服务投递和零售现代化高级总监罗伯特·迪克森表示。“正因如此，我们不得不提高邮件的可见性。”

      我们为客户提供包裹追踪服务。现在，我们提供更详细的追踪信息和更多沟通渠道。这种更高的透明度也使我们能够更好地打击包裹盗窃，因为客户可以了解哪些邮件即将送达以及送达时间。

      为了提高包裹的透明度，美国邮政总局（USPS）近期投资了一项新的追踪技术，该技术会在包裹运送途中不断重新计算预计送达日期和时间。“在包裹运输的每一个环节，我们都会重新计算预计送达日期和时间，并通过所有包裹追踪渠道发布，以确保客户能够准确了解包裹的送达时间。”迪克森补充道。

      2025年10月，邮政部门还推出了全新的“知情投递”移动应用程序，这是一项免费服务，使用户能够在线预览即将收到的信件大小的邮件，并管理包裹的投递。该应用程序的功能包括：推送邮件和包裹更新通知；可选的生物识别登录，以提高安全性和便捷性；增强的包裹追踪功能；以及直接通过移动设备查看、互动和管理即将收到的邮件。

      三、动态交付

     与美国邮政服务 (USPS) 类似，国际包裹递送公司 GLS 也正从静态的预计送达时间窗口转向更加动态的生态系统，为客户提供控制权、透明度和选择权。该公司已与末端配送软件公司 Bettermile 合作，以提供更灵活的末端配送服务。

     GLS集团数字化和最后一公里转型总监Johan Holstein评论道：“我们投资了 Bettermile 套件，该套件支持在最后一刻将包裹重新定向到户外指定地点，或在获得收件人许可的情况下进行投递。这项技术使我们能够更好地适应收件人不断变化的日程安排。”

       他继续说道：“我们会提供实时、精准的预计到达时间更新，并随着司机行驶的距离智能缩小范围，提供类似于许多消费者使用的网约车和外卖服务的实时可见性。这些进度更新和配送时间信息对于建立信任和提升用户参与度至关重要；虽然并非所有客户都会定期查看，但那些会查看的客户往往会频繁监控订单状态，有时甚至每次配送会查看多达 10 次。”

     据 Bettermile 称，在部署 Better Tracking 解决方案后的 30 天内，GLS 的客户服务电话减少了 25%，司机每天节省了多达 45 分钟，这仅仅是因为客户对配送流程有所预期并配合。

      Seeger 认为，像 Better Tracking 这样的机上追踪解决方案已经成为快递行业的“强大运营工具”。他引用了 Bettermile 发布的《2025年最后一公里配送体验研究报告》，该报告显示，41%的受访者希望在配送当天更改配送地点，甚至在配送到达前的最后一小时也会更改配送路线。

      “有效部署派送中改道需要我们所说的协调跟踪，”西格尔表示。“这是因为应对临时变更需要一个完全同步的系统。虽然实施协调系统需要变更管理，但这是一项战略性进步，不仅能提升当前的满意度和生产力，而且对于确保最后一公里配送的未来发展至关重要。”

      Seeger 还认为，通过加强零售商和承运商之间的数据共享，可以改善配送体验：“通过更早地整合数据，零售商可以直接在结账页面显示预计到达时间。这项技术利用历史配送数据，提前数天提供可靠的两到三小时送达窗口。这种早期透明度能够满足客户对购物计划的期望，并有助于提高零售商的购物车转化率。”他解释道。

      四、客户可执行的决策

     数据是 Metapack 为包裹和邮政行业提供的核心服务。据 Clarke 介绍，该公司的配送管理平台使零售商能够实时查看、分析配送数据并采取相应措施，从而将潜在问题转化为可执行的洞察。“通过预测分析，我们帮助零售商了解最有可能出现中断的地点和时间，从而能够采取积极主动的措施来保障配送承诺，”她说道。

       这项情报的关键部分来自 Metapack 的区域化配送分析或“配送热点”数据。“该解决方案使客户服务和运营团队能够按邮政编码级别查看绩效，预测局部中断情况并优化承运商策略，”克拉克继续说道。该方案已在英国上线，并将很快扩展到美国和欧洲。

       克拉克还重点介绍了一个近期与一家大型零售商合作的项目。这家零售商一直饱受送货上门盗窃和拒收索赔的困扰，每周因争议订单造成的损失高达约100万英镑（130万美元）。她解释说：“通过分析订单数据，我们实施了一套分层配送方案，将高风险订单转至安全可靠的配送服务。” 结果令人瞩目：在高峰期，该零售商的争议订单减少了90%，节省了超过600万英镑（790万美元）。

      五、派送路线的优化

      据弗莱介绍，RouteSmart 也在致力于为客户提供更精细的配送数据。“我们使用详细的街道网络数据，捕捉真实的行驶路径、转弯限制和通行规则，从而构建一个逼真的路网模型，”他评论道。“这使得企业能够设计出反映实际情况的路线，从而提高可靠性和效率。”

      弗莱补充说，更精确的路线规划有助于更好地与客户沟通：“准确的预计到达时间和持续的更新意味着包裹会按预期到达，从而减少重新尝试，提高首次交付成功率，”他解释道。

      他指出，RouteSmart 与联邦快递长达25年的合作关系就是一个杰出的例子：“1999年联邦快递推出送货上门服务时，面临的挑战是如何提高住宅区的首次投递成功率，因为这些区域的货量难以预测，数据也不准确，导致投递延误。通过将RouteSmart的街道级智能数据应用于联邦快递的路线优化系统，路线开始反映实际的行驶路径和限制条件。”

      结果显著。“联邦快递的效率提高了10%以上，重投次数减少，首次投递成功率更高，”弗莱报告说。“这证明，当你根据真实数据规划路线时，你不仅能更高效地递送包裹，还能每次都满足客户的期望。”

     六、加强与零售商合作关系

     据比利时邮政的拜斯（Baise）介绍，除了最新的路线优化和沟通工具外，与零售商的密切合作对于确保最后一公里配送的成功至关重要。比利时邮政目前在比利时拥有4000个户外广告点，并以此支持其送货上门网络。该公司与零售商合作，提供准确的预计送达日期，并允许顾客在结账时选择配送偏好。“我们还提供基于API的工具，将跟踪信息和运输途中的变更整合到零售商的客户体验中，”拜斯补充道。

       与此同时，奥地利邮政最近延长了包裹的递送时间，使零售商能够“在深夜或清晨递送物品，物品仍会在下单后的下一个工作日送达”，奥地利邮政发言人马库斯·莱特格布解释道。

       “我们还在奥地利的三个城市—维也纳、林茨和格拉茨，开通了周日送货服务。这是一项独立的服务，我们会在周日收取额外费用进行包裹递送，”他继续说道。“去年，我们还为送货员配备了13000台新型手持设备，这些设备搭载了我们自主开发的软件。人工智能也在此发挥了作用，例如在预计送达时间方面，我们现在可以更好地将这一信息传达给客户。”

       随着客户期望的不断变化，最后一公里配送正迅速从一个固定的终点站转变为一个动态的生态系统。数据驱动的智能、自动化和人工智能赋能的洞察力，使承运商和零售商都能预测配送中断，提高配送精准度，并让客户对收货的时间和方式拥有更大的控制权。

      GLS 的霍尔斯坦总结道：“最后一公里配送的未来取决于承运商能否将送货上门和户外配送两种方式整合到一个动态、智能的生态系统中，从而超越简单的二元选择。协作和自适应技术对于大规模地为客户提供真正的灵活性和自主性至关重要。”